كشفت دراسة جديدة أجرتها شركة "سيلنت Celent" للأبحاث لحساب شركة "صن غارد" أن البنوك في بعض الأسواق الناشئة الأسرع نمواً في العالم تكافح لمواكبة التوقعات المتغيرة للعملاء، خصوصا في مجال قنوات الإستخدامات المتعددة كشبكات التواصل الاجتماعي والهواتف الذكية والأجهزة اللوحية. وتألف البحث من إستطلاعين للرأي لأكثر من 1000 مستهلك و100 بنك في ثمانية بلدان في منطقة الشرق الأوسط وجنوب شرق آسيا، حيث يهدف إلى استكشاف مدى جاهزية البنوك للاستجابة لاحتياجات عملائهم من الأفراد، وبناءا على نتائج الدراسة، قامت "سيلنت" للأبحاث بتطوير "مؤشر جاهزية البنوك" لحساب "صن غارد" وهو عبارة عن أداة تعمل عبر الإنترنت لمساعدة البنوك على قياس مدى قدرتها على تلبية توقعات العملاء،ويستخدم مؤشر "صن غارد" لجاهزية البنوك 17عاملا متغيرا ، ويجمل قدرات البنوك في أربعة مقاييس، تتضمن مقياس القنوات المتعددة ورضا العملاء. وتقصير البنوك في تلبية احتياجات العملاء لاستخدام قنوات متعددة، تبين أن معظم عملاء البنوك يستخدمون الإنترنت والتقنيات النقالة بكثافة، ورغم ذلك فإن العديد من البنوك التي شملها الاستطلاع لا تقدم خدمات متكاملة تماماً عبر القنوات المتعددة،وتَبيّن أن نسبة ضئيلة من البنوك، لا تزيد على 34 بالمائة في جنوب شرق آسيا و17بالمائة في الشرق الأوسط، تقدم حاليا خدماتها عبر الأجهزة اللوحية، ومعظم خدماتها المصرفية النقالة لاتزال أولية،في حين تقدم 63 بالمائة من البنوك الآسيوية اليوم تطبيقات نقالة مبنية خصيصا لأجهزة أندرويد وآيفون، فإن نظراءها في الشرق الأوسط لا تزيد نسبتهم في ذلك على 25بالمائة حسب نتائج الدراسة.. وأقل من 40 بالمائة من البنوك تقدم صفحات ويب رئيسية مخصصة حسب تفضيلات العميل على الرغم من أن 88 بالمائة من البنوك التي شملها الإستطلاع توفر خدمات تسديد الفواتير عبر الإنترنت، و69بالمائة توفر خدمات التحويل المالي من حساب إلى آخر P2P، إلا أن 39 بالمائة -تضيف الدراسة- منها فقط توفر للمستخدمين صفحات رئيسية مخصصة حسب تفضيلات العميل أو تتيح له القدرة على تخصيص المحتوى وعرضه كما يريد. ومن بين البنوك المشمولة بالاستطلاع، تقدم 31 منها فقط خدمات متكاملة مع برامج التسوق أوالخصم لديها، بينما توفر نسبة أقل من ذلك 27 بالمائة إمكانية إدارة الشؤون المالية الشخصية للعميل عبر الإنترنت. ومن جانبه، قال دين يونغ، نائب الرئيس لشؤون إدارة المنتجات في قسم أعمال المصارف لدى صن غارد" يوما بعد يوم، تقدم قنوات الاستخدام والاتصال عبر الإنترنت للمستهلكين المزيد من الحرية في خيارات التسوق. وعلى البنوك أن تتفهم احتياجات عملائها بدقة كي تتمكن من تقديم تجربة استخدام أفضل لهم، وهذا بدوره يساعد على توسيع فرص بيعهم منتجات وخدمات أخرى، وتعزيز ولاء العملاء وزيادة الربحية.
