«J'ai failli me retrouver à la rue», lance, soulagé, un jeune père de famille à la sortie du bureau de poste de Birkhadem jouxtant la mosquée. La raison du soulagement, explique-t-il, est la réparation d'une panne survenue sur le réseau informatique. Des travaux engagés au niveau du centre-ville auraient occasionné la rupture d'un câble de communication endommageant ainsi le système informatique. «Depuis presque une dizaine de jours, je n'ai pas pu retirer mon propre argent de mon compte épargne», s'offusque notre interlocuteur qui avait besoin d'une somme d'argent conséquente afin de renouveler son contrat de location. «J'avais beau faire état de l'urgence de la situation, rien n'y fit. Les agents de la poste m'ont demandé de me diriger vers une autre agence, ou à la place des martyres d'où je pouvais retirer au maximum 20 000 DA.» Derrière ce cas particulier se cache un véritable problème de prévention et de gestion de crise. La poste a-t-elle un plan de continuité d'activité (PCA), à l'image de ce qui se fait au niveau des réseaux bancaires, pour ne pas prendre en otages les clients en cas de problème ? Selon les affirmations des citoyens, aucune information n'a été fournie par les responsables de ladite agence postale pour expliquer aux clients ce qu'il fallait faire. Mieux, une victime de cette situation assure qu'un responsable lui aurait dit qu'aucune solution n'est envisageable pour un retrait de plus de 20 000 DA. Et qu'il fallait attendre le rétablissement de la situation. Mais pourquoi le client doit-il toujours assumer les imperfections qui ne sont pas les siennes ? La problématique posée dans ce cas de figure fait ressurgir deux situations aussi alarmantes l'une que l'autre : soit réellement aucun plan de secours n'existe, ce qui représente un risque important en cas de crise majeure ; soit les responsables de ces agences ignorent le protocole à suivre, ce qui renvoie à la formation du personnel. Interrogé, un chef de service présent hier sur les lieux, en l'absence du receveur, avoue ne pas connaître d'autres mesures que celles qui consistent soit à diriger le client vers une autre agence pour «parer au plus urgent» soit à lui conseiller de retirer de son compte épargne une somme plafonnée à 20 000 DA. Mais dans le cas où le client a besoin d'une somme plus importante, pour une opération chirurgicale ou pour payer un loyer ou même régler un crédit, il devra prendre son mal en patience. Alors, comment peut-on concevoir, au moment où Algérie Poste se targue d'avoir informatisé son réseau, où chacun peut consulter son compte CCP par Internet et où des cartes magnétiques sont distribuées, qu'aucune mesure particulière de protection du client, pour lui éviter ce genre de désagréments, ne soit mise en évidence. Empêcher des citoyens, quelle qu'en soit la raison, d'avoir accès à leur propre argent durant des jours, et de surcroît avec le Ramadhan, la rentrée scolaire et l'Aïd El Fitr qui s'annonce, ne devrait pas passer sous silence. Les responsables doivent mettre un terme à ces situations plus que gênantes et récurrentes. «Il n'y a pas d'argent» ou «le système informatique est en panne» ou alors «il y a une coupure d'électricité» sont des formules toutes faites que le citoyen n'a plus la force d'entendre. Au XXIe siècle, les services de la poste doivent passer à autre chose. Aller vers l'excellence et la satisfaction des exigences de leurs clients est devenu urgent car l'adhésion de l'Algérie à l'OMC, l'ouverture du marché à la concurrence, notamment dans le secteur des services (l'un des plus convoités après les hydrocarbures) ne leur laissent plus le choix. S. A.
