Voil�, c�est l�histoire banale mais vraie d�un �migr� en vacances � Alger pour y passer le Ramadan et qui veut �tablir un abonnement ADSL (Internet) chez lui. Le premier jour du Ramadan, il se dirige vers la poste de Hussein Dey o� on lui explique que la ligne lui sera �tablie dans les 2 ou 3 jours apr�s le d�p�t du dossier. Il opte pour un abonnement de 6 mois (m�me s�il n�en utilisera que le premier mois vu qu�il repartira en France apr�s l�A�d) et se lance dans la proc�dure qui suit : - Premier jour du Ramadan : la ligne t�l�phonique �tant au nom du fr�re de l�int�ress�, on demande � ce dernier d�aller chercher la pi�ce d�identit� de son fr�re pour pouvoir faire les d�marches n�cessaires. - Premier jour du Ramadan (bis) : apr�s un long aller et retour � Alger-Centre pour r�cup�rer le document d�identit� demand�, l�int�ress� repasse au guichet avec une autre personne qui lui explique que ce n�est pas la bonne fa�on de faire et lui demande plut�t de remplir un document attestant qu�il est responsable de la ligne en question et de le faire l�galiser � la mairie. - Premier jour du Ramadan (ter) : apr�s un aller et retour � la mairie, et une nouvelle attente au guichet, l�int�ress� se voit notifier que le syst�me informatique est en panne et on lui conseille de repasser dans la soir�e apr�s la rupture du je�ne. - Premier jour du Ramadan (en soir�e) : nouveau passage � la poste et cette fois-ci notre zmigri trouve un jeune homme tout � fait comp�tent qui a la tchatche, qui conna�t tout et sait tout faire� sauf malheureusement son travail. Ce dernier lui explique gentiment qu��tablir un contrat d�abonnement ADSL n�est pas de ses comp�tences et qu�il doit repasser, dans la journ�e, voir un de ses coll�gues en lui pr�cisant au passage d��viter le type aux yeux verts. - Deuxi�me jour du Ramadan : nouvel �pisode � la poste, la dame qui l�avait re�u la veille et lui avait conseill� de passer dans la soir�e s��tonne de le voir de nouveau. Enfin, apr�s qu�il lui expliqua ce qui s�est pass�, elle daigne � contrec�ur lui �tablir le contrat d�abonnement tout en marmonnant �bda yekhmaj ella�ab�. Tout content de son modem ADSL, le zmigri rentre chez lui, l�installe et attend� 2, 3, 4, 5 jours passent ainsi en attente et comme la ligne n�est toujours pas �tablie il repasse � la poste : - septi�me jour du Ramadan : notre int�ress� pointe de nouveau au service client�le en charge de la t�l�phonie de la poste de Hussein Dey et demande � savoir o� en est sa demande d�abonnement ? La dame qui le re�oit gentiment au guichet lui explique tout � fait normalement qu�elle n�en sait rien. Son r�le s�arr�te au niveau de l��tablissement du contrat d�abonnement, le reste rel�ve du service technique qui d�ailleurs ne re�oit pas les clients. Notre int�ress� s�inqui�te : si le service marketing ne sait pas r�pondre � sa requ�te et que le service technique ne re�oit pas les clients il se demande comment il va s�en sortir ? La gentille dame du guichet lui donne la solution id�ale : il faut appeler le 12 et leur dire que la ligne est en panne pour qu�un technicien daigne s�int�resser � son cas. Apr�s plusieurs essais vains pour joindre le 12 (ligne toujours occup�e), notre zmigri d�cide de retourner � la poste et insister pour voir quelqu�un du service technique : - Septi�me jour du Ramadan (bis) : apr�s avoir fortement insist� aupr�s du portier, notre int�ress� r�ussi � entrer dans le b�timent du service technique et trouve quelqu�un qui par compassion accepte de s�occuper de son cas. Apr�s maintes recherches, il d�couvre que la fiche de notre client n�a jamais �t� transmise au service technique� �a peut arriver, l�erreur est humaine ! Retour donc au service marketing, une nouvelle dame gentille et compatissante lui fait une nouvelle fiche qu�elle transmet sur le champ au service technique avec mot d�ordre d��tablissement urgent de la connexion ADSL. Elle lui promet que la ligne sera activ�e dans la journ�e et s�il rencontre un probl�me quelconque il n�a qu�� revenir le lendemain la voir en personne. Rassur�, notre pauvre zmigri rentre chez lui rassurer � son tour ses enfants qui s�impatientent d�avoir l�acc�s � Internet pour s�occuper durant les longues journ�es de je�ne. Evidemment, en fin de soir�e, la ligne n�est toujours pas �tablie et le vaillant zmigri repasse � la poste en question : - Septi�me jour du Ramadan (en soir�e) : apr�s la pri�re des tarawih, l�int�ress� fait un saut � la poste et y trouve une dizaine de personnes en attente devant lui. Il est 23h et le service ferme � minuit� Il fait vite ses calculs et comprend qu�il n�a aucune chance d�obtenir gain de cause. Il rentre chez lui bredouille. - Huiti�me jour du Ramadan : un peu �nerv� (il y a de quoi quand m�me), il repasse au service clients et cherche en vain la dame qui lui a dit de revenir la voir en cas de probl�me. Ce n�est pas grave, il retrouve quand m�me la premi�re dame qui lui a �tabli le contrat et lui r�explique son cas. Elle s��tonne et s�indigne vu que c�est elle-m�me qui a �tabli et transmis la fiche de ce client et s�acharne � retrouver la preuve de ce qu�elle affirme. Ne retrouvant rien (c�est normal, il n y a rien � trouver), elle revient vers le client et lui dit : �De toute fa�on on t�a refait une nouvelle fiche hier�! A bout d�arguments, notre client force � nouveau le passage au service technique et se fait renvoyer de bureau en bureau jusqu�� ce qu�il trouve sa fiche bien class�e dans un des bureaux. Il s�indigne de cette mascarade et une nouvelle fois il se fait promettre que son cas ne saurait tarder et que la connexion sera effective dans les heures qui viennent. R�sign�, il rentre chez lui et essaie de faire patienter ses enfants autant que possible. L�attente continue, 1, 2, 3 jours passent et toujours rien. Il demande alors � un ami s�il serait ad�quat de se faire rembourser son argent et d�annuler le contrat pour cause de non-satisfaction et non-respect des d�lais. Avec un sourire indulgent, l�ami en question lui explique que les choses ne se passent pas comme �a dans notre pays et lui conseille plut�t de revenir � la charge ou �ventuellement de faire intervenir certaines personnes bien plac�es pour r�gler le probl�me. Notre zmigri, ayant toujours critiqu� le syst�me interventionniste qui pr�domine en Alg�rie, pr�f�re pr�server son int�grit� et revenir plut�t au bureau de poste. - Onzi�me jour du Ramadan : tr�s �nerv� et frustr�, notre cher zmigri passe directement au service technique et retrouve la personne qui lui a fait la promesse de connexion imm�diate. Apr�s un �change tendu, ce dernier explique � notre client que son dossier est �compliqu� et n�ayant pas �t� trait� �correctement� (par qui ?) il n��tait pas possible d��tablir normalement la connexion par mesure de pr�caution ! Ne comprenant rien � ce charabia (d�autant plus qu�il s�av�re que le zmigri est professeur universitaire dans le domaine des t�l�communications et sait � combien l��tablissement d�une connexion ADSL est simple� du moins en th�orie dans un service normal), l�int�ress� insiste et obtient gain de cause. Son interlocuteur, dans un geste de g�n�rosit� magnanime, promet solennellement qu�il prend en charge en personne le dossier et prend note du nom et num�ro de t�l�phone du client. Le geste est tellement fort et convaincant que voil� notre client de nouveau rassur�. Toutefois, touch� par ce manquement au sens des responsabilit�s et l�absence totale de la notion de service, il d�cide d�aller voir le responsable du service marketing pour qu�il cerne les causes et trouve les responsables de tels dysfonctionnements afin d��viter leurs reproduction dans le future. L� il y a eu un choc de cultures, le responsable n�arrive pas � comprendre ce que cherche le zmigri vu que son cas est r�gl� et tout rentre dans l�ordre. Il lui dit clairement que personne n�est responsable et s�il faut en d�signer un c�est forc�ment les �statistiques� qui ont fait qu�il soit tomb� dans les quelques pourcents de mauvais cas� Le 100% de r�ussite n�existe pas en pratique. Bref, en face d�un tel argument, le zmigri, d�sarm� et un peu r�sign�, rentre chez lui pour annoncer la bonne nouvelle � ses enfants. Devinez quoi� Il attend toujours sa connexion ! Face � cette injustice, il se tourna vers Allah et dit : �Hassbiya Allahou wa nia�ama el wakil.� Cette histoire est peut-�tre banale mais cette derni�re invocation ne l�est pas. Il y a une justice divine et ces m�mes personnes qui se jouent des int�r�ts de leurs concitoyens s�adresseront demain � d�autres services et d�autres administrations et subiront les m�mes affronts et injustices. Dr Karim Abed Meraim T�l�com-Paris-Tech
