Menée entre octobre et novembre 2006, l'enquête a ciblé 4804 individus au niveau de 180 agences d'assurance couvrant 11 compagnies. Les spécialistes du domaine des assurances s'accordent tous à relever «un manque de communication et d'information assureurs-assurés». Ils soulignent également «un manque de confiance dans ces rapports». C'est justement pour tenter de lever toutes ces contraintes que l'agence de sondage Immar a réalisé l'enquête «écoute clients», première du genre en Algérie. Elle a pour principal objectif d'identifier, d'analyser et de mesurer les comportements sur le marché. L'enquête a été menée entre les mois d'octobre et novembre 2006 sur un échantillon de 4804 individus au niveau de 180 agences d'assurance couvrant 11 compagnies. Elle fait ressortir que près de 4202 personnes interrogées, soit 88,7%, sont assurées et 11,3% n'ont pas souscrit une police d'assurance. L'étude a montré que les raisons de la fréquentation des agences d'assurance sont multiples. En effet, 54,15% des personnes ont pour but de souscrire à un contrat d'assurance, 16,4% viennent pour demander des informations, 11% pour demander des indemnisations et 15% pour déclarer un sinistre. Pour ce qui est des types d'assurances contractés, l'étude fait ressortir que le risque automobile représente un pourcentage de 92,5%, 18,6% pour le risque lié à l'activité et en dernière position, le risque habitation avec un taux de 17,1%. La majorité des personnes qui ont souscrit à une assurance automobile l'ont fait par obligation légale. Cependant, 60,5% des personnes qui ont souscrit à une assurance habitation déclarent qu'elles l'ont fait par volonté personnelle. Ce qui veut dire que les citoyens ont bien saisi les leçons des catastrophes naturelles ayant touché l'Algérie et sont de plus en plus conscients de cette situation. S'agissant des raisons du choix de l'assureur, 48% des assurés attestent avoir confiance dans la compagnie, 26,9% l'ont choisie par connaissance personnelle, 22,5% parce qu'elle se trouve à proximité du lieu de résidence, 21,3% pour la qualité des prestations et 19,7% à cause de la convention avantageuse. Sur les 4804 individus interrogés, 72,7% des personnes interrogées déclarent être restées fidèles à leur compagnie alors que 26,1% ont changé d'assureur pour un manque de confiance, des tarifs élevés et une mauvaise expérience en matière d'indemnisation. Sur ce dernier point justement, 39,3% de personnes ayant pu être indemnisées déclarent que leur indemnité est satisfaisante, 37% sont insatisfaits alors que 7% ne sont pas indemnisées. S'exprimant sur la qualité de service des agences, 82,6% des personnes interrogées se disent satisfaites. Enfin, 58% des citoyens interrogés estiment que l'image de l'assurance en général est bonne et 35% estiment qu'elle est mauvaise tandis que les 5% restants n'ont pas apporté d'avis. Il est à signaler, par ailleurs, que les journées portes ouvertes, organisées par le CNA en collaboration avec l'UAR et qui prendront fin aujourd'hui, sont placées, cette année, sous le thème lié à l'écoute client, «condition première à la promotion de l'assurance dans tous ses aspects».
