Si vous avez envie de vous abonner à l'ADSL d'Algérie Télécom (Fawri), tous les prospectus édités par l'opérateur historique vous renvoient vers le numéro 100, avant de passer à l'Actel, bien sûr. N'imaginez pas que derrière ce numéro, vous allez vous mettre en contact avec une machine (serveur vocal). Tout un centre d'appel a été dédié à cette fonction avec ses téléconseillers et ses superviseurs à cheval sur la qualité de service (QOS). D'une centaine de positions, le centre d'appel d'Algérie Télécom consacre, pour le moment, 6 téléconseillers exclusivement à répondre aux questions des clients voulant s'abonner à l'ADSL. « Ces derniers ont été formés sur ce produit pour pouvoir orienter la clientèle selon ses besoins », affirme Ahmed Kehili, directeur du marketing et de la qualité de service de l'opérateur historique. Les autres positions sont en plein travail de mise à jour de la base de données des clients à travers le système Gaia de Sofrecom. Ce centre d'appel basé en partie sur IP ( Internet Protocol) fait travailler 45 téléconseillers qui ont été recrutés après un appel à candidature (bac+3 minimum). Non sans fierté, Ahmed Kehili précise que ce centre d'appel peut répondre aux besoins de la clientèle en 8 langues - le client est orienté selon son choix défini au début de son appel. Le directeur marketing d'Algérie Télécom ne compte pas s'arrêter là. L'avenir, selon lui, est aux call centers. Pour preuve, il a déjà finalisé la mise en place de deux autres centres d'appels avec des partenaires français et canadiens. Totalisant quelque 400 positions, ils pourront être mis à la disposition de toute entreprise, algérienne ou étrangère, voulant externaliser la relation client. Ne voulant pas citer de noms, Ahmed Kehili a toutefois affirmé qu'une douzaine d'entreprises ont déjà manifesté leur intérêt à louer les services de l'opérateur historique. Le marché algérien a besoin, dans l'immédiat, de 1000 positions, précise le même responsable pour schématiser le potentiel du secteur des call centers en Algérie. L'opérateur historique, selon lui, est en bonne position du moment qu'il est le seul à détenir un backbone pouvant répondre aux besoins de trafic de ces centres d'appels. Les retombées sur l'emploi ne sont plus à démontrer. Il rappellera que la douzaine de centres d'appels au Maroc, qui emploient quelque 4000 personnes et travaillent essentiellement pour des clients européens, réalisent un chiffre d'affaires d'environ 50 millions d'euros. Brahim Ouarets, le PDG d'Algérie Télécom, disait à son installation, en juin dernier, que son entreprise ne savait pas vendre... pas si sûr !
