Une journée d'étude sur les centres d'appel a été organisée hier au siège du ministère de la Poste et des Technologies de l'information et de la Communication en présence du ministre, Amar Tou. Des experts algériens et étrangers ont présenté des communications sur les différents aspects des centres d'appel. « L'Algérie ne peut rester à l'écart de ce qui se fait en matière de nouvelles technologies (usages et développement). La création de centres d'appel répond à un souci de prise en charge de problèmes réels des relations entre les citoyens avec leurs administrations et leurs entreprises en matière d'information de manière générale. » Deux autres journées d'étude liées à la téléphonie sans fil ou Wifi (diminutif de Wireless Fidelity) et aux logiciels et l'industrie des contenus des sites web seront organisées avant la fin juillet. Des ateliers seront organisés à la rentrée dans le but d'aider les jeunes investisseurs à créer leurs entreprises en relation avec le ministère chargé de ces activités. Pour le ministre, ces rencontres constituent « une forme d'incubateurs virtuels en attendant l'incubateur physique qui sera construit dans le cadre de la réalisation du cyberparc de Sidi Abdellah prévu pour le 2e trimestre 2006, ce qui permettra à l'Algérie de rentrer de plain-pied dans le monde des technologies ». En Algérie, il n'existe pas à vrai dire de centres d'appel exceptés ceux de l'opérateur privé de téléphonie mobile Djezzy (service clientèle 777) et le service à distance d'Algérie Poste (15-30) qui permet la consultation du solde, la commande de carnets de chèque, la commande du numéro du code confidentiel d'accès et la demande de l'assistance de l'opératrice. Ce service a enregistré 100 000 appels/semaine en 2003. M. Harzallah, PDG de la société Eepad, a affirmé que « le centre d'appel de l'entreprise, situé à Bir Mourad Raïs, est opérationnel depuis le lancement de l'ADSL en Algérie avec le numéro d'appel 1599 ». Il a présenté le logiciel en direct. Les nombreuses interfaces permettent de dresser la liste des agents sur le système et le pourcentage de chaque agent, d'accéder aux services financiers, au superviseur et à l'équipe technique, et avoir des statistiques sur le trafic, le suivi de chaque appel et les fils d'attente. M. Boukaâba, Pdg Saadnet, entreprise spécialisée dans les nouvelles technologies de l'information et des communications, compte monter un centre d'appel. Il le consacrera, au début, à la formation des téléopérateurs. Les représentants de Vocalcom, éditeur de logiciels et constructeur de solutions technologiques dans le domaine de la relation clients à distance, ont souligné que « l'off-shore (délocalisation des Call Center) est à la mode pour réduire, entre autres, les coûts de main-d'œuvre. L'Algérie a plusieurs atouts pour arracher une part du marché : ingénieurs de haut niveau, proximité géographique avec l'Europe et culturelle. »
