Mardi 3 mai, à 10h30, une douzaine de personnes attendent sur le trottoir leur tour afin de réserver un billet pour Alger à l'agence Air Algérie de Londres, faute d'espace à l'intérieur de l'agence, trop exiguë et qui ne répond plus aux normes internationales d'accueil et de réservation. A l'arrivée, il faut sonner, se faire délivrer un numéro et attendre sur le pavé. Tant pis s'il pleut ou s'il fait très froid. Tant pis pour les femmes qui, parfois, arrivent avec un bébé dans une poussette. « Hadi hiya l'Algérie ya khou », tempeste un jeune. Certains se plaignent d'y passer des heures, voire « la journée », avant de repartir avec le billet tant convoité. Tous ne cachent pas leur mécontentement devant cette situation. Ils sont en colère non seulement contre le fait qu'ils soient obligés d'attendre sur le trottoir, mais également à cause d'un certain nombre de problèmes « qui durent depuis des années ». Toutes les personnes interrogées se plaignent des mêmes problèmes. Ils ne peuvent pas réserver par téléphone, car l'agence ne répond jamais à leurs appels, et il est impossible de réserver par Internet. El Watan a, en effet, essayé d'appeler l'agence deux jours durant, matin et soir, sans succès. Du coup, les Algériens qui habitent en dehors de Londres et dans les différentes villes du pays se voient lourdement pénalisés par cet état de fait. Ils sont en effet obligés de perdre une journée de travail avec déductions de salaires et de payer un billet de train très cher afin de se rendre à l'agence. Une fois sur place, il faut faire la queue pour réserver le billet , « ce qui est normal », disent-ils, mais aussi une autre queue pour payer, « ce qui est anormal », rétorquent-ils. « Pourquoi ne pas payer en même temps que la réservation ? » Cela peut prendre « une journée » pour certains, « trois heures minimum » pour d'autres. Bref, « c'est l'anarchie », s'exclame une dame qui ajoute, non sans dépit : « Et dire qu'on est au XXIe siècle ! » Prié de donner sa version des faits, Amir, un agent délégué par le directeur de l'agence pour parler en son nom, ne peut répondre qu'« en fonction de la situation telle qu'elle se présente aujourd'hui à l'agence », alors que les problèmes soulevés par les clients durent depuis des années. S'agissant du téléphone, il fait savoir qu'« avant la fin du mois de mai, quatre personnes seront recrutées spécialement pour répondre aux appels des clients ». Quant au manque de personnel, Amir fait savoir qu'une employée est partie en congé de maternité pour six mois. « Un autre employé vient de démissionner » tandis qu'un troisième, « chef de comptoir, vient de nous envoyer une lettre de son médecin l'autorisant à prendre quatre semaines de congé médical ». Amir explique que quatre personnes ont été recrutées et ont déjà suivi un stage de formation de deux semaines, avant d'ajouter que la centrale à Alger « est au courant de ces problèmes ». « Le stage pratique a commencé avec les quatre employés déjà opérationnels et qui ont été choisis selon des critères draconiens, avec connaissance parfaite des langues anglaise et française » et qui s'activaient à répondre aux besoins des clients en ce mardi. « Même le directeur s'est excusé de ne pouvoir répondre personnellement à vos questions, afin de se joindre au personnel et faire activer les choses », note Amir. Et dire qu'on est loin encore de la haute saison. Mohamed qui se rend au pays deux fois par an déclare qu'en juillet et en août, « c'est le chaos ». « Les Algériens ont l'impression d'être traités comme du bétail et font la comparaison avec les autres agences de voyages, notamment celles de nos voisins marocains et tunisiens qui répondent au premier coup de téléphone et où le service est excellent. Quand est-ce que nous ferons de même ? », s'interroge-t-il.
