La satisfaction du client est au centre de tous les enjeux, car il ne suffit pas de s'engager dans de nouvelles stratégies si les plaintes de celui-ci ne sont pas prises en compte. Les clients ayant reçu des factures ne correspondant pas à leur consommation réelle en matière de gaz et d'électricité se plaignent du temps que prend la procédure consistant à rectifier l'erreur. «J'ai reçu une facture de 13 millions de centimes, indiquant qu'il ne s'agit là que de ma consommation de gaz. Je ne sais comment on peut envoyer à un client une facture aussi confuse», témoigne Mme L. M. Elle se présente à l'agence Asselah-Hocine où elle tente de mieux comprendre cette situation. «Les agents ont, en effet, reconnu qu'il s'agit bien d'une erreur et qu'ils tenteront de régler la situation le plus tôt possible en procédant à un nouveau relevé et envoyer la nouvelle facture», a-t-elle expliqué. Plus d'un mois est passé sans que la nouvelle facture arrive à L. M. qui craint que Sonelgaz lui coupe le courant, même si les responsables de l'agence continuent à la rassurer que cela ne risque pas de se produire. L. M. a bien raison de s'inquiéter et de ne pas faire confiance, car un collègue à elle qui, lui aussi a reçu une facture jugée surestimée, a vu le courant lui être coupé à trois reprises bien que son nom figure sur le registre des réclamations. La facture de I. R est d'un montant de 3 700 DA, une somme qui paraît abordable, mais il faut savoir qu'il s'agit «d'une résidence que je n'occupais pas». L'agence de Bachdjarah n'a même pas pris la peine de dépêcher un autre agent pour un deuxième relevé après la réclamation du client. Ce dernier a d'ailleurs pris la peine de prendre lui-même l'index de son compteur pour faire le calcul du troisième trimestre (juin -juillet -août) sur lequel l'agence s'est basée pour réévaluer sa nouvelle facture qu'il a finalement reçue avec 2 mois de retard.
