Objectif n L'opération de réapproriation de l'activité décidée après l'insatisfaction constatée chez la clientèle a, pour but, d'assurer une relève régulière et juste. En effet, afin de réduire le nombre de réclamations provoquées par des facturations erronées et parfois même fictives, la direction de Sonelgaz, par la voix de M. El-Hadj Ouriach responsable de la direction commerciale et marketing, assure que le groupe est en phase d'assainissement de toutes ces factures jugées exagérées ou sous-facturées et que bientôt «tout rentrera dans l'ordre» vu que c'est la fin de la réappropriation complète de la relève, le métier de base dévolu à la distribution de l'électricité et le gaz, est fixé à la fin de l'année en cours. «Nous avons traversé une situation très difficile avec les entreprises privées. C'est pourquoi, il a été décidé d'arrêter tout le travail avec les sous-traitants en matière de relève, de présentation, de remise des factures ou de l'encaissement à domicile», affirme M. Ouriach. Cela dit, «certaines anomalies ne sont pas toujours le résultat du mauvais travail des sous-traitants ou une volonté délibérée de nuire au client, mais peuvent être dues à l'absence fréquente du client, au refus d'accès pour les releveurs, et aux erreurs d'indexation», précise t-il. La réappropriation de l'activité commerciale par Sonelgaz permettra, selon notre interlocuteur, une meilleure qualité de relève générant, indubitablement, une contribution significative aux ventes comparativement aux années précédentes. Ces répercussions positives signifient, estime-t-il, «une facture payée, une réclamation en moins et est un client satisfait». Les abonnés ayant reçu des factures dont le montant à payer ne correspond pas à ce qu'ils ont consommé en matière d'électricité et de gaz seront traités au cas par cas et l'ensemble sera pris en charge, apprend-on auprès du responsable commercial et de marketing de Sonelgaz. Il a tenu à faire remarquer dans ce sillage que «ces erreurs sont liées à la situation héritée de l'ancien système». Pour appuyer ses propos, il dira : «Avec nos agents, la qualité de relève est actuellement bien meilleure. D'ailleurs, les réclamations ont baissé de près de 80% sur la clientèle ménage.» Lorsqu'il s'agit d'un cumul de consommations, Sonelgaz propose aux usagers concernés par ce cas de figure un échelonnement de payement sur leur facture. Pour ce qui est, cependant, des consommations erronées, la facture est annulée. L'agence procède à une double constatation pour vérifier la véracité des propos du client et la fiabilité des appareils en place et décider conjointement avec lui des dispositions à prendre, en tenant compte des capacités de celui-ci à payer, ou à l'échelonnement de sa créance. L'autre cas de figure signalé par notre interlocuteur est celui des clients qui possèdent des compteurs défectueux. Dans cette situation, la période facturée à tort est défalquée pour reprendre l'historique de la consommation du client. Quant à l'entreprise soumissionnaire, elle est, selon lui, arrêtée et suivie pour mauvaise relève. Au cas où ce serait un agent interne, l'erreur commise est assimilée à une faute professionnelle et il est sanctionné en conséquence.
