Photo : S. Zoheïr Par Badiaa Amarni Le E-ticket est un système de vente de billetterie électronique en remplacement de celui en papier. Dans sa démarche de modernisation, la compagnie aérienne Air Algérie a adopté ce système innovant ayant plus d'avantages. Son introduction en Algérie a été faite «avec succès, et dans les délais fixés» par l'IATA, soit avant le 31 mai 2008. «Les différentes phases de mise en place de ce système ont été un succès, allant du simple côté technique à la formation du personnel de vente, du personnel d'escale et jusqu'au traitement de nos fichiers au niveau des recettes commerciales», indique M. Hamza Benhamouda, coordinateur E-ticket à Air Algérie. Selon lui, ce processus commence déjà à porter ses fruits, et le suivi sur le terrain est en train de se faire pour voir son évolution et ses répercussions sur la compagnie. Il est vrai que «tous ses avantages ne sont pas encore totalement touchés du doigt», reconnaît notre interlocuteur, «mais, une fois toutes les agences de voyages sont reliées au réseau d'Air Algérie, cela se verra encore plus». Des efforts pour relier les agences au réseau Un travail est en train d'être mené aujourd'hui avec ces agences, qui continuent de vendre les billets en papier, contrairement à celles d'Air Algérie dispensant le billet électronique. «Nous avons permis à ces agences de continuer à émettre les billets classiques pour ne pas les pénaliser, en attendant que le travail soit achevé, c'est-à-dire relier les agences au système», explique M. Benhamouda, ajoutant que la vente de billets électroniques par les agences de voyages privées sera lancée d'ici la fin de l'été, soit avant le Ramadhan. Au niveau des marchés européens, Air Algérie a passé la date butoir, soit le 31 mai, «avec succès, puisqu'il n'y a plus d'émission en papier sur tout notre réseau en Europe», fait savoir le coordinateur E-ticket au niveau de cette compagnie. Pour atteindre toutes ces performances, cette dernière a procédé à la formation du personnel de vente et d'escale. L'objectif étant de faciliter le travail des agents d'Air Algérie et les habituer à ce nouveau système. «C'est surtout une question d'habitude. Passer du papier à l'électronique en quelques mois n'est pas une tâche aisée», dira M. Benhamouda, en soulignant que «les gens travaillent selon des procédures et des résolutions qu'ils doivent respecter». Des help desk sont mis en place pour assister les agences et les aéroports en cas de difficultés liées à l'inexpérience dans ce domaine. Il s'agit, en fait, de bureaux d'assistance qui peuvent, au fur et à mesure, guider l'agent sur système et par téléphone, et même faire l'émission du billet à sa place. Il faut savoir que l'introduction de l'E-ticket à Air Algérie est passée par de longues procédures administratives pour la passation de marché. Dès que le fournisseur a été retenu par la direction générale, les travaux ont été immédiatement entamés avec la filiale informatique du Groupe «Emirates» (compagnie aérienne Emiratie), en charge de cette opération. La mise en place technique a débuté fin 2006, et le premier billet a été émis sur le vol Alger-Oran en septembre 2007. Le travail s'en est suivi avec trois agences à Alger et trois à Oran pour tester le comportement du client, de l'agent et du système en lui-même. «On voulait d'abord vérifier sa fiabilité afin de le lancer au grand public. C'est pour cette raison qu'il y a eu une phase d'expérimentation de 2 à 3 mois», précise notre interlocuteur. Après les bons résultats enregistrés, Air Algérie a commencé sa généralisation à partir de décembre 2007, avant «d'atteindre les 100% au 25 mai de la même année». Et de préciser que «cela ne veut pas dire qu'il n'y a plus d'émissions en papier, mais seulement que tous les vols peuvent être vendus en E-ticket». Le billet électronique a pour avantage d'annuler tout risque de vol ou de perte comme cela arrive parfois avec les billets en papier. Une économie de 6 à 7 dollars par billet Autres avantages, le client n'a plus besoin de présenter son billet à l'aéroport du fait qu'il est déjà sauvegardé sur ordinateur. En effet, le client n'a qu'à présenter sa pièce d'identité avec laquelle il a acheté son billet. Ce système revient moins cher que l'ancien, en papier. A titre d'exemple, l'Association internationale des transporteurs aériens (IATA), et selon le coordinateur de l'E-ticket à Air Algérie, a dévoilé sur son site Web que le billet électronique peut économiser jusqu'à 5 milliards de dollars pour l'industrie de transport aérien au niveau mondial. Autrement dit, lorsque toutes les compagnies se mettront à ce système, celles-ci généreront une économie de cet ordre. Ce système permet d'avoir un flux d'informations en temps réel. «Nous détenons les informations sur le statut du voyage de notre client en temps réel. Alors, on peut intervenir sur cette information aussi en temps réel. Ce qui nous permet d'assurer une qualité de service à notre clientèle, c'est-à-dire un service personnalisé», indique M. Benhamouda. «En d'autres termes, il est possible de savoir les difficultés qu'encourt le client à l'aéroport et d'intervenir directement grâce à ce système électronique». Tout ce flux d'informations en temps réel n'était pas possible avec le billet ordinaire. «On attendait que la souche arrive pour avoir plus d'informations», nous dit-il. Et d'ajouter : «Auparavant, on ne pouvait pas savoir si le passager s'est présenté ou non à l'aéroport, mais avec ce système, on voit les étapes de son voyage et on peut même intervenir.» Plus encore, ce système «a engendré une forte valeur ajoutée, grâce au travail au quotidien de nos services, allant de la vente du billet à l'enregistrement aux recettes commerciales. Même l'argent est récupéré en un court laps de temps par rapport au billet en papier», explique-t-il encore, avec une économie de 6 à 7 dollars. «Ces économies vont être investies ailleurs en recentrant nos efforts sur le client», ajoute-t-il. Il faut savoir que le processus de modernisation de l'outil de gestion au niveau d'Air Algérie a été déclenché et a commencé par le E-ticket. D'autres projets sont en cours d'expérimentation. Cette compagnie procède aussi «à la vente de billets par Internet, laquelle est en train de se faire à l'étranger, et bientôt elle sera généralisée en Algérie, car, actuellement, il y a un problème de monétique», soutient M. Benhamouda. Et de conclure : «Les responsables de la compagnie sont en train de la moderniser afin de prendre les décisions commerciales qui s'imposent en temps réel. Le E-ticket n'est qu'une petite partie d'un long processus.»
