Aujourd'hui les centres d'appel ne cessent de s'accroître partout dans le monde. Dans notre pays le nombre de centres est limité et en ce moment il y a moins d'une vingtaine qui existent, et comparativement à d'autres pays l'Algérie n'est pas très avancée dans le développement de ce secteur. Dans ce cadre, rappelons qu'un salon algérien des centres d'appel (Saca) a été organisé au mois de novembre dernier afin de promouvoir ce secteur et de le développer. En effet, l'investissement dans ce domaine semble bien intéresser les professionnels du secteur qui trouvent que le marché algérien et très attractif et a besoin de centres d'appel ou ce qu'on appelle les call centers. A ce sujet, le groupe français Webhelp (95 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2007) serait en train de finaliser les conditions d'implantation d'un centre d'appels en Algérie. Ce projet pourrait créer jusqu'à 1 000 emplois. Les négociations ont déjà bien progressé entre le groupe, qui compte L'Oréal, La Redoute ou AXA parmi ses clients, et le gouvernement algérien. Pourquoi un centre d'appels ? Quand on est client d'une banque, d'un opérateur télécom, d'un FAI ou d'une grande entreprise quelconque, on aimerait bien avoir un accès rapide et personnalisé à l'information. Le téléphone est le moyen le plus rapide et le plus direct pour cela. Le téléphone permet un échange en temps réel, il met en confiance car on sait qu'on peut préparer son appel à l'avance on va pouvoir rebondir sur des informations obtenues et en solliciter d'autres ; on va obtenir une réponse immédiate. Un centre d'appels, c'est quoi ? un centre d'appels a pour fonction de répondre aux demandes d'informations du public. Une personne (disons un client, ce sera plus simple) désire parler à un attaché commercial. Un numéro est donc mis à la disposition du public et plusieurs attachés commerciaux doivent traiter les appels qui y arrivent.
