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Quand Naftal complique la vie à ses clients
Généralisation de la carte carburant
Publié dans L'Expression le 16 - 09 - 2021

La charrue avant les boeufs! C'est ce que semble faire Naftal à travers sa stratégie de généralisation de la carte carburant. Cette entreprise, spécialisée dans la distribution des produits pétroliers, a lancé, depuis quelques années, un programme de modernisation de ses services. Parmi eux, l'abandon des fameux bons d'essence, au profit de cartes modernes et plus faciles à utiliser. En soi, c'est une très bonne nouvelle qui vient appuyer la stratégie nationale de modernisation et de dématérialisation des services publics. Sauf que force est de constater que cette opération est en train de compliquer la vie des utilisateurs au lieu de la leur...faciliter. En effet, plusieurs entreprises, qui ont l'habitude d'alimenter leur parc automobile avec des carnets de carburant, se sont retrouvées dans une véritable impasse. «On nous a signifié que, désormais, aucun carnet de bons d'essence ne sera délivré. On doit absolument passer à la fameuse carte à puce», souligne l'administrateur d'une entreprise. «Ils nous ont remis des formulaires à remplir pour faire la demande de ces cartes. Sauf qu'aucun délai pour leur délivrance ne nous a été donné», ajoute-t-il, précisant que certains attendent leurs cartes depuis plusieurs semaines. Que faire alors en attendant ce
«fameux sésame»? «Aucune solution n'est donnée aux clients. Après insistance, il nous propose un ou deux carnets pour SE dépanner. Mais rien de plus», ajoute-t-il, furieux. Cependant, le calvaire de ces opérateurs ne s'arrête pas là. Puisque même après avoir reçu ces cartes, ils ne trouvent pas où les... utiliser. La majorité des stations-service, notamment privées, n'est pas équipée de pompes à essence modernes, avec lecteur de cartes. Naftal avait cru trouver une solution en l'adaptant aux terminaux de paiement électronique (TPE). Comme avec une carte de paiement électronique, on peut utiliser «Naftal card» pour faire le plein de carburant. Officiellement, l'entreprise nationale fait savoir que près de 1000 stations sont équipées de TPE. Or, selon les témoignages des personnes rencontrées au niveau des agences Naftal, il est très difficile de trouver une station-service qui accepte ce mode de paiement.
«Il faut faire le tour du monde pour trouver une station équipée de ces TPE», soutiennent-ils. «Mis à part au niveau de quelques grandes stations, les pompistes rechignent à utiliser ce service même s'il est disponible chez eux», précisent-ils, assurant qu'à chaque fois, on leur sort la fameuse excuse du réseau. «De plus, souvent, c'est vraiment le cas. Le service est indisponible. On a eu à payer avec la carte avant d'être surpris par un problème technique qui nous fait perdre beaucoup de temps et nous contraint à payer cash», soutiennent-ils désespérés. Naftal aurait donc mieux gagné à mettre au point ce service durant cette phase de transition, tout en communicant mieux avec ses clients pour éviter ce «grand souk». Nous avons tenté de contacter à plusieurs reprises le service presse pour avoir la version de l'entreprise, en vain. Le standard sonne, sans aucune réponse. Tout comme le portable de la responsable de la communication...


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