La loi de la proximité oblige, le groupe Algérie Télécom a décidé de généraliser les call centers (centres d'appels) à travers tout le territoire national. Et si les trois centres, déjà opérationnels à Alger, Oran et Constantine, ont donné leurs fruits, il n'en demeure pas moins que le gouvernement algérien “attend plus” de ces espaces exclusivement dédiés au citoyen qui, lui aussi, “attend” des solutions immédiates à ses tracasseries quotidiennes. Et c'est la raison pour laquelle les départements de Haïchour et de El-Hadi Khaldi ont proposé l'idée d'un projet national de promotion des centres d'appels en Algérie 2008-2010. Hier, lors d'une conférence de presse tenue à Alger, le P-DG d'Algérie Télécom, M. Slimane Kheïreddine, a précisé que le travail des 400 téléconseillers qui opèrent dans les trois centres “a connu un franc succès”. Aujourd'hui, lors du Salon algérien des centres d'appels qui se tient à l'hôtel Hilton, une convention de partenariat sera signée entre Algérie Télécom et Vorax Technologies pour lancer ce méga-projet tant attendu par ce groupe qui tend de plus en plus à fructifier ses compétences tant humaines que matérielles. S'employant à répondre à l'appel du chef de l'Etat, Abdelaziz Bouteflika, pour la prise en charge d'une jeunesse en détresse, notamment les harragas, Algérie Télécom et Vorax vont doter les 48 wilayas des centres d'appels. Pas moins de 1 500 emplois directs, dont 1 200 opérateurs et téléconseillers (juristes, psychologues, économistes, experts, etc.), 150 superviseurs, 150 techniciens de réseaux et 200 universitaires et cadres seront recrutés pour les besoins de ces call centers qui auront pour mission d'écouter et de solutionner en temps réel les problèmes posés par le citoyen, les collectivités locales, les grands comptes (banques et assurances, Sonelgaz et Sonatrach), les médias, les services de sécurité et bien d'autres entreprises et institutions publiques et privées. Selon M. Kheïreddine, 70% des personnels d'Algérie Télécom sont des cadres universitaires, dont 50% ont été déjà promus aux postes supérieurs et de responsabilité. Côté Vorax Technologies, une plate-forme basée au call center des Îles Maurice sera déployée pour honorer son partenariat avec Algérie Télécom. Lors d'une démonstration technique de ladite plate-forme, le DG de Vorax TIC, M. Boukaâba, ancien cadre des PTT jusqu'à 1987 et ancien responsable à Algérie Télécom, a indiqué que le principe est de passer de la proximité à l'offshore. Pour l'heure, a-t-il indiqué, il est question de doter chaque mairie d'Algérie d'un call center et de développer la notion de client-citoyen. Ainsi, pour la première phase, il est prévu d'installer un centre d'appels dans chaque wilaya en créant 1 500 emplois en 2008, avant de recruter, à l'horizon 2010, plus de 4 000 téléconseillers. Ce qui fera dire à M. Kheïreddine que “l'opérateur historique n'a fait que répondre au choix du gouvernement. Et cela nous a coûté zéro investissement puisque nous disposons des infrastructures adéquates et notre partenaire d'une plate-forme qui a donné ses fruits dans le monde. D'ailleurs, nous n'avions pas besoin de recourir à un avis d'appel d'offres puisque les deux parties ne mobiliseront pas un quelconque budget pour cela. Au contraire, le projet ne sera que rentable”. À la question si ces call centers seront joignables à partir des téléphones mobiles, le patron d'Algérie Télécom dira que “nous avons 12 mois devant nous pour réfléchir à développer cette connexion”. Et si plusieurs prestations seront gratuites, il n'en demeure pas moins que d'autres seront payantes, sachant que l'opérateur devra faire appel à un savoir-faire assez précis, à une consultation ou une expertise avant de donner une réponse et une solution au problème posé par un citoyen ou une quelconque institution. Notons, enfin, que Vorax IP est une solution complète et intégrée pour les centres d'appels 100% IP développés par des Algériens. Installée dans un call center des Îles Maurice et fonctionnelle depuis février 2007, Vorax IP a eu le mérite de placer l'Algérie sur “le podium technologique mondial”. FARID BELGACEM
