La troisième édition du Salon des centres d'appel en Algérie aura lieu le 10 octobre prochain à Alger. Un événement qui vise à rassembler tous les acteurs du secteur : pouvoirs publics, donneurs d'ordre, prestataires nationaux et étrangers et susciter des vocations pour la création de centres d'appel « inshore » et « offshore ». Les centres d'appel se développent en Algérie mais restent peu attractifs aux étrangers. Notre pays compte aujourd'hui 39 centres d'appel contre 6 en 2006, selon le site web de l'Autorité de régulation de la poste et des télécommunications (ARPT). Ce sont des services de télécommunications dont l'établissement et l'exploitation sont subordonnés à l'octroi d'une autorisation. Les opérateurs titulaires d'autorisations pour l'établissement et l'exploitation de réseaux de télécommunications et/ou la fourniture de services de télécommunications doivent s'acquitter d'un montant de la redevance annuelle fixé à 10 000 DA. Fathi Madani, patron du groupe PhoneControl, a déclaré à un magazine spécialisé : « Il est clair qu'une culture de relation client se développe chez une grande partie des entreprises algériennes. A l'instar des opérateurs mobiles qui ont franchi le pas, les grands comptes locaux adoptent de plus en plus une démarche client qui s'en suit d'un besoin de création de centres d'appel internes ou de sous-traitance. » Les communications téléphoniques sont soit « entrantes », lorsque c'est le client qui appelle, soit « sortantes », lorsque l'initiative de l'appel revient au conseiller. Historiquement présents au niveau mondial dans les banques, l'assurance, avec ses services d'assistance ou la vente par correspondance, car ils assuraient des missions de prise de commande, de renseignements, d'enregistrement de réclamations, les centres d'appel suscitent à présent l'intérêt d'autres secteurs d'activité comme les télécommunications et le tourisme, en raison de l'extension de leurs activités : conseils, enquêtes, collectes d'informations et réservations. Algérie Télécom a mis en place un centre d'appel qui a pour mission de maintenir un contact permanent avec sa clientèle et pour objectif, la satisfaction des besoins de celle-ci. Les opérateurs de la téléphonie mobile peuvent se targuer d'être les pionniers dans ce segment d'activité, sachant qu'ils gèrent une clientèle qui s'élève à des millions d'abonnés.
