Avec la suppression de la redevance et de la taxe sur le chiffre d'affaires, le gouvernement algérien a procédé à l'ouverture d'un boulevard au développement des centres de contacts et d'appels. “le moment est venu pour l'organisation d'un salon professionnel des centres d'appels en Algérie ", déclare Mohamed El Ouahdoudi, directeur général de Sira Algérie, qui lance la première édition du Salon des centres d'appels en Algérie. Il sont moins d'une dizaine,en effet, à opérer aujourd'hui, principalement à Alger, mais également à Oran, ou encore Béjaïa. Il n'en demeure pas moins que les intentions de création de centres d'appels, surtout en " offshore " avoisinent la dizaine de grands projets, allant d'une centaine à plusieurs centaines de positions. Ainsi, c'est pour accompagner et aider ces promoteurs que le Saca est organisé à Alger les 18 et 19 novembre prochains à l'hôtel Hilton. " Rien de tel qu'un salon professionnel pour détecter les besoins, faciliter les rencontres, et promouvoir la création de centres d'appels en Algérie " confirment les organisateurs du Saca. Le Saca sera également le salon du marché local des centres d'appels. Le consommateur algérien devient une cible d'offres multiples dans tous les secteurs. C'est pourquoi le centre d'appels devient un outil précieux pour l'informer, le conquérir et le fidéliser. Bientôt, les pouvoirs publics découvriront l'importance du e-gouvernement, qui passe souvent par des centres d'appels, qu'ils soient vocaux ou spécifiquement par Internet. Ainsi, le Saca réunira les acteurs du monde des centres d'appels inshore et offshore pour démontrer la crédibilité et le potentiel du marché algérien. Les fournisseurs de logiciels, de matériels et de prestations de services pour les centres d'appels voient des perspectives inédites s'ouvrir, à eux pour les prochaines années. Qu'est-ce qu'un centre d'appel ? pour ce qui ne connaissent pas un centre d'appel, c'est un espace de bureaux où sont rassemblés des appels téléphoniques. Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les opérateurs du centre, ou, l'inverse, de sortants lorsqu'ils sont émis par le centre. De nombreux centres d'appels traitent les deux types d'appels. Ils sont de plus en plus amenés à se diversifier devant l'accroissement des moyens d'entrer en contact (canaux) de manière instantanée : téléphonie, courrier électronique, télécopie, internet, messagerie instantanée... D'ici peu il sera possible de rajouter la communication vidéo. Le but d'un centre spécialisé dans les appels entrants peut être multiple :numéro vert d'information mis en place à la suite d'un événement quelconque (catastrophe aérienne, par exemple) : cela permet de diffuser l'information au fur et à mesure et de rassurer, en donnant une image positive de la situation (une aide existe). On parle ainsi non plus seulement de centre d'appels, mais aussi de " centre de contact ". service après-vente : les hotlines, très souvent pour gérer les problèmes rencontrés par les clients de FAI, fonctionnent grâce à des centres d'appels : prise de rendez-vous (par exemple pour des cabinets médicaux) ou de commandes, notamment pour la vente par correspondance, téléphone érotique.
