Dans la perspective d'améliorer la qualité de service et la communication avec les abonnés, la Société de distribution Alger (SDA), une filiale du groupe Sonelgaz, s'est dotée d'un centre d'appel unique, inauguré samedi dernier par le ministre de l'Energie, Salah Khebri. Il y a bien longtemps que la Sonelgaz a bel et bien compris l'importance de la proximité et son poids sur le développement de l'entreprise. Et c'est donc tout au double avantage et du prestataire des services et des clients, ce centre est donc disponible 7j sur 7j et H24. Il mobilise 32 télé conseillers, joignables sur le numéro "3303", pour répondre à toute réclamation des 800.000 clients d'électricité et 500.000 clients gaz de la SDA. Alors qu'auparavant et pour toute réclamation il fallait saisir les services de réclamation des quatre directions de distribution de la Sonelgaz, à savoir Mohamed Belouizdad, Gué de Constantine, Bologhine et El Harrach. Aujourd'hui, désormais et plus précisément depuis samedi dernier, pour toutes les réclamations et demandes de dépannage d'électricité et gaz, la SDA invite ses clients d'Alger à appeler au "3303". Le "3303" est connecté aux services de dépannage de la Sonelgaz dans le but de traiter rapidement les demandes des "abonnés qui tolèrent de moins en moins les retards dans les interventions" des agents de dépannage, a précisé le P-DG de la SDA Merouane Chabane lors de la cérémonie d'inauguration. D'ailleurs opérationnel depuis une semaine, le centre d'appel de la SDA est toujours en phase d'adaptation: les premières données disponibles montrent qu'il reçoit des "appels test" pour savoir s'il fonctionne réellement, et des contacts de clients venant hors de la wilaya d'Alger. "Ce centre d'appel est unique en son genre pour la Sonelgaz. Son ouverture rentre dans le cadre de la stratégie de proximité tracée par l'entreprise pour améliorer la qualité de service au profit des abonnés de la wilaya d'Alger, ", a souligné M. Chabane. Pour le ministre de l'Energie, les différentes parties impliquées dans le fonctionnement de ce système (les télé conseillers et les agents des services de dépannage notamment) doivent "apprendre à le maîtriser parfaitement". Interrogé sur la possibilité de généraliser ce centre d'appel aux autres sociétés de distribution de la Sonelgaz à travers le pays, M. Khebri a répondu que "ce système va passer d'abord par une période d'évaluation". Le système en question sera évalué pour, selon le ministre, "savoir ce qu'il a apporté de nouveau dans l'amélioration de la qualité de service. " A la suite de quoi, nous allons tirer toutes les conclusions pour pouvoir, à termes, le généraliser au moins à toutes les grandes métropoles". La direction de SDA compte sur la même évaluation afin de déterminer s'il faut redéployer et renforcer ses services de dépannage, de manière à arriver à réduire la durée des interventions en moyenne de deux heures et demi à moins d'une heure, entre la réception de l'appel et l'arrivée des agents chez le client, auteur de la réclamation. Enfin le PDG de la SDA , a tenu à rappeler que l'année dernière, les quatre points d'accueil des appels, qui fonctionnaient en moyenne avec 1.500 appels/jour, ont enregistré 1.700 incidents électricité, dont 90% chez des particuliers, et 90 incidents gaz, avant de conclure que le volume de la consommation d'électricité à Alger augmente de 10% annuellement, et représente 13% de la consommation nationale. La Sonelgaz poursuit son développement et pour ce qui est du programme d'investissement de 20 mds d'euros lancé fin 2012 plus de la moitié de ce projet est réalisée avec près de 1.000 milliards de DA engagés. Un autre montant de 1.000 milliards sera mobilisé pour les deux prochaines années, faut-il bien le préciser. La Sonelgaz compte donc boucler le rattrapage du système électrique pour entrer dès 2017 dans une normalité de développement. "La mise à niveau du système électrique veut dire fonctionner avec une réserve suffisante règlementaire de 20% que n'a pas justement Sonelgaz. Il faut que cette réserve soit disponible dans les moments de pics, et que les équipements ou centrales vétustes doivent être mises à l'arrêt. Et c'est justement l'objectif de ce programme d'investissement. Face à la forte hausse de la demande, les responsables de la Sonelgaz insistent bien sur l'importance de développer le réseau et améliorer la qualité de service. Dont cet acte de proximité à Alger en attendant d'autres…
