Ce premier salon, qui se tiendra les 11, 12 et 13 novembre, s'inscrit dans la dynamique des nouvelles solutions innovatrices, la mise en commun des moyens, de l'expertise et du savoir-faire du Groupe AT et de l'association AARC. Ce premier salon, qui se tiendra les 11, 12 et 13 novembre, s'inscrit dans la dynamique des nouvelles solutions innovatrices, la mise en commun des moyens, de l'expertise et du savoir-faire du Groupe AT et de l'association AARC. Le premier Salon algérien pour la relation client, SARC 2008, organisé à Alger, ouvre ses portes, aujourd'hui, au grand public. Ce salon professionnel, lancé par Moussa Benhamadi, P-DG d'Algérie Télécom et Mlle Médina Boulahchiche, présidente de l'Association algérienne de la relation clients (AARC) et directrice générale de Vox Algérie, regroupe les professionnels des centres d'appels algériens, les éditeurs de solutions et les équipementiers. En effet, ce premier salon, qui se tiendra les 11, 12 et 13 novembre, s'inscrit dans la dynamique des nouvelles solutions innovatrices, la mise en commun des moyens, de l'expertise et du savoir-faire du Groupe AT et de l'association AARC, visant à créer une base performante pour la réalisation d'autres centres d'appels à travers tout le territoire national. Elle vise également la promotion des centres d'appels algériens, en activité, qui ont permis de créer quelque 700 emplois. Il faut dire que le secteur des « call centres » a beaucoup évolué, puisque le marché national est passé de 6 centres d'appels en 2006 à 26 en 2008. Plusieurs facteurs concourent à la réussite de ce type de projets en Algérie, entre autres la proximité linguistique, culturelle et géographique des téléconseillers algériens avec l'Europe, un atout considérable pour les projets de centres d'appels à destination du marché francophone. D'un autre côté, le volet juridique est devenu propice à la création de centres d'appels en Algérie, comme le prouve la législation régulée par l'ARPT et impulsée par le ministère de la Poste et des Technologies de l'information et de la communication. De plus, les tarifs des télécommunications, l'un des principaux postes de coût d'un centre d'appels, connaissent des baisses régulières, tout comme les tarifs des équipements logiciels. Il faut savoir que l'établissement et l'exploitation de ces services de télécommunications sont subordonnés à l'octroi d'une autorisation délivrée par l'Autorité de régulation. A ce titre, Algérie Télécom envisage de lancer, bientôt, avec la participation de l'AARC, 48 centres d'appels répondant à toutes les normes internationales, qui viendront s'ajouter aux 3 déjà existants au niveau national (Alger, Oran et Constantine). Les objectifs recherchés par AT à travers cette opération sont, selon son premier responsable, l'amélioration de son image, l'augmentation de ses ventes en gagnant la confiance de ses clients et en les fidélisant, ainsi que la conquête de nouvelles parts de marché. Par ailleurs, ce salon constituera une opportunité pour les jeunes diplômés universitaires qui sont appelés à bénéficier de nouveaux postes de travail que généreront ces centres d'appels. Il faut signaler, à ce titre, qu'au Maroc, les centres d'appels ont permis à des milliers de jeunes de pouvoir faire partie de la classe moyenne naissante. La Tunisie est passée, en l'espace de six ans, de 4 à plus de 110 opérateurs. Les responsables tunisiens prévoient plus de 7.000 emplois directs engendrés par le développement de ce secteur. Ce qui a freiné jusque-là l'expansion des centres d'appels dans notre pays se traduit par le coût des télécommunications, l'environnement des affaires qui a incontestablement enregistré des avancées mais qui reste moyen. A noter, enfin, qu'un centre d'appels est une entité au sein d'une entreprise, composée d'un dispositif humain et qui utilise les moyens de communication. La vocation d'un centre d'appels est, rappelons-le, de gérer à distance la relation à entretenir entre l'entreprise d'un côté, et ses clients de l'autre. A. B. Le premier Salon algérien pour la relation client, SARC 2008, organisé à Alger, ouvre ses portes, aujourd'hui, au grand public. Ce salon professionnel, lancé par Moussa Benhamadi, P-DG d'Algérie Télécom et Mlle Médina Boulahchiche, présidente de l'Association algérienne de la relation clients (AARC) et directrice générale de Vox Algérie, regroupe les professionnels des centres d'appels algériens, les éditeurs de solutions et les équipementiers. En effet, ce premier salon, qui se tiendra les 11, 12 et 13 novembre, s'inscrit dans la dynamique des nouvelles solutions innovatrices, la mise en commun des moyens, de l'expertise et du savoir-faire du Groupe AT et de l'association AARC, visant à créer une base performante pour la réalisation d'autres centres d'appels à travers tout le territoire national. Elle vise également la promotion des centres d'appels algériens, en activité, qui ont permis de créer quelque 700 emplois. Il faut dire que le secteur des « call centres » a beaucoup évolué, puisque le marché national est passé de 6 centres d'appels en 2006 à 26 en 2008. Plusieurs facteurs concourent à la réussite de ce type de projets en Algérie, entre autres la proximité linguistique, culturelle et géographique des téléconseillers algériens avec l'Europe, un atout considérable pour les projets de centres d'appels à destination du marché francophone. D'un autre côté, le volet juridique est devenu propice à la création de centres d'appels en Algérie, comme le prouve la législation régulée par l'ARPT et impulsée par le ministère de la Poste et des Technologies de l'information et de la communication. De plus, les tarifs des télécommunications, l'un des principaux postes de coût d'un centre d'appels, connaissent des baisses régulières, tout comme les tarifs des équipements logiciels. Il faut savoir que l'établissement et l'exploitation de ces services de télécommunications sont subordonnés à l'octroi d'une autorisation délivrée par l'Autorité de régulation. A ce titre, Algérie Télécom envisage de lancer, bientôt, avec la participation de l'AARC, 48 centres d'appels répondant à toutes les normes internationales, qui viendront s'ajouter aux 3 déjà existants au niveau national (Alger, Oran et Constantine). Les objectifs recherchés par AT à travers cette opération sont, selon son premier responsable, l'amélioration de son image, l'augmentation de ses ventes en gagnant la confiance de ses clients et en les fidélisant, ainsi que la conquête de nouvelles parts de marché. Par ailleurs, ce salon constituera une opportunité pour les jeunes diplômés universitaires qui sont appelés à bénéficier de nouveaux postes de travail que généreront ces centres d'appels. Il faut signaler, à ce titre, qu'au Maroc, les centres d'appels ont permis à des milliers de jeunes de pouvoir faire partie de la classe moyenne naissante. La Tunisie est passée, en l'espace de six ans, de 4 à plus de 110 opérateurs. Les responsables tunisiens prévoient plus de 7.000 emplois directs engendrés par le développement de ce secteur. Ce qui a freiné jusque-là l'expansion des centres d'appels dans notre pays se traduit par le coût des télécommunications, l'environnement des affaires qui a incontestablement enregistré des avancées mais qui reste moyen. A noter, enfin, qu'un centre d'appels est une entité au sein d'une entreprise, composée d'un dispositif humain et qui utilise les moyens de communication. La vocation d'un centre d'appels est, rappelons-le, de gérer à distance la relation à entretenir entre l'entreprise d'un côté, et ses clients de l'autre. A. B.
