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Désengagement des concessionnaires et dérives professionnelles
Service après-vente automobile en Algérie
Publié dans Le Soir d'Algérie le 03 - 02 - 2021

La situation se dégrade de plus en plus dans le domaine du service après-vente automobile en Algérie. Avec la restructuration irréfléchie de 2016 et la mise à l'écart de quelque 25 concessionnaires solidement installés depuis deux décades, l'arrivée de nouveaux opérateurs animés beaucoup plus par le gain rapide, à travers les «importations déguisées», que par le développement de prestations de services de qualité, le secteur s'est retrouvé plongé dans une autre phase d'apprentissage, de pénuries récurrentes et d'amateurisme.
Aujourd'hui, cet état s'est aggravé encore davantage. La remise en cause de la tentative d'industrialisation à la Bouchouareb, le traitement par la justice de ce dossier et le désordre qui s'en est suivi dans la relation avec les marques en présence ont, de nouveau, plongé le client algérien dans les affres des pénuries récurrentes de la pièce de rechange d'origine et de l'absence de prise en charge standardisée et efficace. Une situation inédite jamais signalée, même en période de monopole du temps de la défunte Sonacome.
Un désengagement inquiétant
On constate, en effet, un désengagement inquiétant de la part des concessionnaires à l'égard de leurs clients. Les prestations contractuelles de base sont assurées dans des conditions loin des normes internationales, voire même de l'éthique.
Il y a quelques semaines, nous tirions déjà la sonnette d'alarme, mais force est de constater la poursuite de cette situation qui concerne, hélas, des marques européennes ou asiatiques, de réputation mondiale, ayant été représentées officiellement ces dernières années. Un relâchement dans le respect des engagements au niveau de la prise en charge des clients dans le domaine du service après-vente qui pourrait, certes, s'expliquer par la conjoncture particulière que traverse le secteur automobile en Algérie et aussi les complications générées par la pandémie de Covd-19, mais qui ne saurait, néanmoins, justifier une pénurie de pièces d'usure et de produits indispensables à l'entretien routinier des véhicules. Et c'est d'autant plus incompréhensible s'agissant des nombreux cas encore couverts par la période de garantie constructeur.
Une défaillance qui porte préjudice, non seulement à l'état du véhicule et à sa pérennité, mais qui remet en cause, surtout, le principe de prise en charge, par le constructeur, de problèmes techniques inhérents à la fabrication de la voiture. Autrement dit, le client sera tout simplement débouté, pour cause de non-application des clauses incluses dans le document de garantie et portant sur le respect des périodes de révision et l'utilisation exclusive des pièces de rechange et composants recommandés par le constructeur.

La pièce de rechange revendue dans l'informel
Une dérive professionnelle favorisée, pour certains, par la rupture de contrat entre le constructeur et son partenaire algérien, suite aux scandales judiciaires.
Les magasins de pièces de rechange ne sont plus alimentés et les rares éléments disponibles sont revendus en dehors du circuit officiel. Et, fait inexplicable et en totale contradiction avec les obligations contractuelles et la charte de l'éthique, il est souvent demandé aux clients d'acheter eux-mêmes les pièces auprès de revendeurs particuliers chez qui ils sont, en plus, orientés. Des commerces installés en force dans plusieurs quartiers de la capitale, notamment à Bab Ezzouar, El Hamiz, Jolie-Vue, Oued Smar et Cheraga.
Toutefois, ces revendeurs proposent parfois la pièce d'origine recherchée, mais également beaucoup de contrefaçons affichées à des prix séducteurs pour des clients peu soucieux de la qualité. Ces pièces sont, par la suite, installées par les techniciens du concessionnaire concerné avec, en prime, l'apposition du cachet faisant foi sur le manuel d'entretien. Il est juste précisé au client que cette pièce, qui n'est pas agréée par le constructeur, ne peut avoir, à l'évidence, la même durée d'utilisation que l'originale.
Une pratique illégale qui nuit gravement à l'image de ce métier, dont la professionnalisation et la conformité avec les standards internationaux avaient pourtant atteint, faut-il le rappeler, il y a quelques années, des niveaux appréciables, avant de replonger, à nouveau, dans le chaos et le désordre, en l'absence de tout contrôle, tant des autorités compétentes que des constructeurs, habituellement très vigilants sur le respect des normes de fonctionnement d'une concession et de la qualité des prestations assurées aux clients.
Il est à noter que, contrairement aux véhicules ou aux kits d'assemblage, la pièce de rechange n'a jamais fait l'objet d'une quelconque décision de suspension des importations. Seul un retour rapide à un marché automobile normalisé et l'entrée en vigueur de sa nouvelle organisation pourront mettre un terme à cette situation kafkaïenne.
B. Bellil


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