Dans cet entretien, M. A�t Ouali, directeur de l�hypermarch� Uno de Bouira, accompagn� de son responsable des ressources humaines, M. Brahimi, nous �claire sur la mani�re dont sont recrut�s les employ�s, quelle formation suivent ils, mais aussi sur la politique commerciale et de marketing de cette structure. Soirmagazine :M. A�t Ouali, pouvez-vous nous pr�senter la m�thode de travail d�une grande surface que j�imagine tr�s diff�rente de celle du petit commerce ordinaire, et nous donner quelques d�tails sur les formations dispens�es � vos employ�s pour en faire des professionnels de la vente ? M. A�t Ouali : Un hypermarch� est constitu� de deux parties : une r�serv�e aux produits alimentaires et compte les rayons en libre acc�s dans lesquels on trouve les produits frais comme les yaourts, les �ufs ou les fromages ; le rayon droguerie, les cosm�tiques et les d�tergents, des rayons dont les employ�s appel�s ELS (employ�s libre service) sont surtout l� pour assurer la manutention, la mise en rayon et l'�tiquetage des produits tout comme ils participent � l'inventaire, � la r�ception et � la v�rification des marchandises. L�autre concerne les produits non alimentaires tels le mat�riel informatique et multim�dia, la t�l�phonie ou l��lectrom�nager. L�, les vendeurs sont appel�s � conseiller, orienter et assister le client dans son achat et peuvent m�me �tre amen�s � effectuer la d�monstration de certains appareils. Et comme ce genre de produits pr�sentent souvent des sp�cificit�s techniques que peu de consommateurs ma�trisent, certains de nos fournisseurs partagent leurs comp�tences dans la formation de nos employ�s afin que ces derniers puissent � leur tour aider et conseiller les clients d�une fa�on optimale et efficace. Pour ce qui est des produits que l�on pr�pare dans nos cuisines, je parle du rayon traiteur, boucherie, p�tisserie et boulangerie, le personnel est aussi form� en cons�quence afin de ne laisser aucune marge d�amateurisme dans notre d�marche vis-�-vis de nos clients. D�autre part, et toujours en ce qui concerne la formation de nos collaborateurs, les cadres et les chefs de rayon ont suivi des formations � l��tranger, notamment en Corse dans le but de s�impr�gner de tout un savoir-faire, souvent complexe et inh�rent � la profession de g�rant et de collaborateur dans une grande surface. Par ailleurs, le groupe Numidis et de ce fait l�Uno Shopping Center compte 64 collaborateurs form�s � l�ext�rieur, afin de garantir une exp�rience vari�e et un savoir-faire assez large en termes de techniques et de comp�tences commerciales. Nos employ�s sont �galement form�s aux principes du �concept Numidis� et qui sont le respect, le travail et l�engagement. Pr�s de la moiti� de nos vendeurs sont form�s en techniques de vente, de relations clients et de gestion des stocks. Pour ce qui est des managers, je dirais qu�ils sont tous form�s pour recruter, former et int�grer les nouvelles recrues ; ils jouent notamment le r�le de parrains et accompagnent les nouveaux venus dans leurs d�buts dans le m�tier. Des formations en ressources humaines et en droit du travail sont aussi dispens�es aux cadres et chefs de rayon afin qu�� leur tour, ils puissent orienter les employ�s dont ils sont responsables. Les 64 collaborateurs ainsi form�s accompagnent les employ�s, qu�ils soient vendeurs ou caissiers, et les mettent � niveau en termes de syst�me de gestion, de mise en rayon et de relation avec le client. Il y a tout un accompagnement et une �valuation avant toute int�gration d�finitive d�un employ� dans notre �quipe. La technique dite 505 permet au futur collaborateur qui va suivre une formation sur le terrain de conna�tre les points qui seront trait�s ; il est donc pr�par� et inform� avant sa formation et ne sera jamais d�rang� pendant cette formation, puis il sera �valu� par son sup�rieur apr�s la formation. Chaque employ� qui int�gre l��quipe est consid�r� comme un collaborateur, il suit une formation interne sur le terrain et ouvre le droit d�acc�der � n�importe quel poste m�me � une grande responsabilit� comme chef de rayon ou m�me directeur par exemple. Comment pensez-vous que ces jeunes, venus parfois de milieux diff�rents, atterrissent dans le domaine de la grande distribution et quels sont les profils de vos vendeurs et vendeuses ? Bien entendu, le cursus universitaire, le CV et l�exp�rience sont pris en compte comme premier point d�accroche, mais c�est au moment de l�entretien que tout se d�cide r�ellement. C�est � ce moment que se fait la vraie �valuation et c�est l� aussi que se dessine le profil de la personne. Et pour moi, en tant que responsable, le crit�re le plus important � prendre en consid�ration est celui de vendeur. Un bon vendeur est avant tout un bon parleur, un fonceur, cela, ajout� � une formation ad�quate, donne naissance au vendeur id�al qui saura aussi bien satisfaire ses clients que les fid�liser et les pousser � l�achat. Nos collaborateurs ainsi s�lectionn�s sont form�s aux techniques de vente et devront conna�tre les comp�tences propres � un vendeur, ma�triser les �tapes de la vente, amener le client � l�achat, d�rouler un bon argumentaire de vente et savoir traiter les objections des clients. La s�duction est aussi un point important pour le vendeur, car au-del� de son aspect physique, un bon vendeur doit savoir attirer les �ventuels clients, autant par une tenue vestimentaire sans accros, que par un comportement avenant et aimable. Nous formons dans ce sens nos vendeurs et caissiers au SBAM qui signifie, litt�ralement, sourire, bonjour, au revoir, merci, une fa�on d�habituer nos employ�s � adopter avec les clients un comportement qu�ils n�ont pas l�habitude de voir dans les commerces habituels. Le vendeur doit aussi �tre capable de conna�tre les besoins, la typologie et les motivations de ses clients ; il doit pouvoir arriver � se constituer une client�le bien qui lui restera fid�le tout au long de sa carri�re. Il doit aussi conna�tre les profils des clients ; l�arrogant, l�expert, le copain ou encore le client pointilleux, qu�il s�attellera � satisfaire en prenant en compte les sp�cificit�s de chacun. Il pourra aussi reconna�tre un client convaincu et savoir � quel moment verrouiller et conclure une vente. En tant que seul prestataire de la grande distribution � Bouira, comment faites-vous afin de garantir � vos clients, et cela depuis l�ouverture de l�hypermarch� en septembre 2011, des prestations de services de qualit� et toujours � la pointe de la nouveaut� ? D�j�, en termes de prestations commerciales, j�estime que le groupe a fait beaucoup pour les villes dans lesquelles il s�est implant�. Prenons l�exemple de la wilaya de Bouira dont les habitants ont litt�ralement d�couvert une nouvelle fa�on d�acheter et de consommer. La grande distribution �tant un concept nouvellement introduit dans cette soci�t�, il est important pour nous de garder l�avantage par rapport aux consommateurs que l�on doit toujours satisfaire mais aussi sur certains petits commer�ants qui �taient auparavant peu performants, et qui sont devenus, gr�ce � nous, plus comp�titifs et font davantage attention aux attentes et exigences de leur client�le. D�autre part, fid�liser les clients et les satisfaire passe en grande partie par la prestation de services qui doit �tre � la hauteur des attentes de chacun. Et comme l��l�ment qui permet le contact entre la grande surface et le client est le vendeur ou le caissier, ces employ�s sont toujours appel�s � �tre aimables avec la client�le. Ainsi, et toujours dans le but de garder un niveau de service honorable, nous organisons chaque trimestre l��lection du meilleur employ� ; une gratification qui pousse nos employ�s � se d�passer et cela se r�percute forc�ment sur leur prestation avec les clients. Nous organisons �galement ce que l�on appelle �table ouverte� qui consiste en une sortie au restaurant du directeur, du responsable des ressources humaines ainsi que de deux employ�s et dans laquelle tous les points relatifs aux conditions de travail, aux difficult�s et autres suggestions sont relev�s et discut�s ; une fa�on comme une autre de briser la glace entre les employ�s et leurs responsables et aussi afin de leur faire comprendre qu�ils constituent des �l�ments importants dans la cha�ne commerciale et que, sans eux, le travail ne peut s�effectuer correctement. Valoriser les employ�s et les traiter d��gal � �gal, les poussent � donner le meilleur d�eux-m�mes, et c�est l� le secret de la prestation de qualit�. En tant que responsable de cette structure qui accueille chaque jour des milliers de clients, tenez-vous compte des r�clamations de ces derniers et que faites-vous pour assurer la compl�te satisfaction de votre client�le ? En effet, nous prenons en compte toutes les dol�ances de nos clients. Pour ce faire, nous avons mis � leur disposition un registre des dol�ances que je consulte r�guli�rement et que je signe chaque dimanche ; les probl�mes relev�s sont ainsi r�gl�s dans la mesure du possible. Nous avons aussi mis en place un syst�me de fiche de suggestions clients que le client remplit en y mettant ses nom, pr�nom et num�ro de t�l�phone, et qu�il d�pose dans une urne mise � cet effet. Les suggestions sont �galement consult�es tous les dimanches. Moi ainsi que chaque responsable de secteur r�pondons personnellement � chaque dol�ance que l�on trouve bien entendu pertinente et cr�dible ; excuses, r�paration et parfois remboursement sont ainsi propos�s comme gage de notre bonne volont� � servir le client de notre mieux. Il y a �galement un employ� permanent qui est l� de 9h � 22h afin de r�pondre et �couter les dol�ances des clients sur place. Du point de vue des prix que nous pratiquons, et mise � part la d�ontologie commerciale qui veut qu�on ne peut casser les prix au-del� d�un certain seuil, Uno s�est, d�s le d�but, engag� � garantir les prix les plus bas possibles, en prenant en compte les prix pratiqu�s en p�riph�rie de la wilaya. Nous avons aussi les diff�rentes promotions, selon les occasions, qui rendent certains produits de qualit� et souvent hors de prix, accessibles aux bourses les plus moyennes. En tant que repr�sentant du groupe, qu�estimez-vous avoir apport� de neuf � la wilaya ? D�j�, en termes d�emploi, l�ouverture de l�hypermarch� a permis la cr�ation de 270 postes directs et permanents ajout�s aux postes indirects comme des sous-traitants en hygi�ne qui sont au nombre de 30. Je dirais aussi que nous avons chang� les m�urs des clients de la wilaya et que nous contribuons chaque jour � leur �panouissement, car outre la prestation de service commercial, nous garantissons leur accueil et leur prise en charge quasi compl�te avec notre aire de jeux dans laquelle les enfants sont accueillis et s�amusent pendant que leurs parents font leurs courses. L�ouverture prochaine d�un fast-food, d�un restaurant, d�une pharmacie et d�un magasin d�habillements apporteront, je l�esp�re, le point d�orgue pour la satisfaction optimale de notre client�le, devenue fid�le, et que nous tenons � retenir et � satisfaire encore davantage.
