Le patron de l'Association des concessionnaires automobile (AC2A), Noureddine Hassaïm, dresse un bilan général du SIAA-2012 qu'il qualifie de “positif” et développe la philosophie de son organisation qui met le cap, chaque année, sur la qualité de service (bons produits, vente et après-vente). Liberté : Le Salon de l'automobile d'Alger vient de clôturer ses portes. Quels sont les enseignements que vous tirez en votre qualité de président de l'AC2A et de P-DG de Toyota Algérie ? Noureddine Hassaïm : Pour le premier enseignement, ce salon est le meilleur organisé à ce jour, que ce soit côté investissement, design extérieur, décor, nouveauté et prototypes, c'est tout simplement un succès. À l'AC2A, nous sommes ravis et même contents qu'on puisse atteindre en 2012 un niveau pareil qui n'a rien à envier à d'autres salons. J'évoque là le savoir-faire mais aussi les modèles exposés. Le second, c'est l'afflux massif des clients et des visiteurs venus pour découvrir ce que nous faisons dans le secteur de l'automobile. C'est une première, nous n'avons jamais vu un tel rush. Je remercie l'ensemble de mes collègues concessionnaires d'avoir mis le paquet pour avoir réussir ce salon sous tous ses aspects. Cette année, le SIAA a été une occasion pour montrer le travail que fait l'AC2A en tant qu'association et concessionnaires, surtout en ce qui concerne la sécurité routière. Cela demande une professionnalisation du secteur dans notre pays car, il faut le souligner, c'est une activité très jeune. Nous ne sommes pas que des vendeurs de voitures mais nous faisons bien autre chose. En tant que directeur de Toyota Algérie, il faut dire que nous ne sommes pas en marge des autres. Nous avons amélioré nos stands et notre prise en charge du client de manière générale. Nous avons eu une affluence importante comme pour les autres. Le bilan est très positif, nous gagnons davantage en autorité d'année en année. Nous avons présenté deux nouveaux modèles, Avanza et le New Fortuner. Nous avons aussi dédié un stand au véhicule hybride car c'est une nouvelle technologie. Nous avons un feed-back très intéressant, les visiteurs sont passés de l'étape de simple curiosité à celle de vouloir comprendre le pourquoi du comment de l'hybride. Dans trois à quatre ans, nous allons avoir une niche de clients qui n'achèteront que de l'hybride. Le SIAA-2012 a connu beaucoup de nouveautés chez les membres de l'AC2A. Est-ce une manière de professionnaliser le Salon d'Alger, même si l'acte commercial est toujours présent et fait partie de la tradition de tous les salons du monde ? Je vais commencer par la fin ! Dans tous les salons, il y a un acte commercial qui suit. Ce n'est pas une mauvaise chose, au contraire. Et ce n'est pas propre à l'Algérie. Mais la priorité est de faire découvrir les nouveautés. Nous voyons chaque année des pratiques que nous n'avons pas vues il y a quelques années. Les concessionnaires étaient frileux de présenter des modèles qui vont être commercialisés dans l'immédiat ou très prochainement. Certains ont introduit des modèles qui vont être vendus dans six mois où vers la fin de l'année, alors que le modèle ancien est toujours en vie. Et cela relève d'un acte de maturité du secteur qui évolue. Il y a eu certaines insuffisances liées au manque de compréhension du grand public et qui est lié à l'offre et à la demande. Les demandes et les ventes ont explosé, alors que des clients sont venus demander des véhicules commandés et qui ne sont pas livrés, avec des délais de livraison extensibles. Comment l'AC2A voit ce phénomène ? Comme vous l'avez dit, c'est un phénomène lié à l'offre et à la demande. Je vais plus loin et je fais une extrapolation de cela. Je dirai que c'est lié à un phénomène mondial de l'offre et de la demande spécifique à un certain modèle. C'est normal qu'il y est une forte pression temporaire. Ce sont des phénomènes qui ne vont pas durer dans le temps parce que les constructeurs ajustent leurs programmes de construction en fonction de la demande. Quand il y a une forte demande, il faut que les constructeurs modifient leur plan de production et la pièce de rechange avec. Le marché algérien est en mutation rapide, ce qui induit des comportements sociaux qui changent. Et si certains modèles sont sous tension, cela dénote que le modèle est très prisé et très fiable. Cela pour excuser une partie. Nous avons eu un rush sur certains stands et sur certains modèles et le client espère, en faisant commande au salon, être plus favorisé. Je ne pense pas que ce soit le cas, en fait c'est plus simple, nous avons des systèmes de commande. Nous excusons le client car il ne connaît pas notre système interne. Après le salon, le client irachez le concessionnaire et ce dernier lui déclarera qu'il y a des commandes avant lui car passer une commande au salon ou chez le concessionnaire, c'est la même chose. Le service après-vente de punch. Comment l'AC2A traite ce volet exactement ? Si cette question m'avait été posée il y a quelques années, je répondrais de la même manière : le marché est en pleine mutation, ce qui nécessite des adaptations. C'est clair que le SAV se développe quand il y a une marque automobile neuve. À l'époque où les clients achetaient des véhicules usagés de l'étranger, ils ne venaient pas chez les concessionnaires pour pouvoir réparer leurs véhicules. Ils allaient dans des garages. Cela a freiné le développement naturel du SAV en Algérie. Quand les concessionnaires ont commencé à introduire des véhicules, les clients n'avaient pas la culture d'aller chez eux. Avant ces derniers ne mettaient pas tout le poids. Aujourd'hui, il y a une volonté collective d'aller vers un meilleur SAV. Pour preuve, nous avons 7 ou 8 concessionnaires qui ont leur centre de formation pour adapter leurs personnels sur les nouveaux produits et assurer un SAV de qualité. Mais en 10 ans, nous avons vite évolué par rapport à nos pays voisins. Le SAV doit se développer chez les agents agréés, car le challenge est dans la proximité. D. S./F. B.
