Les innovations et les réflexions du marketing en matière de e-services dans le transport aérien ne manquent pas. Enregistrement via terminal mobile, embarquement self-service et internet en vol grâce aux accès Wifi, des programmes de fidélité via les des alertes e-mails, des blogs ou des réseaux sociaux, l'activité internet des compagnies aériennes semble évoluer très rapidement. Aujourd'hui, une partie non négligeable du chiffre d'affaires de la plupart des compagnies aériennes est due principalement à l'implication du numérique dans la nouvelle stratégie de leur fonctionnement et leur modernisation. Cette technologie a totalement changé le type de relations avec les clients. La démocratisation de l'utilisation des smartphones a poussé la quasi-totalité des compagnies aériennes à développer des applications mobiles. Selon le rapport annuel 2014 intitulé "Airline IT trends survey", publié par l'organisme Sita, d'ici à l'année prochaine, la totalité des services traditionnels du transport aérien seront numérisés et dématérialisés. Ainsi, les informations sur les vols, l'enregistrement, la carte d'embarquement électronique, la gestion des dysfonctionnements seront des normes du transport aérien de demain. Aussi, la généralisation de la délivrance des billets électroniques et l'introduction de nouveaux e-services comme l'auto-enregistrement via les bornes self-service, l'Internet ou le mobile ont permis véritablement de fluidifier et faciliter la partie aéroportuaire du voyage. Le web n'est plus donc un outil isolé dans la distribution de produits, il est désormais couplé avec le mobile pour augmenter son taux de pénétration dans le transport aérien. La carte d'embarquement sur mobile permet d'accéder à l'avion sans autre document papier qu'un passeport ou une pièce d'identité. Actuellement, cette virtualisation des cartes d'embarquement rencontre encore deux obstacles : le déploiement lent des équipements en terminaux spécifiques dans les aéroports, et le manque en matière de formation des agents de la police des frontières qui contrôlent ces cartes. L'implémentation effective de ce service exige donc du temps et la formation de l'ensemble des intervenants de la chaîne. Ceci n'a pas empêché quelques compagnies d'expérimenter d'autres nouveaux services. L'enregistrement pro-actif, appelé aussi automatique, est l'exemple le plus édifiant. Il permettra au voyageur de ne déposer que ses bagages et d'embarquer par la suite dans l'avion. Dès que le problème de l'hétérogénéité des terminaux mobiles sera réglé, ce service sera généralisé à l'ensemble des aéroports du monde. Par ailleurs, la technologie Near Field Communication (NFC) est actuellement testée dans plusieurs aéroports. C'est une technique qui permet, grâce à la carte SIM, d'échanger des données entre un lecteur et n'importe quel terminal mobile ou entre les terminaux eux-mêmes. La puce permet au voyageur de s'identifier et présenter sa carte d'embarquement enregistrée sur son téléphone portable même s'il est éteint. La sécurité a son mot à dire Cependant, le e-service qui a donné le plus de résultat dans l'embarquement des passagers est sans discussion le smartboarding. Ce service permet au voyageur, après avoir réservé son périple sur le site web de la compagnie, et même choisi son siège dans l'avion, il n'aura plus de démarches à effectuer que de se présenter devant une borne d'enregistrement automatique dédiée, muni d'une carte à impression thermique dont la puce contient ses données d'identité préalablement enregistrées. La borne imprime alors la carte d'embarquement au verso. Elle est réinscriptible 500 fois. Ensuite le voyageur n'a plus qu'à se présenter devant un portique d'embarquement où il s'identifie par reconnaissance digitale. Pour plusieurs compagnies, la période de test du smartboarding sera close le mois prochain. Mais, le déploiement de ce service sera retardé en raison des problèmes liés à la sécurité rencontrés chez les clients, les agents des compagnies et des aéroports et la police des frontières. La solution à donner à cet épineux problème est en cours de réflexion. Concernant l'internet en vol, il y a beaucoup d'effervescence sur le marché à ce sujet. Chez nous, il est surprenant qu'on ne communique pas encore via Internet dans le ciel au moment où de nombreuses compagnies aériennes, surtout américaines, ont équipé leurs avions d'un accès Wifi. C'est vrai que là aussi les technologies d'accès sont encore très variées : 3G et 4G. De plus, Il faut reconnaître que l'équipement utilisé est très lourd et coûteux à mettre en place et surtout qu'il est difficile de proposer aux passagers une navigation web identique à celle du sol. Il faudra alors adopter le "business model" pour que le service soit rentable pour la compagnie est moins cher pour les clients. Finalement, les enjeux de l'internet et des TIC pour les compagnies aériennes sont nombreux. Cependant, ils convergent tous vers l'automatisation des services en ligne tout en conservant une offre de service off line pour gérer les cas exceptionnels. F. F.
