Un nouveau filon sur le marché des télécommunications en Algérie est en train de se dessiner. Il s'agit des centres d'appel (ou Call Center en anglais). A tel point que deux rencontres sur le sujet seront organisées à partir d'aujourd'hui : la première par le bureau de liaison d'Alcatel en Algérie et la seconde par le ministère des Postes et des Technologies de l'information et de la Communication. Quoi que faisant l'actualité télécoms, le premier centre d'appel en Algérie est le fameux numéro « 19 » d'Algérie Télécom qui a longtemps fonctionné traditionnellement. Mais l'acquisition de la solution Gaïa de Sorfecom (filiale de France Télécom) offre la possibilité pour le « 19 » de se moderniser. Le soudain intérêt des entreprises proposant des solutions pour le centre d'appel s'explique, selon les spécialistes, par la multiplication des opérateurs télécoms en Algérie et l'adoption par plusieurs entreprises publiques d'une nouvelle approche dans la relation avec leurs clients. Le second opérateur mobile, Wataniya, qui est en pleine phase de mise en place de son réseau et de son service clientèle, est actuellement la « cible » la plus prisée par les fournisseurs des solutions de centre d'appel. Tout porte à croire que tous ceux qui n'ont pas pu convaincre Orascom lors de l'installation de son service 777 sont de la course pour le marché Wataniya Orascom avait opté pour le canadien Nortel Networks. « Tout le monde affûte ses armes », suggère Nassim Kerdjoudj, directeur de Net Skill, intégrateur algérien de solution pour centres d'appel. L'observateur remarquera que, pour le moment, les centres d'appel en Algérie n'intéressent les fournisseurs que dans leur volet installation. On est loin du cas du Maroc et de la Tunisie où plusieurs entreprises françaises ont délocalisé leurs centres d'appel pour des raisons de coûts. Les coûts de fonctionnement d'un centre d'appel faisant travailler 100 téléopérateurs sont de l'ordre de 300 000 euros par mois. Pour la même qualité de service, les coûts chutent de 40 à 50 % quand le centre d'appel est délocalisé dans un pays où la main-d'œuvre est bon marché. L'un des grands du secteur de la délocalisation des centres d'appel qu'est Teleperformance a délocalisé nombre de centres d'appel en Tunisie pour des banques françaises, des câblo-opérateurs... Au Maroc, il existe une quarantaine de centres d'appel français délocalisés, soit environ 4 000 postes de travail, représentant 6 000 emplois directs. Le royaume chérifien à lui seul compte près de 70% de centres d'appel français délocalisés à l'étranger. Même avec ses coûts bas, le Maroc commence à être considéré cher et les opérateurs pensent au Sénégal comme alternative. Hasard du calendrier ? Au moment où le secteur des centres d'appel commence à frémir en Algérie, l'ambassade du Maroc à Paris a initié fin juin dernier une rencontre sur les avantages offerts par ce pays pour la délocalisation des centres d'appel... histoire de parer à toute concurrence maghrébine.
