Le développement des centres de relation client ou centres de gestion client communément appelés « centres d'appels » est l'aboutissement d'une évolution profonde de la place du client dans la stratégie de développement des entreprises. Cette fonction se définit comme un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place d'afin d'apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée à travers une relation à distance. Cette petite révolution a atteint l'Algérie. Les premiers call center commencent à voir le jour. Actuellement, ils sont cinq opérateurs à avoir envisagé sérieusement de lancer cette activité. La majorité a reçu les autorisations d'attribution de l'Autorité de régulation de la poste et des télécommunications (ARPT) en 2006. Ils s'agit de Kenza call center qui a investi le service de visa du consulat général de France, Acces call center qui fait de la télévente, campagnes d'information et de promotion et étude de marché, Aci Net qui axe sur le télémarketing, télévente et étude de marché et Michouar presse et Com spécialisé dans l'assistance juridique, conseil santé, guide d'adresses utiles, l'intermédiaire social, conseils et assistance psychologique ainsi que I Media Group. Plusieurs facteurs concourent à la réussite de ce type de projets en Algérie qui peut dépasser le stade de niche potentielle. D'abord, il y a une proximité géographique et économique avec l'Europe qui plaide en notre faveur, absence de décalage horaire apparent avec la France, ou d'autres pays, tels que la Belgique et la Suisse ainsi que l'absence totale d'accent et maîtrise académique de la langue française. Il y a aussi un taux de croissance économique parmi les plus intéressants en Afrique et dans le monde arabe, les liens historiques très étroits entre la France et l'Algérie, une main-d'œuvre qualifiée et disponible et l'expansion d'infrastructures modernes. Notre pays a néanmoins accusé un retard dans ce domaine. Il peut être expliqué par la nécessité de réglementer cette activité et de développer le secteur des télécommunications. Les objectifs visés par le processus de réforme du secteur sont le développement d'une infrastructure de télécommunication moderne, fiable, performante et couvrant l'ensemble du territoire national, l'émergence de pôles de compétences servant de plateformes autour desquelles se développera une grappe industrielle de petites et moyennes entreprises. Le développement des accès à haut débit a été aussi un des buts de ce processus. Au Maroc, les dernières statistiques parlent de l'existence de 200 centres d'appels qui génèrent 18 000 emplois directs et 60 centres d'appels en Tunisie avec 8000 emplois. Le Sénégal enregistre 40 centres d'appels avec 5000 emplois. Le Maroc offre à la fois une stabilité politique, une très bonne qualité de bande passante et un vivier de jeunes diplômés. Le gouvernement marocain met en effet les bouchées doubles pour séduire les investisseurs, et pas question de s'en tenir aux centres d'appels. Aujourd'hui, le Maroc veut pousser les entreprises à délocaliser leur maintenance informatique, leur création de site internet, ou même leur comptabilité. S'inspirant de ce modèle, l'Algérie prend le train en marche mais ambitionne de jouer dans la cour des grands. Les investisseurs français demeurent malgré tout frileux pour des motifs de sécurité et de difficultés administratives et bancaires. Mébarek Boukaba, directeur général de Saad.net, a mis en évidence lors du dernier salon Med-IT un aspect important : plus rien, du point de vue technique, ne fait obstacle aujourd'hui en Algérie au développement des call center. Le coût que peut représenter l'investissement serait de l'ordre minimal de 10 millions de dinars pour une vingtaine de positions téléphoniques. Au niveau de la direction des réseaux et services de télécommunications de l'ARPT, on nous confirme l'existence de dossiers en instance et à l'étude pour 2007. L'autorisation délivrée est valable 6 mois, un délai jugé raisonnable donné aux opérateurs pour démarrer leur activité. Il faut dire que ce créneau a eu du mal à s'imposer. Ouvrir un call center relevait d'une course d'obstacles. Le décret exécutif n°05-99 du 20 mars 2005 fixant le montant de la redevance applicable aux opérateurs titulaires d'autorisations pour l'établissement et l'exploitation de réseaux de télécommunications et/ou la fourniture de services de télécommunications n'était pas fait pour booster les choses. En effet, il est stipulé dans l'article 3 : « Le montant de la redevance applicable aux opérateurs titulaires pour l'établissement et l'exploitation d'audiotex et centres d'appels est fixé comme suit : -une partie fixe d'un montant de dix millions de dinars (10 000 000 DA) que les opérateurs sont tenus de payer dès la délivrance de l'autorisation et une partie variable, calculée sur la base du taux de 5% sur le chiffre d'affaires de l'opérateur, tel que défini dans le cahier des charges ». Cette loi a fini par être remplacée par le décret exécutif n°06-76 du 18 février 2006 où « le montant de la redevance annuelle applicable aux opérateurs titulaires d'autorisations est fixé à dix mille dinars (10 000 DA) ». Actuellement, les opérateurs viennent à l'ARPT avec le registre de commerce et obtiennent l'autorisation. Une procédure provisoire car en fait, il faut d'abord avoir le feu vert de l'ARPT pour obtenir le registre de commerce. Pour savoir concrètement comment un opérateur se lance dans cette aventure, nous avons contacté Djamel Korchi de Acces Call Center. Il nous présente son entreprise : « Acces Call Center est le premier centre d'appels offshore algérien, réalisant des services à valeur ajoutée. Nous disposons de 3 sites : le premier avec 120 positions opérationnelles et un effectif de 80 employés, le second avec 300 positions (date de livraison septembre 2007) et un troisième site, une école de formation des téléconseillers dont le démarrage est prévu également pour septembre prochain. La forme juridique de notre société est une SARL créée en 2006 au capital de 10 000 000 de dinars, implantée dans la ZI de Chéraga (Alger) ». Les atouts de cette entreprise sont « un potentiel très important en ressources humaines avec un positionnement en terme de qualité de service et une maîtrise parfaite des démarches de recrutement en nombre. Nous avons mis en place une politique attractive pour fidéliser les meilleurs collaborateurs et disposer d'une structure d'encadrement expérimentée. Nous avons les moyens et les compétences pour gérer des projets ambitieux de toute envergure. Nous proposons à nos clients un des meilleurs ratios : contenu du service, qualité/prix pour des prestations délocalisées en réception d'appels et émission d'appels ». Comment l'idée a germé ? A la conquête du marché Djamel est issu lui-même du milieu des NTIC et donc il a suivi de près ce qui se passe chez nos voisins (Maroc, Tunisie) dans ce secteur qui, il faut le dire, est créateur d'emplois, et comme notre pays a beaucoup de potentiel en matière de maîtrise de langues et de technologies, le projet a été entrepris. Si le marché en Algérie est à ses balbutiements, il peut vite se développer. Externaliser son centre d'appels dans les pays méditerranéens et notamment au Maghreb c'est, selon certains experts, faire des économies tout en assurant un service de qualité même si certains dirigeants se plaignent du coût encore élevé des communications téléphoniques. Djamel tente une analyse : « Partant d'une expérience qui est très récente et à l'exception des opérateurs téléphoniques, le marché n'est pas encore conscient de cette activité mais je reste confiant pour le futur très proche : ces entreprises changeront de stratégie et concentreront leurs efforts pour cette relation client. » A une question sur ses rapports avec l'ARPT et Algérie Télécom, il répond : « Nous souhaiterions que le dialogue soit plus souple et les rapports plus professionnels et moins contraignants pour l'intérêt économique de cette activité et celui de notre pays. A titre d'exemple, pour ne citer que celui-là et qui, de mon point de vue est le facteur déclencheur de cette activité dans notre pays : le coût de la liaison internationale (LLI) est actuellement au Maroc ou en Tunisie de 8000 euros par mois (2 Mo). A Algérie Télécom, l'opérateur historique, le prix est de 25 000 euros en demi circuit auquel il faut rajouter la partie de France Télécom. Comment voulez-vous avec ces prix attirer des investisseurs étrangers ou des clients étrangers ? » Selon lui, la contrainte principale était la redevance de 10 000 000 de dinars comme droit d'accès et les 5% sur le chiffre d'affaires qui « n'avait aucun sens et qui nous a coûté cher puisque nous avons pris un retard d'un an par rapport à nos voisins ». De véritables études confirment que le marché algérien est prometteur. D'après de grands groupes internationaux, « l'Algérie reste la seule destination des centres d'appels, parce qu'au Maroc ou en Tunisie, ils sont en phase de saturation ». Acces Call Center a établi un plan d'investissement étalé sur trois ans. La création de 1000 emplois est envisagée pendant cette période. « Nous sommes en phase de négociations avec de grandes sociétés de renommée mondiale pour un partenariat dans le domaine des centres d'appels », nous confie le patron. Ce secteur d'activité peut être considéré comme l'un des plus porteurs en matière de création d'emplois et comme ayant un fort potentiel en matière d'investissement. Il peut, en tout cas, devenir un levier important de l'économie algérienne. L'explosion du marché des centres d'appels correspond à la convergence et à l'interaction de la déréglementation des télécommunications, de l'effondrement de leurs coûts, d'une innovation technologique continue et des nouvelles logiques managériales d'entreprises.
