L'Algérie ne sera pas le nouvel eldorado des centres d'appel (call centers) au Maghreb. Un avis que partagent unanimement tous les acteurs algériens de l'informatique et de l'internet, installés en Algérie ou à l'étranger. Ils ont été « bercés » pendant plus d'une année par les déclarations du gouvernement à travers ses représentants sur son engagement à promouvoir ces centres d'appel générateurs d'emplois et de devises à l'image de nos voisins marocain et tunisien. Le Maroc détient 70 % des call centers français délocalisés à l'étranger, pour un chiffre d'affaires de 85 millions d'euros à fin 2004, selon une étude réalisée par un cabinet de consultants pour le compte de l'ANRT (l'équivalent marocain de l'ARPT). Amar Tou, ex-ministre des technologies de l'information et de la communication, a même organisé en juillet 2004 une journée d'étude sur ces centres. Quelques mois plus tard, avril 2005, il affirme lors d'une rencontre d'affaires à Alger son plein soutien à la création de centres d'appel qui « seront soumis au régime de la simple déclaration ». Autant de déclarations ont donné beaucoup d'espoir et même poussé des entreprises à se lancer dans l'aventure, qui a été stoppée net après la publication d'un décret exécutif, signé par Ahmed Ouyahia, qui applique le régime de l'autorisation impliquant une redevance annuelle de 10 millions de dinars (1 milliard de centimes) pour toute activité de call center en plus d'une « ponction » de 5 % sur le chiffre d'affaires. « C'est scandaleux », affirme un créateur de call center qui a démarché des entreprises françaises pour leur assurer un service de télémarketing à leurs clients hexagonaux. Ironie de l'histoire. Un groupe d'entreprises algériennes se trouvait, au moment de la publication du décret en question, au Maroc pour assister à une rencontre sur les call centers. « Je vous assure que nos voisins marocains ont applaudi à l'annonce de cette malheureuse initiative du gouvernement algérien », affirme un chef d'entreprise qui s'est déplacé à Casablanca pour assister à cette rencontre (Siccam 2005). Un autre, Ali Morsli, directeur général du fournisseur de services Internet Icosnet, estime qu'avec cette redevance, « il est impossible de concurrencer les autres pays du Maghreb. Nous sommes arrivés les derniers sur ce marché. Et pour être compétitifs, il faut que nous proposions des call centers dont le coût moyen par position ne dépasse pas les 900 euros. J'ai eu des propositions d'essai pour 500 euros ! Or, avec cette redevance et les différentes charges, il faut se lancer avec au moins une centaine de positions, même au Maroc et en Tunisie, le meilleur des call centers a une cinquantaine de positions ». Au Maroc, ces centres d'appel qui sont considérés comme des entreprises à l'export sont exonérés d'impôts sur les bénéfices pendant cinq ans. Le directeur d'Icosnet qui s'est lancé dans cette activité depuis janvier a dû « remercier » une vingtaine de téléconseillères après que l'ARPT eut annoncé le début de l'application de cette nouvelle disposition. Son client français qui a aussi participé à la sélection des téléconseillères a dû plier bagage et s'est dirigé vers la Tunisie. « Les 200 000 positions en France prêtes à être délocalisées ne viendront apparemment pas en Algérie », conclut-il. Un autre Algérien, installé à l'étranger et qui a commencé à monter un projet de call center dans la région ouest, affirme avoir eu « quelques appréhensions à faire ce projet en Algérie, mais si on rajoute cette taxe injustifiée, vous pouvez être sûr que tous les investissements vont être ouverts au Maroc ou en Tunisie, voire au Sénégal ». « C'est un secteur en hypercroissance qui recrute énormément de monde. Un call center embauche en général au moins 500 à 700 personnes en offshore en moins de 2 ans et vu le taux de chômage actuel en Algérie, c'était une véritable aubaine », explique-t-il. « Malheureusement, je vois que l'Algérie n'est toujours pas prête à faire confiance à ses ressortissants qui sont prêts à revenir au pays pour essayer de le faire croître, grandir et surtout d'apporter le savoir- faire acquis à l'étranger, notamment en Europe. C'est vraiment dommage », ajoute-t-il. Les rédacteurs du nouveau décret ont mis sur le même pied d'égalité les call centers et les audiotels (les 080). Le cahier de charges, élaboré par l'ARPT et un cabinet d'avocats européen, insiste sur des aspects qui sont propres aux audiotels. Ce qui fait dire aux observateurs que « les call centers sont victimes des audiotels ». Chronologiquement, ce texte qui a institué cette redevance a été rédigé sur la base d'une étude qu'avait commandée Amar Tou. La logique fiscaliste du cabinet conseil était simple : « L'Etat doit faire payer les intervenants ». Mais « une telle logique tue prématurément tout projet naissant de call center », note un observateur averti qui voit là « une erreur stratégique » de la part du gouvernement. Le président du conseil de l'ARPT, Mohamed Benfodil, ne veut pas commenter la redevance. « L'ARPT applique les textes et ne les commente pas », explique-t-il. Il révèle que 4 demandes d'autorisation de call centers ont été déposées au niveau de son institution. Il trouve positif qu'un texte aborde pour la première fois les call centers, comme pour suggérer aux mécontents qu'un décret peut être modifié...Du travail en perspective pour Boudjemaâ Haïchour, ministre des PTIC. Qu'est-ce qu'un call center ? L'ARPT définit le call center comme « toute entreprise ou organisation dont l'activité principale, exercée par plusieurs téléopérateurs, consiste à répondre par téléphone à des appels en grand nombre, ou à émettre des appels en grand nombre, soit ses besoins propres, soit pour le compte d'un ou de plusieurs clients ». Les appels émis ou reçus se font dans le but d'informer, prospecter, vendre, assister, dépanner etc.. Dans un call center, une position désigne le mobilier et toute lq bureautique (ordinateur et téléphone) composant un poste de travail. Donc, une position peut faire travailler plusieurs téléconseillers en brigades.
