Photo :S. Zoheir Par Badiaa Amarni La qualité est déterminante pour la réussite d'un produit fabriqué et commercialisé sur le marché. Le contraire entraîne beaucoup de pertes financières pour le fabricant, mais, plus grave encore, une perte d'image avec tout ce que cela peut représenter en termes de perte de clientèle et donc de risque de mettre la clé sous le paillasson. N'est pas producteur qui veut, car cela nécessite la mise en place de moyens mais surtout une maîtrise des process de fabrication depuis la matière première jusqu'à la livraison d'un produit propre à la consommation au client final. Malheureusement, le marché international n'est pas dépourvu de produits avariés et même très dangereux qui risquent d'entraîner de décès de consommateurs.L'exemple le plus édifiant est sans doute celui de la contrefaçon des médicaments, dont beaucoup ne sont pas conformes et peuvent même renfermer des molécules toxiques. Les produits alimentaires aussi présentent un danger pour le consommateur, de même que les jouets, dont beaucoup sont peints avec des produits toxiques, les appareils électroménagers et bien d'autres encore ne sont pas en reste.Cette situation a conduit les autorités de différents pays à mettre en place des dispositifs draconiens de contrôle de la qualité au niveau des aéroports, des ports et même des frontières, comme c'est le cas en Algérie. Contrôle des documents accompagnant les produits et analyse d'échantillons sont, entre autres, les mesures prises avant leur mise sur le marché. Si un produit est avarié, il est immédiatement saisi et détruit. Les autorités algériennes accordent beaucoup d'intérêt à cette question en mettant en place les moyens nécessaires mais qui se révèlent insuffisants, eu égard au nombre important des produits impropres à la consommation et qui pullulent dans les commerces au su et au vu des services de contrôle qui donnent l'impression d'être dépassés par les évènements. Les responsables du ministère du Commerce évoquent souvent un déficit en nombre d'agents, d'où la nécessité d'en recruter davantage encore. En plus des produits importés contrôlés, la qualité des produits fabriqués localement représente le cheval de bataille des autorités locales puisque des programmes sont mis en place, notamment par le département de Hamid Temmar, pour développer la normalisation et la certification des entreprises. Notamment, en 2001, un programme a donné lieu à la certification par le ministère d'Industrie de 370 entreprises sur un total de 435 ayant adhéré à ce programme. Il est à rappeler que 100 autres entreprises seront certifiées au cours de cette année. Pour cela, des conventions sont mises en place par le ministère depuis le lancement du programme. Ce departement ministériel essaye donc à travers ce programme de faire prendre conscience aux entreprises de l'importance de la qualité comme chemin irréversible, voire une solution pour être compétitif sur le marché local et, pourquoi pas, international. L'Algérie a mis en place des organismes à l'exemple de l'Ianor (Institut algérien de normalisation), de même qu'Algerac (organisme algérien d'accréditation) qui interviennent dans le domaine de la qualité. Le renforcement de ces deux organismes est prévu, de même que la mise en place de centres techniques qui développent la qualité. Le programme concocté par le ministère de l'Industrie et de la Promotion des investissements ambitionne de hisser la qualité à la place qui lui revient et de booster les entreprises à adhérer davantage à cette démarche. Il ne faut pas perdre de vue que le facteur-clé de la qualité est le développement humain. La gestion de l'intelligence humaine et de la mobilisation de tout le monde autour d'un projet d'entreprise vaut son pesant d'or. C'est dire s'il est très difficile d'atteindre la qualité sans qu'elle devienne une culture d'entreprise. Ce n'est que de cette façon, c'est-à-dire à travers la promotion de la qualité, que l'entreprise pourra améliorer sa productivité et donc ses performances. Un niveau de recherche et de développement est également nécessaire à toute entreprise pour améliorer ses produits.Si par le passé la majorité des entreprises algériennes n'accordaient pas beaucoup d'importance à tous ces aspects-là, nombreuses sont celles aujourd'hui qui mènent un combat au quotidien pour la qualité afin de se tailler ou conserver des parts de marché dans un contexte marqué par la rude concurrence. Beaucoup d'autres essayent de se mettre à la page pour garder leur place. Celles qui n'auront pas compris l'importance d'une telle démarche risquent simplement de disparaître. B. A.
La non-qualité multiplie par 1 000 les coûts d'une anomalie Une étude menée il y a quelques années a démontré que les coûts de la non-qualité peuvent être multipliés par 1 000 si une anomalie sur un produit est découverte une fois ce dernier mis sur le marché, ce qui induirait son retrait des circuits de vente. En revanche, si le problème est détecté à temps, au moment de la conception, le coût ne sera multiplié que par 10.Pour s'en convaincre, il suffirait de prendre l'exemple de la fabrication d'un véhicule pour mieux comprendre les répercussions économiques que pourrait avoir la non-qualité. Si l'erreur est décelée à la conception, c'est-à-dire au stade de la création du prototype sur ordinateur, sa correction pourra coûter une heure de travail en plus, soit 10 fois plus cher. Par contre, si on se rend compte de cette anomalie au moment où le véhicule est dans la concession, c'est-à-dire prêt à être vendu, l'erreur coûtera 100 fois plus cher. Et si on doit rappeler le véhicule qui est déjà utilisé, cela va coûter 1 000 fois plus cher. C'est ce que les spécialistes appellent le coût de la non-qualité.Au Forum international de la qualité, certains de ces spécialistes qui y ont participé, ont expliqué qu'il vaudrait mieux passer plus de temps à la conception des produits que de faire le «re-work», c'est-à-dire la correction d'un problème après la fabrication ou la mise sur le marché, avec tout ce que cela entraîne comme coûts supplémentaires, aussi bien en termes financiers qu'en termes d'image, de marketing, de parts de marché, etc.Le plus indiqué est de préparer les processus, les outils, les procédures et la formation des gens dans l'entreprise pour éviter des problèmes. Le cas du fabricant de la marque Toyota, qui a procédé récemment au rappel de millions de voitures dans le monde pour différents problèmes, a été évoqué comme exemple à méditer.
