Le développement exceptionnel des ventes de voiture ne s'est pas, hélas, accompagné de l'amélioration attendue des qualités des prestations offertes par quelques concessionnaires, aussi bien au niveau de l'accueil que du service après-vente. Chez certains concessionnaires, le client est livré à lui-même, les délais de livraison s'étirent en longueur en violation des textes réglementaires allant de 3 mois pour les petits modèles jusqu'à plus de 12 mois pour des véhicules de segments supérieurs. Une panne peut mobiliser un véhicule pendant des semaines chez le concessionnaire par manque de pièces de rechange. Même si les concessionnaires automobiles s'en défendent, la réalité du terrain est là pour le démonter. Les nombreux acquéreurs de véhicules qui se sont déplacés à la 15e édition du Salon international de l'automobile ont eu à confirmer le rififi des concessionnaires dès qu'il s'agit de délais de livraison, par exemple. Si la réglementation en vigueur fixe le délai de livraison à 45 jours, rares sont les concessionnaires qui s'en tiennent. Les concessionnaires automobiles affirment que les délais de livraison des véhicules neufs aux clients sont de trois mois dans la plupart des cas, sauf exception notamment pour les grandes marques sur lesquelles il y a une forte demande. La réponse des concessionnaires à cette question des délais de livraison est exactement la même chez tous. “Cela dépend du modèle”, répondent-ils. Chez Hyundai, les délais varient entre 1 et 3 mois. On apprendra néanmoins que sur les modèles Tucson et Accent RB, très demandés, les délais peuvent atteindre 6 mois. Chez Toyota, le délai maximum est selon les responsables du stand de 3 mois et demi. Ces mêmes responsables admettent des perturbations récentes sur les modèles “nouvelle Yaris” et “Yaris Sedan”. Chez Peugeot, c'est 5 mois pour les véhicules essence et 1 mois pour le diesel. Chevrolet, Nissan et Renault affirment pour leur part que leurs délais de livraison ne dépassent pas les 45 jours, et dans le cas où cela se produit les clients sont avisés et même remboursés dans le cas où ils n'acceptent pas le nouveau délai, affirme la chargée de communication de Renault. Face aux affirmations des concessionnaires, il y a les clients qui eux dénoncent le comportement de ces derniers. Smaïl, qui avait commandé et réglé la facture de sa commande le 11 décembre 2011, attend toujours de réceptionner son véhicule. Pourtant, on l'avait assuré d'être livré en janvier. Toutes ses tentatives d'avoir des explications sont restées vaines. Ce client révélera que sur son contrat d'achat, il n'est pas mentionné de date de livraison. C'est pour cela qu'il recommande au futur client qu'avant toute commande, de demander explicitement au concessionnaire quels sont les délais de livraison réels et non approximatifs du produit. Du côté des services après-vente et à l'exception d'une poignée de représentants de marques illustres, le laisser-aller se généralise. Le manque de professionnalisme et d'éthique accentue encore davantage la souffrance des clients. Manque récurrent de pièces de rechange, défaillance structurelle, nomadisme du personnel sont autant de griefs retenus par les clients contre certains concessionnaires. Les concessionnaires mettent certes en évidence leurs réseaux d'agents agréés 3S et les efforts fournis dans l'amélioration du service client. Il y a une grande disponibilité sur les pièces consommables, mais sur certaines pièces il y a éventuellement des ruptures de stock qu'on s'efforce de régler rapidement à travers des commandes d'urgence, expliquent certains concessionnaires. Mais cela ne peut convaincre le citoyen que nous avons rencontré et qui voit son véhicule immobilisé depuis des mois à cause de l'indisponibilité des airbags chez son concessionnaire. S. S.
