Le mode d'organisation des entreprises a toujours été un sujet majeur dans la quête de la performance. Pour booster leur compétitivité, certaines entreprises tentent des modes d'organisation totalement innovants, voire révolutionnaires. Fondés sur le principe de l'auto-management, ces initiatives préfigurent sur ce que sera l'organisation compétitive du XXIe siècle. Dans "Parlons Management !" du 29 juillet dernier, nous évoquions le cas de Zappos, une entreprise américaine dont le management est bâti sur une culture forte. Fondée par le désormais célèbre Tony Hsieh, fils d'émigrés taiwanais, Zappos est une modeste entreprise de vente en ligne de chaussures dont les performances en ont fait l'une des meilleures réussites entrepreneuriales dans le monde. Sa culture, marquée par la recherche permanente de l'innovation, l'a amenée à oser des approches spectaculaires dans la plupart des domaines, en particulier dans celui des ressources humaines. Par exemple, pour illustrer la force de la culture d'entreprise, on cite souvent cette "offre" proposée dès 2008 aux nouvelles recrues : au bout des quatre premières semaines dans l'entreprise, on leur offre un chèque de 2 000 dollars (en plus du paiement des salaires des quatre semaines) s'ils décident de partir. Seules 2 à 3 % des candidats acceptaient de partir. Ceux qui restaient démontraient de façon nette leur attachement à la culture de Zappos. Tony Hsieh vient de récidiver avec une offre encore plus hardie proposée dans un mail célèbre envoyé le 24 avril dernier aux 1 500 collaborateurs que compte l'entreprise. Voulant se donner un mode d'organisation novateur, le président proposait de donner l'équivalent de trois mois de salaires en guise de prime de départ à tout collaborateur qui, après avoir pris la peine de lire un ouvrage décrivant le nouveau mode d'organisation (1), décidait de quitter Zappos. Cette fois-ci 15% des collaborateurs ont décidé de quitter l'entreprise, la plupart des partants étant des managers car dans la transformation envisagée, la notion même de managers disparaît. En effet, la nouvelle organisation du travail souhaitée par Hsieh modifiait radicalement et le travail et la hiérarchie dans l'entreprise : les "jobs" traditionnels sont remplacés par des "rôles", les chefs disparaissent remplacés par des "autorités distribuées", plus d'ordres à donner mais des "cercles" pour résoudre les conflits... Pour éviter l'anarchie, les relations sont codifiées par une "constitution" qui régit les nouveaux modes de collaboration dans l'entreprise fondés sur le principe de l'Holacracy(2). On l'aura compris, il s'agit de substituer au système pyramidal - qui régit encore la plupart des entreprises dans le monde - un mode d'organisation totalement nouveau où les collaborateurs ont liberté de mettre en œuvre toute leur créativité et d'endosser en même temps une entière responsabilité pour leurs actions. Le pari de Hsieh est osé. Mais la culture que Zappos a réussi à bâtir depuis sa fondation en 1999 donne à penser que le succès sera au rendez-vous. Certains penseraient que ces avancées ne concernent pas l'entreprise algérienne. L'auteur de ces lignes a cependant été le témoin direct d'un évènement qui démontre que l'Algérien peut devenir un Zapponian (comme se nomment les employés de Zappos). Ce jour-là, la directrice d'une Actel s'est rendue en personne au domicile d'un client qui s'était plaint du service à la DG d'Algérie Télécom. Munie d'un bouquet de fleurs qu'elle avait payé de sa poche, elle était venue présenter ses excuses à l'infortuné abonné ! Chez Zappos on cite souvent le cas de cet employé qui a pris l'initiative d'offrir des fleurs à un client qui venait de perdre un parent. La rénovation de l'entreprise algérienne n'est pas freinée par ses employés qui sont prêts à jouer le jeu de la compétitivité. Elle est souvent entravée par ses chefs ! S. S. 1 - Reinventing organizations by Frederic Laloux. Paperback – February 20, 2014. Une vidéo de Frederic Laloux, disponible en français sur YouTube, décrit les principes sur lesquels Zappos entend transformer son organisation : https://www.youtube.com/watch?v=NZKqPoQiaDE 2- Holacracy : The revolutionary management system that abolishes hierarchy, by Brian Robertson; Portfolio Penguin.
