Propositions de sortie de crise à court et moyen terme Depuis le début des années 1990, chaque gouvernement apporte ses textes avec leurs lots de bonnes solutions sur de faux problèmes, accentuant le drame touristique algérien. Trois décennies après la glasnost qui a définitivement disqualifié l'approche administrative et centralisée dans la gestion de la chose économique dans le propre camp des ex-pays socialistes on continue, en Algérie, à croire que ce sont les bons schémas de développement et d'aménagement touristiques qui vont rendre notre économie touristique performante et notre destination concurrentielle. Dans quelques jours se tiendront, à Alger, d'énièmes assises sur le tourisme pour faire le bilan des différents plans et schémas dans le même esprit des congrès du FLN des années 1970-1980 traitant des fameux Plans triennal, quadriennal et quinquennal de développement. Entre-temps, l'entreprise touristique algérienne, agence de voyages et hôtel, restera la dernière de la classe en compétitive. Or, c'est l'entreprise qui développe l'économie d'un pays. Le reste n'est qu'engagements de politiques. 179 ans après la naissance de l'activité touristique moderne, le développement touristique d'un pays repose toujours sur la bonne santé et les performances de ses agences de voyages. C'est toujours l'agence de voyages qui est au cœur du développement touristique mondial et on ne peut prétendre avoir une politique de développement touristique alors que nos agences de voyages sont mal gérées et les textes les régissant sont archaïques. Le diagnostic de cette première locomotive qui pousse l'ensemble de l'industrie touristique, soit l'agence de voyages, offre une grille de lecture du tableau de bord de la politique touristique algérienne. A travers cette modeste contribution, je cherche à disséquer les critères d'exploitation de l'agence de voyages algérienne et à présenter l'esquisse d'un plan de redressement à court et moyen terme. 1re partie : le marché algérien est le moins sûr dans le monde L'exploitation d'une agence de voyages, activité réglementée de par le monde, repose sur trois critères : l'assurance responsabilité civile et professionnelle, l'assurance responsabilité financière et, enfin, le professionnalisme. C'est par rapport à ces trois critères qu'on peut juger si les intérêts des touristes-clients sont protégés, si le secteur touristique est sur la bonne voie de développement et si la destination bénéficie de la confiance des marchés. L'agence de voyages algérienne et l'assurance responsabilité civile et professionnelle Une agence de tourisme et de voyages est un établissement d'activités commerciales recevant du public pour lequel elle offre des prestations et services souvent vitaux (rejoindre son travail par avion, partir recevoir des soins, rejoindre un grand client,….). D'où la condition de se souscrire à une assurance de responsabilité civile professionnelle qui couvre l'agent de voyages contre les risques liés à son activité et garantit les intérêts du client. C'est une assurance contre les dommages causés suite à d'éventuelles erreurs, fautes et omissions. Prenons le cas d'une agence de voyages qui délivre des billets Alger – Marseille – Alger pour des médecins en départ pour un séminaire. Une erreur a fait que le conseiller billetterie réserve comme retour un Paris – Alger au lieu d'un Marseille – Paris. Indépendamment du responsable «physique» de cette erreur, à déterminer ultérieurement, l'assurance responsabilité civile professionnelle interviendra pour couvrir les «sur-dépenses» liées à cette erreur afin de rapatrier et dans la dignité ces clients-consommateurs. Ainsi, la souscription à cette assurance est obligatoire, dans le monde entier, pour l'exploitation d'une agence de voyages. La couverture dépend de la nature de l'activité (billetterie, réceptif, émetteur,…), de son volume (recettes) et des effectifs du personnel de l'agence. La prime est proportionnellement importante au chiffre d'affaires, au nombre des touristes traités, des destinations programmés,… En Algérie, toutes les agences se souscrivent pour une prime annuelle de moins de 4000 DA. Une agence de voyages qui envoie en Arabie Saoudite 10000 pèlerins par an pour un volume d'affaires moyen de 128 milliards de centimes et une agence de voyages qui ne traite que 50 touristes par an pour un volume d'affaires de 3 millions DA souscrivent la même prime de 3600 DA, incapable de couvrir les dommages en cas de «perte» par accident de 3 touristes ! Première conclusion : l'assurance responsabilité civile professionnelle d'une agence de voyages algérienne est dictée par la nécessité de remplir une condition règlementaire tout en étant insuffisante pour assumer les risques qui découlent de l'activité d'agent de voyages, rendant, cette dernière, illégale. La réforme de l'assurance responsabilité civile professionnelle passe par l'indexation de cette dernière au volume d'affaires de l'agence de voyages. Elle sera calculée dès le 1er janvier 2020 au prorata du volume d'affaires de l'année 2019. Les services d'un Office national du tourisme (ONT) réformé veilleront sur le respect de ce critère en croisant les données des agences avec celles de compagnies aériennes et de l'Office hadj et omra. Le résultat des données croisé sera adressé aux services de la fiscalité afin que le secteur du tourisme commence, réellement et dès 2020, à participer réellement à l'effort national de développement. L'agence de voyages algérienne et l'assurance responsabilité financière Les deux activités d'une agence de tourisme et de voyages sont la distribution et la production. Pour la distribution, il s'agit des prestations touristiques des autres fournisseurs que l'agence commercialise en tant que services (vols secs, chambres d'hôtel, locations de voitures, billets pour spectacles, produit omra d'autres agences,…). Pour la production, il s'agit des forfaits que l'agence Tour opérateur «fabrique» au profit de ses clients (voyage omra, voyage organisé Turquie,…). Ces forfaits sont commercialisés exclusivement par le Tour opérateur ou, aussi, par d'autres agences de la place. Donc, l'essentiel des produits commercialisés par les agences de voyages supposent un déplacement où le client devient fragile et vulnérable du fait de son «déracinement». Un produit touristique est souvent cédé à un prix nécessitant chez le consommateur un important effort d'épargne, d'endettement ou, du moins, le sacrifice sur d'autres chapitres de son budget domestique. Quand on va au marché, on peut faire ses courses contre la somme de 1000 à 2000 DA. Par contre, le produit le moins cher acquis auprès d'une agence de voyages, lui, coûte 10 à 20 fois plus. En général, un touriste qui a déjà payé la facture de son voyage est dans l'incapacité, dans le cas d'un imprévu, de puiser dans sa tirelire, déjà vidée. Dans ces conditions de fragilité socio-psychologique et de précarité financière, prenons le cas d'une agence de voyages qui envoie un couple en voyage organisé omra. Pour des causes à déterminer, leur vol de retour a été reporté suite à un risque majeur (conflit au Yémen). Dans le cas où la compagnie aérienne n'honore pas ses engagements et en attendant que les instances habilitées statuent sur la responsabilité des uns et des autres, il faut bien que ce couple soit hébergé dans des conditions acceptables en Arabie Saoudite. Qui va s'en occuper ? L'assurance responsabilité financière est censée répondre à cette attente. Or, en Algérie, depuis l'année 2000, cette assurance, qui était de l'ordre de 120 000 DA, n'est plus exigée aux agences de voyages. Partout dans le monde le montant le l'assurance garantie financière a été revu à la hausse et sa gestion s'est modernisée, sauf en Algérie où nous l'avons carrément annulée. Deuxième conclusion : l'assurance responsabilité financière est le dispositif légal de protection du touriste contre le risque de vulnérabilité causé par le déplacement. Toutes les agences de voyages algériennes, dispensées de cette assurance, activent dans l'illégalité. Les intérêts du client-consommateur du pays émetteur et de notre propre destination ne sont pas protégés. La réforme de l'assurance responsabilité financière suppose de passer, en urgence et à court terme, de l'illégalité à la légalité à travers l'instauration, dans un délai d'une année, de l'assurance financière. Son montant de départ ne doit pas être contraignant. Je propose la somme de 340 000 DA, soit le coût de location en urgence d'un bus de 50 places en haute saison pour rapatrier d'éventuels touristes en difficulté en Tunisie (premier marché de l'agence de voyages algérienne). Ce montant passera, en deuxième année, à 500 000 DA pour que le rapatriement se fasse dans le confort et à 2000 000 DA en troisième année. A partir de la quatrième année, la base de calcul de l'assurance responsabilité financière sera calculée au prorata du chiffre d'affaires (commissions et forfaits fabriqués), sans être au-dessous des 2000 000 DA. Il n'est pas normal que les compagnies aériennes, à travers l'IATA, exigent de l'agence de voyages algérienne une caution de 2000 000 DA afin de protéger les intérêts des pavillons étrangers exerçant en Algérie et l'Etat algérien n'exige aucun centime pour la protection de ses citoyens consommateurs et les hôteliers du pays. Par Mourad Kezzar , Economiste de formation
Ancien de l'ex-ISHT-El Aurassi. Mourad Kezzar est un agent de voyages qui fut, aussi, président d'office de tourisme, directeur d'un hôtel public et attaché de direction générale chargé de l'audit et du contrôle de gestion au sein d'un groupe hôtelier.
Ancien journaliste grand reporter, il est auteur de deux ouvrages : L' Algérie à la recherche de son tourisme (2009) et Agences de voyages, initiation à la création et à l'exploitation, cours et exercices (2013). A l'international, il est membre de l'Association francophone des experts et scientifiques du tourisme AFEST, sise Paris. Il fut, aussi, membre du conseil d'administration de l'association mondiale pour la formation hôtelière et touristique Amforht, sise à Nice. Consultant-formateur agréé par l'ex-GTZ allemande, il fera un passage chez le cabinet spécialisé FTC, sis à Montpellier.
