Ce sont les processus d'une entreprise qui façonnent son succès ou son échec. Ce sont également eux qui la différencient de ses concurrents. En offrant efficacité opérationnelle, visibilité sur les activités ainsi qu'agilité, ils confèrent à l'entreprise une longueur d'avance. Pour que l'entreprise puisse innover et distribuer ses produits et services plus rapidement que ses concurrents, il est nécessaire qu'elle soit dotée d'un outil informatique suffisamment souple pour répondre rapidement aux évolutions du marché et constamment impulser la logique métier dans toute l'entreprise. La performance au sein de l'entreprise ne sera donc atteinte que si son informatique est le plus étroitement possible alignée sur son activité. Le BPM (Business Process Management ou gestion intelligente intégrée des processus d'entreprise) est une démarche par (ou pour selon certains) les processus métiers dont l'enjeu est de recentrer les objectifs de l'entreprise sur le métier et de faciliter le dialogue entre métiers et informatique, pour que cette dernière s'aligne sur les besoins métiers (et non l'inverse). La gestion de la performance d'entreprise combine gestion de la performance et business intelligence (BI) et prend en charge un large éventail de processus de gestion stratégiques, financiers et opérationnels. Des systèmes de gestion et d'optimisation de la performance (complets et intégrés) permettent aux entreprises d'atteindre une gestion d'excellence grâce à leur intelligence artificielle (intégration avancée), souplesse (intégration des informations issues des applications de gestion de la performance) et alignement (en reliant intelligemment les processus de gestion d'entreprise). Ainsi, des passerelles sont jetées transversalement pour aider l'entreprise à opérer en tant qu'entité unifiée et intégrée. D'autre part, des infrastructures d'application performantes permettent aux entreprises de créer et d'exécuter des applications d'entreprise souples et intelligentes et d'optimiser l'efficacité de leur environnement informatique en exploitant des architectures matérielles et logicielles modernes. Business intelligence L'informatique décisionnelle (ou business intelligence) permet de comprendre en détail l'activité de l'entreprise et de suivre d'une manière continuelle sa performance. En effet, elle est conçue pour satisfaire les besoins spécifiques de chaque acteur selon deux orientations : les statistiques opérationnelles structurées pour les utilisateurs et les analyses dynamiques des données pour les responsables. Les statistiques quotidiennes portent sur les données opérationnelles et doivent être disponibles en temps réel; elles se connectent directement à la base de données de l'ERP (ou système de gestion intégré) et apportent une réponse immédiate au besoin de l'utilisateur soit par le biais d'états ou de tableaux d'analyse. Les analyses dynamiques ont pour vocation de répondre à un besoin plus spécifique d'étude de l'utilisateur. Les données opérationnelles sont alors copiées dans un entrepôt de données afin de garantir un niveau de performances élevé tout en ne dégradant pas les performances de l'ERP. Entreprise ressource planning (ERP) : Le concept d'ERP (ou de progiciel de gestion intégrée) propose des fonctionnalités clés qui prennent en charge les activités suivantes : Self-services : des interfaces conviviales et une prise en charge personnalisée des utilisateurs en fonction de leur rôle dans l'entreprise simplifient l'accès aux informations et renforcent la motivation, la productivité et l'efficacité de tous. Applications analytiques : en proposant une prise en charge globale, de bout en bout, de la gestion stratégique de l'entreprise, de l'analyse opérationnelle, des analyses liées au capital humain et de l'analyse financière, l'ERP constitue une plate-forme très puissante qui facilite la veille économique, la prise de décision et la gestion des performances. Finance : Avec des fonctions qui automatisent la comptabilité financière, le contrôle de gestion et la gestion de la chaîne logistique financière, il est possible d'avoir une vue précise des finances de l'ensemble de l'entreprise. Avec l'ERP, les dirigeants peuvent assumer leurs responsabilités à l'égard des différentes réglementations de gouvernance d'entreprise. Gestion du capital humain : les fonctions assurant la gestion de la carrière des salariés, le recrutement, la formation, la paye ainsi que la gestion des temps fournissent toute une gamme de services et processus pour une gestion optimisée des ressources humaines. Gestion des opérations : Un ensemble complet de fonctions permet d'améliorer la performance de la fonction logistique dans les domaines d'approvisionnement, de production, d'administration des ventes, d'entreposage, de maintenance et des transports. Ces fonctions incluent également la collaboration avec les différents partenaires de l'entreprise. Services partagés d'entreprise : ces fonctions d'administration et de gestion aident les entreprises à optimiser les services centralisés et décentralisés dans les domaines tels que : la gestion des biens immobiliers, les déplacements professionnels, la trésorerie, l'hygiène et la sécurité, la gestion des primes et des commissions ou bien encore la gestion des achats hors production. La très forte intégration entre l'ERP et la plateforme technologique offre aux utilisateurs le très large panel d'outils possibles suivants : exploitation de listes simples ou de tableaux croisés, navigation dans les rapports sur un portail décisionnel organisé et sécurisé, export des résultats, personnalisation de rapports et analyses multidimensionnelles (selon plusieurs axes d'analyse). Portail décisionnel : Le moteur de publication de rapports s'appuie sur le portail pour organiser dans un espace collaboratif la publication de tous les rapports et analyses de l'entreprise, accessible via une simple connexion internet. Le portail peut être organisé selon la logique de l'entreprise : métier, organisationnel, par dossiers en prenant en compte toute la sécurité nécessaire afin que les données ne soient accessibles qu'aux personnes dûment habilitées. En effet, l'accès aux rapports se fait en fonction des sécurités définies sur chacun des dossiers (fonctionnalités définies à partir de rôles de sécurité)… L'utilisateur peut naviguer entre différents rapports, faire des filtres, exporter ses résultats dans différents formats et faire des recherches par mots clés sur les rapports disponibles. Un moteur d'abonnement est également disponible pour permettre la diffusion la plus efficace possible des rapports au sein de l'entreprise. Enfin, l'utilisateur peut aussi décider de recevoir périodiquement un rapport dans sa messagerie dans le format de son choix par la création d'un abonnement sur le portail décisionnel. Base de connaissances Le but d'une base de connaissances est de modéliser et stocker de manière informatique un ensemble de connaissances, idées, concepts ou données et de permettre leur consultation/utilisation. Il existe plusieurs méthodes et différents logiciels pour créer des bases de connaissances à savoir : wiki, CMS, Mindmaps & concept maps, format forum et système expert. Système intelligent d'aide à la décision (SIAD) : selon la définition proposée par J.C. Pomerol, un système intelligent d'aide à la décision ou système-expert est un outil informatique d'intelligence artificielle, conçu pour simuler le savoir-faire d'un spécialiste, dans un domaine précis et bien délimité, grâce à l'exploitation d'un certain nombre de connaissances fournies explicitement par des experts du domaine. Il permet de modéliser le raisonnement d'un expert, de manipuler des connaissances sous une forme déclarative, d'en faciliter l'acquisition, la modification et la mise à jour et de produire des explications sur la façon dont sont obtenus les résultats d'une expertise. Un SIAD permet de tenir compte de variables, à la fois quantitatives et qualitatives, pour établir la base de connaissances, de structurer le savoir de façon logique et de l'organiser pour construire un modèle de simulation et de proposer des réponses de type prospectif. L'architecture est caractérisée par une base de connaissances représentant à la fois le savoir-faire et l'expertise nécessaires pour résoudre un problème; une base de faits, mémoire renfermant à tout instant les informations connues sur le problème en cours, qui s'enrichit au fur et à mesure par les réponses de l'utilisateur ; un moteur d'inférences constitué par les algorithmes chargé d'exploiter les connaissances et les faits pour mener un raisonnement. Il exploite les connaissances en effectuant des déductions logiques et, à partir des mêmes hypothèses que les experts, propose des résultats identiques ; deux interfaces indispensables à la bonne communication homme-machine (l'une facilite le dialogue avec l'utilisateur en cours de session et l'autre permet à l'expert du domaine de consulter ou d'enrichir la base de connaissances du système). Le fonctionnement dépend du moteur d'inférences qui choisit, en fonction de la situation courante décrite par la base de faits, les connaissances de la base à utiliser et leur enchaînement ; il construit lui-même le raisonnement adapté au cas particulier qu'il doit traiter en répétant un cycle - détection de règles pertinentes, choix parmi ces règles de celle à utiliser, déclenchement de cette règle. La définition des règles pertinentes dépend des algorithmes de résolution inclus dans le moteur. Les plus couramment utilisés sont le chaînage avant (partant des faits pour en rechercher les conséquences) et le chaînage arrière (partant des conclusions envisagées pour vérifier si les conditions sont réunies). Solutions informatiques de pilotage : Les solutions décisionnelles s'appuient sur les ERP et permettent la mise en œuvre de système complet d'aide à la décision à destination des entreprises désireuses de piloter leur performance, réduire leurs coûts opérationnels et accroître leur productivité. Les solutions de pilotage (ou solutions BI) permettent aux entreprises de disposer d'informations clés pertinentes pour optimiser la prise de décision et ainsi tirer un avantage concurrentiel significatif. En disposant aisément et rapidement d'indicateurs rigoureux, les entreprises peuvent anticiper et prendre les meilleures décisions au bon moment. Architecture client / serveur : avec l'informatique répartie, on assure une bonne autonomie et un réel partage de l'information. L'environnement client / serveur est un standard dans la mise en place de tout type d'architecture de communication informatique. Dans ce type d'environnement, le client (un ordinateur individuel ou une station de travail) demande une information (grâce à une connexion) à la machine émettrice, appelée serveur. La communication et l'échange de données entre les machines sont appelés relation client / serveur. Une hiérarchie à 3 niveaux L'architecture du système préconisé a une hiérarchie à 3 niveaux : le niveau interface de l'utilisateur, le niveau de logique métier, le niveau de la base de données. Infrastructure systèmes & réseaux : même le meilleur des ERP n'est rien, si l'infrastructure systèmes et réseaux n'a pas été pensée dans le but d'apporter une réponse à un usage particulier du système d'information : connectivité distante, performances optimisées, fiabilité des sauvegardes, PRA (plan de reprise d'activité), etc. C'est pour cela qu'il est nécessaire d'adopter une approche globale du système d'information dans laquelle l'architecture est au service de l'ERP. Toutes les couches du système d'information (jusqu'à l'environnement utilisateur avec ses applications bureautiques et métiers) doivent être intégrées à la réflexion. Il est donc conseillé de construire l'architecture autour de 2 fondamentaux : attentes fortes en matière de disponibilité, performance et sécurité ; attentes croissantes des utilisateurs sur leur environnement de travail en termes d'interactivité, mobilité, ergonomie et simplicité. C'est seulement de cette façon que les infrastructures pourront être adaptées à chaque organisation en tenant compte de son budget et de ses ressources. Serveurs sur site pacagés et adaptés : le choix d'une architecture systèmes & réseaux avec des serveurs sur site doit être fait en privilégiant une approche pacagée (qui répondent progressivement aux différents niveaux de besoins), donc déjà adaptée et optimisée. La meilleure réponse sera ainsi un choix ajusté entre les différentes questions soulevées et respectant les règles de l'art. Architecture orientée Services La notion de SOA (Services Oriented Architecture) renvoie à une nouvelle manière d'intégrer et de manipuler les différentes briques et composants applicatifs d'un système informatique (comptabilité, gestion de la relation client, production, etc.) et de gérer les liens qu'ils entretiennent.Comme son nom l'indique, cette approche repose sur la réorganisation des applications en ensembles fonctionnels appelés services. Un service n'est autre qu'une application exposée par le biais d'une interface. La SOA est une architecture logicielle s'appuyant sur un ensemble de services simples. Son objectif est de décomposer une fonctionnalité en un ensemble de fonctions basiques, appelées services, fournies par des composants et de décrire finement le schéma d'interaction entre ces services. L'idée sous-jacente est le changement de conception du management qui consiste à inverser le sens de la construction. Au lieu de « construire la vie de l'entreprise autour d'applications», il convient de « construire une architecture logicielle globale décomposée en services correspondant aux processus métiers de l'entreprise ». En plus de l'obtention de tous les avantages d'une architecture client/serveur, une SOA permet aussi : de mieux servir les objectifs métier en réduisant les coûts d'intégration et en décloisonnant l'entreprise grâce à l'automatisation des processus ; de répondre promptement aux nouveaux impératifs métier, de développer de nouvelles compétences distinctives et de mettre à profit les services existants pour faire montre d'une véritable réactivité ; une modularité permettant de remplacer facilement un composant (service) par un autre ; une réutilisabilité possible des composants et, enfin, de meilleures possibilités d'évolution (il suffit de faire évoluer un service ou d'ajouter un nouveau service). L'informatique au service de la performance de l'entreprise La bonne connaissance du métier ainsi que la prise en compte des contraintes et spécificités facilitent la mise en œuvre de l'environnement requis, aident grandement à l'optimisation durable de son fonctionnement et simplifient l'installation de la plateforme répondant exactement aux besoins de l'entreprise. La performance du système d'information s'obtient grâce à la prise en compte des contraintes de saisonnalité pour garantir un bon niveau de performance de la plateforme et des objectifs de disponibilité (il s'agit de faire en sorte que l'applicatif métier soit disponible en permanence et que la durée d'une coupure éventuelle soit minimisée par différents niveaux de solutions), et à un processus d'amélioration permanent qui consiste à identifier toutes les pistes d'optimisation supplémentaires pour les exploiter et améliorer continuellement la performance de la plateforme. Optimisation de la base de données : traditionnellement, on conçoit l'optimisation des bases de données comme une prestation très technique qui couvre les ressources physiques, les ressources logiques, les tables et les index sur les données. L'approche actuelle consiste à voir principalement tous les indicateurs disponibles dans le Système de gestion de bases de données relationnelles «SGBDR» (dans les couches basses matérielles et les couches applicatives) sous l'angle de l'utilisation qui en est faite par les utilisateurs de l'ERP. Des outils adéquats captent les informations d'utilisation de la base de données, analysent leur récurrence et enregistrent tous les éventuels problèmes constatés. A partir de tous ces éléments, des rapports réguliers sont construits pour tirer des conclusions rapides sur les actions à mener et ainsi procéder aux réglages qui s'imposent. Cela contribue à améliorer la performance de la base de données de façon continue. La vérification du niveau de performance ne s'apprécie plus via les ressources physiques, logiques ou les tables, mais via la progression de la performance perçue par l'utilisateur de l'ERP. Amélioration continue des performances de l'entreprise : Dans un contexte où la recherche de la performance n'est plus seulement une option de management, mais une nécessité, les dirigeants sont aujourd'hui confrontés à des problématiques de transformations de plus en plus complexes avec des résultats incertains. Ces projets de transformation peuvent prendre la forme de mise en place de nouveaux modèles économiques et opérationnels, de nouvelles procédures et outils de contrôle, de l'optimisation des structures de coûts et de la transformation des organisations pour accompagner la réalisation des objectifs de l'entreprise et en particulier, l'amélioration de sa performance. Les entreprises qui ressentent cette nécessité d'amélioration continue doivent se conformer aux nouvelles orientations « Utilisateurs / Données / Clients » et par conséquent adopter une vision transversale par processus pour se rapprocher plus de leur finalité qui est celle de « vendre » des « produits » à leurs « clients ». Grâce à une information transparente, qui circule aussi bien dans les deux sens de la hiérarchie (Bottom – up et top – Down) que transversalement, la réactivité des acteurs peut croître (meilleure coopération interne et meilleure compétitivité externe), le partage de l'information peut s'améliorer et le système de communication de manière générale peut être source de mobilisation des énergies. La transparence découle aussi du fait que les entreprises en question ne doivent pas changer la permanence des règles du jeu et donc les indicateurs. On note par ailleurs que l'information, matière première à la portée du plus grand nombre, permet la préparation et le contrôle de la stratégie avec et pour les intéressés. Cette information procure, si elle est partagée avec les acteurs de l'entreprise, un avantage compétitif sous forme de rente d'information. Conclusion La performance doit être mesurée en termes de progrès vers des buts spécifiques. Pour dire que la performance s'est améliorée, il faut pouvoir montrer un changement mesurable au niveau des standards ou indicateurs préalablement établis. La performance ne demeurera améliorée que s'il y a un appui de la part du système d'amélioration de la performance en termes de suivi, de mesures et d'évaluation. Toute stratégie d'amélioration globale de la performance implique donc la nécessité de buts clairement établis et une composante d'évaluation pour déterminer à quel point des interventions spécifiques ont réussi à atteindre ces buts. C'est pourquoi tout système d'information doit se conformer aux spécificités du (ou des) métier(s) de l'entreprise et toute solution globale de pilotage doit prendre en charge les projets décisionnels dans leur intégralité.
Principales références : SAP, Oracle et Microsoft (éditeurs de solutions d'entreprise de type ‘ERP')
