Le traumatisme est d'autant plus grand que la personne avait beaucoup investi son travail. Par voie de conséquence, le stress ne devient pas destructeur par excès, le harcèlement est destructeur par sa nature même. Certes, le stress professionnel fait de pressions, d'envahissement par des tâches multiples et répétitives peut user une personne et même la conduire jusqu'au burnout (l'épuisement professionnel), dont les répercussions psychiques manifestent un désordre «somato-psychique», alors que le stress est une angoisse d'inadaptation ou autre dont les répercussions physiques manifestent un désordre endocrinien «psychosomatique». Le premier, de physique, arrive au psychique et le deuxième prend son origine psychique pour déboucher sur le physique. Le phénomène «somato-psychique» est moins populaire que le phénomène «psychosomatique» véhiculé par la psychanalyse, dès son origine freudienne. Aussi, on peut dire que le harcèlement est devenu un nouveau mode de gestion des organisations qui serait à l'origine des états de détresse aigus. Aujourd'hui, la dictature du court terme et du zéro délai impose des cadences insoutenables aux salariés. La charge de travail s'intensifie, les salariés sont de plus en plus sollicités, les rythmes de travail s'accélèrent ainsi que la surcharge mentale. Par ailleurs, il se forme une inadéquation entre les objectifs fixés et les possibilités des travailleurs. Aussi, une perception du manque de contrôle de la situation se fait ressentir et enfin un décalage apparaît entre les temps économiques et organisationnels d'une part, et les temps psychophysiologiques, familiaux et sociaux d'autre part. Ce décalage est aggravé par les nouvelles formes d'aménagement du temps de travail qui accordent moins de soupapes aux salariés durant leur journée de travail, et les nouvelles technologies de l'information qui rendent les salariés disponibles en permanence. Tous ces facteurs renforcent les tensions, relèvent le niveau de stress et contribuent ainsi au développement des conduites de harcèlement. En effet, le niveau excessif de stress peut déstabiliser les individus qui, soumis à de petites agressions répétées, risquent de basculer dans un stress pathologique auquel ils vont réagir de plus en plus violemment, soit par des conduites telles que l'hypercontrôle de soi, le refus de communiquer, ou encore divers comportements agressifs symboliques tels que le harcèlement) (voir Les conflits interpersonnels dans les organisations, Oukil Hamama. Editions El Manar Neuilly-sur-Seine, France 2004). C'est pourquoi, en se laissant guider par la hiérarchie, un individu pourra aller jusqu'à faire souffrir les autres. Aussi, le harcèlement moral émane-t-il le plus souvent de cadres qui se voient administrer des objectifs de plus en plus contraignants et qui vont alors déverser sur leurs subordonnés toute cette pression qui est devenue leur lot quotidien. En fait, on peut mettre en avant deux formes déterminées de harcèlement moral dans l'univers professionnel. D'une part, le harcèlement institutionnel mis en place par certaines organisations dans un objectif d'amélioration des rendements et de la rentabilité. D'autre part, le harcèlement stratégique qui est une nouvelle forme de harcèlement qui s'est développée ces dernières décennies et dont l'objectif est de faire démissionner une personne jugée indésirable, dont le profil ne correspond pas à celui souhaité par l'employeur, ou alors suite à un différend entre le supérieur et le subordonné, qui prend des ampleurs transcendantes. La manœuvre consiste à faire craquer la victime jusqu'à ce qu'elle démissionne et éviter ainsi les indemnités de licenciement. Différents moyens sont utilisés par le harceleur pour parvenir à ses fins : déconsidérer la victime, l'isoler, l'empêcher de s'exprimer, la discréditer dans son travail et l'accuser de paranoïa si elle essaie de se défendre… Est-ce que tous les métiers sont susceptibles d'engendrer le stress ? Dans le monde du travail et selon les études et enquêtes réalisées par l'INRS (Institut national de la recherche scientifique), tous les secteurs et tous les niveaux de la hiérarchie pyramidale sont touchés par le stress mais à des degrés différents. Parmi les dix métiers à risque, il y a ceux de contrôleur aérien et de pilote. Cependant, si le métier de contrôleur aérien est stressant, tout l'art consiste à dominer ce stress et pas question de céder à la panique en transmettant par la voix au pilote son angoisse, car cette voix, en cas d'incident, est le seul lien qui pourrait éventuellement sauver des situations dangereuses. Les signes du stress chez le contrôleur aérien, c'est de parler de plus en plus fort, de gesticuler, de pâlir, suer, se dresser de plus en plus de son siège. «Ce n'est pas tant la peur de la collision ou la panne radio qui provoque notre stress au quotidien, nous sommes formés et entraînés pour réagir à tous ces événements inhabituels, donc le grand facteur de stress c'est d'avoir à décider à chaque seconde sur la trajectoire d'un avion et son altitude, à réagir au quart de tour», me confie un ATC du CCR d'Alger. Par ailleurs, les conditions météo détériorées (neige, brouillard, vent….) figurent parmi leurs bêtes noires, le pire c'est en cas d'orage, quand le pilote dévie de sa trajectoire pour éviter les éclairs. Dans ces situations, l'ATC trouve beaucoup de mal à anticiper afin de régler les scénarios des vols. Aussi, les pannes techniques pendant la séparation, telles que les dysfonctionnements des instruments, absence de fréquence, absence de l'image sur écran radar sont également des facteurs de risque déclencheurs de stress. Les Air-Prox (les incidents d'avions) ou les accidents augmentent le stress chronique chez l' ATC (Air trafic Controller) surtout parce que c'est une question de responsabilité pénale du contrôleur (mise en examen, passage devant la commission de discipline, risque de licenciement).Ce stress se traduit par la nervosité, l'agitation, les palpitations et l'irritabilité, qui gagne le mental, le corps et le psychique en un temps record.«Je ne sais pas est un concept qui n'existe pas dans le contrôle», affirme un ATC du CCR (Centre du contrôle régional) d'Alger, qui se souvient d'avoir eu une sacrée frousse, alors qu'il assurait un secteur Nord-Est où un jeune pilote allemand a paniqué suite à une panne technique et sous l'effet de l'angoisse, il s'est mis à parler allemand, alors que l'ATC n'en parlait pas un mot ! Car en navigation aérienne, tout se fait en anglais ou en français et le langage de la communication est la phraséologie (voir article intitulé «Les maux des mots en haute altitude», par Miss Oukil Hamama), l' ATC étant expérimenté a su le rassurer et le calmer et enfin le guider à atterrir jusqu'à l'arrêt complet de son appareil. L'ATC, étant assuré de la réussite de l'opération a senti une satisfaction et un plaisir traduit par un relâchement des muscles et une grande sérénité. Tel un gendarme du haut de sa tour, ou un CCR derrière son pupitre face à l'écran, l'ATC doit régler le ballet des avions, que ce soit sur le taxiway ou dans l'espace aérien au millimètre près «l'approximation n'a pas de recours dans la profession», en guidant chaque avion depuis la clearance du taking of (décollage), au landing (atterrissage) jusqu'à l'arrêt total du Aircraft. La vigilance de l'ATC est de mise, mais si cette situation persiste, l'ambiance devient vite électrique, l'angoisse et le stress s'installent brutalement. Le déroulement de l'opération qu'effectue l'ATC passe d'abord par le traitement de l'information qui est constituée de plusieurs variables : l'individualité, le contexte ou encore l'approche socioculturelle. Le modèle énergético-cognitif du stress et de la performance de Sanders (in Davranche 2003), présente les étapes et les mécanismes du traitement de l'information et a cet avantage qu'il prend en compte l'effet de l'effort dû à la motivation et de l'éveil (CF. Wilkinson), et qui se présentent comme suit : 1)- A partir d'un stimulus de départ, le cerveau effectue un prétraitement de l'information, à ce stade, c'est l'intensité du stimulus perçu qui est dégagée. 2)- La deuxième phase du traitement de l'information correspond à l'extraction des caractéristiques (qualités) du signal. 3)- Une troisième phase va consister dans le choix de la réponse en fonction du stimulus. 4)- La dernière phase est un ajustement moteur face à une incertitude temporelle. Par conséquent, ou bien cette représentation mentale est bonne et le contrôleur a ce sentiment de puissance et d'efficacité que l'on peut caractériser par «être devant le trafic» ; ou alors cette représentation se dégrade et c'est «l'anticollision» avec son cortège de stress, de peur, d'anxiété et de fatigue. En outre, l'activité du contrôleur aérien qui sous-tend la réalisation convenable de sa tâche qui se résume à intégrer les vols, détecter et résoudre les conflits, faire les coordinations des avions avec les militaires, réaliser les conditions de sortie des avions est une activité très complexe.Les processus mentaux permettant au contrôleur de construire et d'entretenir l'image mentale du trafic forment ce qu'on appelle «le modèle cognitif de l'ATC (Air Traffic Controler )». Les expérimentations faites sur les mécanismes mentaux identifiés étaient communes à tous les contrôleurs. On devait découvrir comment ils évoluaient puis se dégradaient, voire disparaissaient avec la charge de travail, la pression temporelle, la fatigue et le stress appelé «le goulot d'étranglement» dans le processus de traitement de l'information et de prise de décision en jargon Erato (En route Air Traffic Controller).Ces expérimentations ont démontré que chacun des mécanismes mentaux est consommateur de ressources mentales et perceptives et qu'il est possible d'améliorer son efficacité par l'entraînement. En effet, dans le métier de l'ATC (Air Traffic Controller), face aux imprévus la plus grande rapidité de réaction est de rigueur, l'intensification du trafic aérien rend bien entendu la tâche plus compliquée. Comment vaincre le stress, ce phénomène vecteur de risque ? Est-il possible de dépasser les solutions classiques qui ne s'attaquent qu'aux symptômes, en adoptant une méthode de gestion de soi et de sa situation qui agisse sur les causes du stress et l'empêcher de devenir chronique ? Il est certain que le fait d'éliminer les facteurs responsables du stress pourrait atténuer ce dernier et/ou le faire disparaître, mais ce n'est pas si simple, car il suffit que la source du stress émerge que cet intrus prend place brutalement. Les chercheurs en la matière ont proposé différentes solutions. Tout d'abord, le sujet doit canaliser les énergies naturelles devant les situations d'urgence et détecter les origines du stress et les mécanismes qui l'engendrent, afin de mieux gérer ce phénomène et retrouver l'efficacité optimale. Par ailleurs, il faut faire simple, revenir à l'essentiel et accepter la réalité telle qu'elle est et ne pas se masquer les faits ou le danger tout en gardant l'espoir et continuer à se persuader qu'il existe toujours une réponse adaptée. Le mot «coping» vient du verbe anglais «to cope with», dont il faut retenir la signification de faire face et selon Lazarus (1984), les capacités à faire face correspondent à l'ensemble des pensées et des actes développés par le sujet pour résoudre les problèmes auxquels il est confronté et ainsi réduire le stress qu'ils engendrent. «Donc, en plus clair, le coping est l'ensemble des processus qu'un individu interpose entre lui et l'événement perçu comme menaçant, pour maîtriser, tolérer ou diminuer l'impact de celui-ci sur son bien-être» (Lazarus, 1993). Cette définition sous-entend tout d'abord que le sujet attribue une qualité affective à une pensée et que le processus dynamique porte sur un contexte spécifique dont les caractéristiques sont susceptibles de varier et donc d'entraîner d'autres comportements d'adaptation, et selon Lazarus et Folkman (1984), le coping a deux fonctions principales : 1- maîtriser ou modifier le problème qui entraîne du stress dans l'environnement, on parlera alors de coping centré sur la situation ; 2- réguler la réponse émotionnelle du problème et on parlera de coping centré sur l'émotion. Ces deux types de coping s'influencent d'ailleurs mutuellement pour une situation donnée. A partir de ce modèle, des questionnaires (tels que le Way of Coping Questionnaire ou WCQ), qui permettent de quantifier les différents styles de coping en fonction de situations données, ont été conçus. Dans le questionnaire, il est demandé aux répondants de souligner parmi une liste d'items les efforts conscients qu'ils ont fournis pour faire face à un événement stressant qu'ils doivent nommer. Dans l'optique d'identifier des traits de personnalité liés à des stratégies de coping efficaces, des chercheurs ont tenté de mettre en évidence les caractéristiques des personnes qui font face de manière fructueuse aux situations difficiles. Un des traits proposés par Antonovsky (1987) est le «sens de la cohérence», c'est-à-dire la capacité à voir le monde comme une entité prévisible et compréhensible. Ce concept de sens de la cohérence comprend trois idées : la compréhension, la gestion et la signification. Ainsi, les personnes possédant une capacité de compréhension élevée conçoivent leur vie et leurs expériences comme ordonnées, structurées et prévisibles ; inversement, les personnes possédant un faible niveau de compréhension les perçoivent comme confuses et aléatoires. La gestion signifie que les personnes estiment qu'elles possèdent les ressources nécessaires et adéquates pour satisfaire aux demandes qui leur sont faites. Finalement, la signification désigne le fait que les personnes croient que leur vie et leurs expériences ont du sens et que les problèmes et défis quotidiens valent le fait que l'on y investisse du temps et de l'énergie. Il importe également de souligner que, selon Antonovsky, le sens de la cohérence existe pour tous les aspects de la vie (les relations familiales, le travail, etc.), et que, de même que pour le processus d'évaluation, il semblerait que la manière dont une personne fait face aux événements est déterminée en partie par ses propres ressources (aptitudes, croyance, personnalité, etc.), mais aussi par des contraintes socioculturelles qui interdisent certaines formes de comportement. Par conséquent, le «coping» est toujours présent lorsque l'individu a perçu une demande d'adaptation et comprend beaucoup de processus autant conscients qu'inconscients. Au niveau inconscient, on peut citer les mécanismes de défense observés par Freud, comme le désir, le déplacement et l'intellectualisation. Les processus de copings conscients sont soumis aux lois de l'apprentissage, on les appelle alors «les stratégies d'ajustement aux problèmes», ces stratégies sont constituées de trois grandes classes : - les stratégies d'ajustement axées sur le problème ; - les stratégies axées sur les émotions ; - les stratégies axées sur l'hygiène de vie (Spencer 2000). *- Apprendre à se connaître : Le bruit, la surcharge de travail, les conflits, les incertitudes, les contraintes… Il est difficile d'éviter ces facteurs cependant. Aussi, il faut apprendre à les gérer, car le véritable enjeu est là. *- Apprendre à reconnaître ses propres signaux d'alarme et ne pas confondre valeurs personnelles et performances en établissant un plan d'action et en évitant les retentissements sur soi-même et ne pas les amplifier. *- Apprendre à se détendre pour mieux se contrôler et savoir comment prendre contact avec d'autres personnes qui ont vaincu leur stress. *- Pratiquer du sport, la natation étant une réponse au stress, elle améliore la capacité respiratoire, dynamise la forme et l'endurance musculaire ainsi que la souplesse des articulations de la nuque, des épaules et du dos. *- Faire de la relaxation et du yoga : *- Le massage réduit les tensions, au mieux les fait disparaître, la douche chaude dirigée apaise les terminaisons nerveuses de la peau. *- La sophrologie est une méthode qui apporte une profonde relaxation, elle fait appel à des images du corps, mémorisant les états de bien-être. *- Aussi, l'aromathérapie est l'utilisation d'huiles essentielles pour accorder corps et esprit. Ses bienfaits physiques et psychologiques sont nombreux. *- La thalassothérapie où on pourrait envisager une cure antistress est une solution qui associe des soins corporels dispensés axés sur la décontraction : massage de détente, piscine, etc. Additionnellement au soutien psychologique, la relaxation, la remise en forme et la rupture de ses habitudes, il faut absolument se mettre au régime diététique.Par ailleurs, le rire est le meilleur moyen et le plus facile pour faire réduire le stress. Concernant les contrôleurs aériens, en plus des méthodes thérapeutiques proposées ci-dessus, et compte tenu de la concentration extrême requise qui entraîne la fatigue, la baisse de vigilance et le stress, l'OACI a mis un dispositif réglementaire afin d'aider les ATC qui connaissent de fréquentes occasions provoquant de grosses décharges d'adrénaline à mieux gérer leur fatigue et leur stress, sachant que chaque poste a son type de stress entre le décollage, la mise en route et l'atterrissage. *- L'ATC (Air Traffic Controller) doit changer de position toutes les heures (passer du contrôle des écrans à la position de diriger ou de passer de la surveillance d'un secteur à un autre, car chaque secteur a une configuration et des contraintes différentes les unes des autres et une pause d'une heure est obligatoire après chaque vacation Au-delà, il faut améliorer les normes à caractères sociaux qui sont un impératif majeur pour la sécurité aérienne, leur insuffisance porte un germe de risque pour la compétence de l'ATC. La formation et la qualification comptent parmi les recommandations de l'ICAO (International Civil Aviation Organisation), afin que l' ATC soit au diapason de ce qui se fait ailleurs et être plus à l'aise quant à l'utilisation des équipements modernes et sophistiqués. Au-delà, une formation spécifique consacrée à la gestion de la fatigue destinée à le responsabiliser sur les risques encourus. Le secteur de la navigation aérienne doit mettre en place une cellule chargée du suivi, du respect des dispositions réglementaires relatives au mode d'organisation (travail posté horaire, etc.). *- Les dispositions relatives aux relations de travail (principe de non-discrimination et l'interdiction du harcèlement moral, etc.) doivent êtres respectées. *- L' ATC doit utiliser les ressources de l'équipage (soutien de groupe) en cas de situation d'urgence. *- Prévenir les risques liés au travail sur écran. *- Mettre en application la stratégie d'adaptation axée sur les problèmes qui vise la diminution ou l'élimination du stress par un acte cognitif et comportemental en agissant directement sur la source du stress. *- La stratégie d'ajustement axée sur les émotions pourrait rendre un grand service à l'individu, elle correspond à une stratégie cognitive et émotionnelle en percevant la source du stress différemment. *- La relaxation, l'humour, l'expression des émotions et la comparaison sociale sont des éléments importants dans le déclenchement ou l'atténuation du stress (une brigade d'ATC) composée d'éléments dont les relations sont humainement acceptables, voire bonnes, où l'ambiance de convivialité d'entente et de symbiose règne, ceci permet de se déstresser mutuellement et d'apporter un secours moral en cas de situation difficile. Par ailleurs, la stratégie d'adaptation axée sur l'hygiène de vie favorise la prévention à la guérison, en pleine forme, l'ATC sera à même de supporter les demandes environnementales.Finalement, le stress, cet intrus destructeur du physique, du moral et du mental n'est pas invincible, il suffit de savoir se contrôler, bien gérer les situations et être mieux entouré pour ne laisser aucune brèche à ce phénomène de s'installer et ne pas céder à ses facteurs aussi minimes qu'ils soient. Au fait, qu' en est-il à propos du stress qui naît du cauchemar de se réveiller le matin de ne pas pouvoir payer une baguette ou un sachet de lait ? Ce n'est pas un stress me diriez-vous… et Sadeti thawi el tarabish wel karassi me disent aussi «et puis, nous autres Algériens, tbarkallah alina, on est extra flexibles et on s'adapte vite… oumbaâd ! welli meklech el khobz, rayyeh imout ? Yakhi hala, daymen atssamtouha aliina beltfelssif, ma fiha là stress wala houm yahzanoun, welli tqalleq irouh yerqi». En attendant de voir cet importun énergivore atténué, voire éliminé, j'essaie de communiquer.
