La Société des eaux et de l'assainissement d'Alger (Seaal) a donné, hier, en présence de son DG, Jean-Marc Jahn, le coup d'envoi d'un nouveau service entrant dans le cadre de l'amélioration de la relation clientèle et ce, par le biais de son Centre d'accueil téléphonique opérationnel (Cato), qui se trouve à Bir Mourad Raïs. Le Cato, qui dispose d'un centre de traitement des appels géré par 11 téléopératrices, fait appel aussi à de nouvelles techniques comme la géolocalisation par satellite des fuites assurée par le Centre de gestion des interventions qui dépêche des « diagnostiqueurs dans les quatre heures », explique son responsable. Mais l'intervention est programmée « par ordre de priorité », c'est-à-dire « en fonction de son impact, son urgence, du nombre des populations touchées », ajoute-t-il. Le Cato traite de toutes les questions techniques et commerciales, les fuites, les coupures d'eau et la facturation. Cette facilité concerne, bien sûr, les clients des régions d'Alger et Tipasa, soit 600.000 abonnés, où opère la Seaal qui dispose d'une gestion déléguée depuis 2006 pour Alger. Un contrat renouvelé tout récemment pour cinq années. Le centre Cato est opérationnel depuis janvier 2012, mais aujourd'hui, c'est une extension des prestations au service des clients qui vient d'être lancée. Ces derniers peuvent prendre contact à cet effet avec les équipes de la Seaal via le 1594. La presse a pu ainsi découvrir le travail de ce centre qui a déjà reçu quelque 371.292 appels de « janvier 2011 au 16 juin 2012 avec un taux de traitement estimé à 97% », selon les responsables de la Seaal. Parallèlement, cette dernière a réalisé 42.400 appels sortants « afin de mesurer la satisfaction des clients ayant bénéficié d'une intervention ». Et « 75% se sont déclarés satisfaits », affirme-t-on. UN PIC DE 8.000 APPELS PAR SEMAINE TRAITES DURANT L'ETE Pour ce qui est du type de réclamations enregistrées, on note « 113.681 ayant concerné uniquement le service de distribution de l'eau ». Quant au centre de gestion des interventions (CGI), il a pu opérer « 75.968 diagnostics, ce qui a donné lieu à 56.444 interventions effectuées par les centres opérationnels dont 38.493 réparations des fuites », selon les chiffres fournis par la Seaal. Actuellement, ce sont 3.000 à 4.000 appels qui sont traités par semaine ; ce chiffre passe à 8.000 durant l'été. En moyenne, sur toute l'année, le Cato atteint 250.000 demandes d'intervention, récapitule le chef du centre. Questionné en marge de la visite sur le rôle de la société Suez, gestionnaire de la Seaal, son P-DG a expliqué que l'objectif est « de moderniser la distribution de l'eau en Algérie, comme l'exigent les pouvoirs publics », mais aussi « opérer un transfert de compétences ». A propos des coupures pratiquées par la société aux clients qui refusent de payer, il a estimé que « c'est la seule réponse » pour ceux qui refusent de jouer le jeu. Jean Marc Jahn a rappelé que l'Algérie a fait un choix de pratiquer pour les citoyens un tarif administré « ingénieux », dit-il, grâce aux tranches de subvention qui « responsabilisent le citoyen et l'amènent à lutter contre le gaspillage ». Celui-ci reste, toutefois, à 35 DA/m3, « loin du coût réel » même s'il est « difficile à évaluer correctement » au regard « des grands investissements réalisés par l'Etat sur son propre budget » tels les barrages, a-t-il conclu.
