Photo :Riad Par Amirouche Yazid Des usagers parlent de surfacturation des consommations. Ils estiment que les factures qu'ils sont tenus de payer ne correspondent pas aux volumes de la consommation. Les factures de Sonelgaz et celles de la SEAAL font parfois des mécontents. Des citoyens s'en plaignent à l'échéance trimestrielle. «J'ai reçu une facture salée cette fois-ci. Pourtant, notre consommation est toujours la même. Rien n'a changé dans les appareils utilisés dans la maison», peut-on entendre de la bouche d'un père de famille, dans un marché de légumes ou dans un taxi collectif. Les mêmes récriminations peuvent aussi être entendues devant le guichet d'une agence Sonelgaz où les doléances sont presque incessantes.La question a d'ailleurs été soulevée dans une session de l'Assemblée populaire de la wilaya (APW) d'Oran. Un élu a évoqué des erreurs dans les relevés établis par les agents de la Sonelgaz et/ou de la société de distribution de l'eau. Il a cité un décalage entre l'index réel lu sur le compteur et l'index facturé à une abonnée. Le décalage a entraîné une surfacturation.Mais, dans les entreprises concernées, on ne veut pas entendre parler de cas de surfacturation. «Il est plus juste de parler d'erreurs de facturation que d'évoquer une surfacturation qui n'existe pas», affirme-t-on. «Car des erreurs existent bel et bien dans la facturation, mais point de surfacturation délibérée», estime un fonctionnaire de l'entreprise. Le premier responsable du groupe Sonelgaz déclarait récemment que la facturation correspond à la quantité d'énergie consommée que les agents commerciaux relèvent sur l'index du compteur. C'est-à-dire la consommation d'un client correspond effectivement à ce qu'il a consommé uniquement lorsque le client dispose d'un compteur électrique. Les clients se plaignent toutefois d'erreurs à répétition. Des erreurs pour lesquelles ils ne sont pas prêts à honorer la facture. «C'est leur problème. Ils n'ont qu'à mieux accomplir leur tâche», ne cessent de répéter les usagers. Du côté de l'entreprise, c'est un autre son de cloche. «Ces erreurs sont dues généralement à une mauvaise lecture de l'index par les cadres commerciaux, par une application erronée des indices ou des clés de facturation et des erreurs de saisie informatique», se défend un caissier à l'agence de la Sonelgaz de la rue Khelifa Boukhalfa, à Alger. L'agent ajoute que «des procédures codifiées sont exécutées pour corriger la facturation en remboursant le client ou en lui demandant de payer le différentiel selon le cas». Il est également rappelé que la facturation doit se faire suite à une relève périodique des compteurs. Et c'est à ce niveau que surgit un problème de fond.C'est l'intervention des sous-traitants du groupe dans la chaîne de la facturation, ainsi que dans la suspension de l'alimentation en cas de non-paiement à temps de la facture. Ils sont, en effet, des centaines à se retrouver dans une telle situation. Devant les guichets des agences, des citoyens lâchent leur colère. «Mais pourquoi viennent-ils nous couper le courant alors que nous avions payé dans les délais ?» s'indignent-ils. Les agents n'ont pas d'explication convaincante à fournir. Sauf à dire : «Ce n'est pas de notre faute. Cela ne relève plus de nos prérogatives.» Mais qui intervient à ce niveau ? Les citoyens entendent rarement l'explication. Des entreprises interviennent pour diverses opérations. Généralement sans la moindre coordination. Un client qui s'acquitte de sa facture trimestrielle dans la matinée peut «accueillir» des agents d'une entreprise sous-traitante pour la suspension de la ligne. La multiplication de ce genre de cas n'a pas laissé indifférente la direction de l'entreprise. Interpellée à maintes reprises sur les méfaits de la sous-traitance, le groupe tente d'y remédier. Afin de contourner les erreurs de facturation, les sociétés de distribution ont opté pour le recrutement d'agents commerciaux spécialisés dans la relève. «C'est dans cette perspective que plus de 3 000 cadres et agents commerciaux ont été recrutés et formés dans des délais relativement courts», note un responsable d'une société de distribution. Après quoi, l'entreprise se félicite d'avoir repris une phase importante dans les rapports entretenus avec les citoyens. Néanmoins, le problème n'est pas définitivement résolu. «L'entreprise fait face à un déficit de personnel formé à cette mission», souligne le même responsable. De manière globale, le client est tenu de composer avec des erreurs de facturation de l'entreprise comme il doit subir les conséquences de la non-coordination qu'entretient l'entreprise avec les sous-traitants. Un autre problème est venu cependant, ces derniers temps, accentuer les désagréments «servis» aux citoyens. Il s'agit du paiement des factures dans les bureaux de poste. Cette innovation n'a pas fait que des heureux. Elle a généré des mécontents. Le paiement opéré dans un bureau de poste n'est pas enregistré de manière systématique au niveau de Sonelgaz. Ce qui expose le client à la menace de suspension de l'alimentation. «Même quand je paie au niveau de la poste, la facture me parvient dans les jours qui suivent», témoigne M'hamed. Ce n'est pas l'avis des entreprises concernées par l'opération. «Ce mode de règlement des factures, conçu pour limiter les déplacements des clients et les files d'attente au niveau des guichets des agences commerciales de Sonelgaz, ne supprime aucun autre moyen d'encaissement», déclarait un responsable de la SDA. Ce dernier ajoute que «les opérations d'encaissement au niveau de la Poste sont transmises en temps réel aux agences commerciales qui suppriment, aussitôt après, la créance du client du portefeuille des factures impayées».Concernant les factures de la SEAAL, une étude réalisée auprès des clients indique que 90% sont satisfaits de la facturation. Des sources de la société relèvent que les clients payaient un forfait. Mais depuis la mise en place des nouveaux compteurs, ils payent la facture réelle. Il est ainsi indiqué que «comparativement à l'époque du forfait, les clients payent un peu plus, puisque le compteur mesure mieux le volume de l'eau consommée». C'est pour cette raison que la SEAAL réfute toute accusation de surfacturation. Elle impute les cas signalés par l'intervention à des erreurs et insiste sur l'existence de contrôles rigoureux dans les différentes étapes, de la relève à l'établissement de la facture.
