À Algérie Télécom, où on se rend soit pour payer une facture soit pour une réclamation, les langues ne se délient pas comme dans une salle d'attente de médecin. Là où les patients finissent inévitablement par se confier les uns aux autres. Chez un médecin, on échange plus volontiers sur sa vie et même sur celle de son voisin. Pas lorsque muni d'un numéro, on attend, son tour, à l'extérieur de la grande salle climatisée qui abrite les guichets derrière lesquels officie, en mode réduit, un personnel, cependant, tout à fait, charmant. Cette semaine, je m'y suis rendue à plusieurs reprises sous une chaleur étouffante. On ne se déplace pas à Algérie Télécom pour le plaisir de faire la causette avec ses employés mais dans l'espoir de sensibiliser ses agents à son problème. J'ai, par exemple, appris, cette fois-ci, qu'une ligne en dérangement et une panne d'internet ne dépendent pas de la même structure et exigent donc des interventions différentes. Pour payer, c'est au même endroit, pour réclamer c'est au même guichet mais pour vous dépanner, ça dépend. Je ne dis pas qu'à Algérie Télécom on aime couper les cheveux en quatre, mais si vous avez à la fois un problème au niveau de votre ligne et au niveau de votre connexion internet, vous réclamez au même guichet mais vous devrez attendre deux fois plus pour le dépannage. Deux fois plus de patience sinon que dalle. Surtout que la pandémie n'arrange pas les choses lorsque la panne exige qu'une équipe se rende sur place pour la réparer. Mais, si vous avez la chance de tomber sur un agent aussi consciencieux qu'efficace, tout peut rentrer dans l'ordre dans les deux, trois jours qui suivent. Pendant que vous confiez vos déboires à un responsable, apparemment débordé mais qui consent quand même à vous écouter, à noter la nature de vos problèmes avant de vous planter là non sans s'être engagé d'y remédier, des membres du personnel témoins du bref échange évoquent, après le départ du chef, les craintes légitimes de l'institution pour son personnel. Des agents qui, il faut le dire, ne portent, pourtant, qu'occasionnellement leur masque lorsqu'ils interviennent chez le particulier. M. B.
