Le CEO de Jaguar Land Rover a reconnu que les problèmes de qualité et de fiabilité des produits de la marque lui faisaient perdre 100 000 ventes par an. Pour Thierry Bollore, le constat est cinglant, les problèmes de qualité et de fiabilité des produits de Jaguar Land Rover font perdre 100 000 ventes annuelles au groupe britannique. Une déclaration qui fait suite à la position indigne des deux marques dans l'étude JD Power — «Vehicle Dependability Study» qui a vu Jaguar se classer 30e d'un classement comptant 32 constructeurs, avec pour lanterne rouge... Land Rover. «L'insatisfaction de nos clients a vraiment été préjudiciable à notre volume naturel. Les opportunités manquées aujourd'hui sont massives. C'est plus de 100 000 ventes saines que nous pourrions réaliser», ajoute encore le patron de la marque anglaise. Pour Thierry Bollore, l'amélioration de la qualité constitue désormais un cheval de bataille dans le plan de relance des deux marques, pointant la démarche de simplification des produits, destinée à diminuer les risques de défauts — tant sur la qualité que la fiabilité – pouvant ternir l'expérience client, indiquant que les problèmes ne sont pas récents et remontent à l'époque où les labels britanniques étaient sous le joug de Ford. Sachant que Tata Motors a racheté JLR en 2008, on est en droit de se demander pourquoi il aura fallu plus de 12 ans pour réagir ! De son côté, Gerry McGovern, directeur du design et de la conception de JLR, a déclaré : «Nous réduisons massivement la complexité de nos véhicules. Il en résultera moins de problèmes car le processus ne sera pas aussi complexe.» Et si réaction il y a, c'est principalement en raison de réclamations des clients quand ces derniers ne prêtent pas allégeance à la concurrence. En Chine, les propriétaires de Jaguar et Land Rover mécontents sont allés jusqu'à manifester devant le siège social de JLR à Shanghai. Un bad buzz et un déficit d'image qui a un impact indéniable sur les ventes futures, mais qui présente également un second effet tout aussi dommageable en favorisant l'augmentation du montant et du nombre de remises octroyées à l'achat d'une part et une explosion des coûts de garantie, d'autre part. Cause «unique» et double peine. En 2020, les ventes globales de JLR ont chuté de 24% avec, dans le détail, une régression de 18% pour Land Rover — qui représente 75% des ventes du groupe — et de 37% pour Jaguar.
