La situation que vit le secteur automobile en Algérie a eu pour effet une profonde perturbation dans le fonctionnement du service après-vente. Cette crise qui s'est installée dans la durée a eu comme dégâts collatéraux, une détérioration dans la qualité des prestations que sont censés assurer les représentants des marques. Le législateur algérien vient de rappeler, dans le cadre d'un décret portant le n°45 et publié le 9 juin dernier, l'obligation d'assurer la pérennité de cette activité : «Le fabricant et/ou l'importateur doit assurer le service après-vente du bien mis sur le marché d'une manière à couvrir l'ensemble de son réseau de distribution. Le service après-vente peut être assuré par une autre personne physique ou morale à laquelle le fabricant et/ou l'importateur fait appel pour la réalisation du service après-vente.» Ce document précise également que «le fabricant et/ou l'importateur doit assurer la disponibilité des pièces de rechange, au moins, pour une durée de cinq (5) ans, en cas de fin de production ou d'importation d'un bien, sauf si un texte particulier prévoit une autre durée». Une mise en garde qui vient mettre un terme à une situation de non-droit et une grave méprise à l'égard du client algérien.
Des engagements contractuels ignorés La défaillance des concessionnaires en titre est flagrante, et leur désengagement face à des obligations réglementaires et contractuelles est plus que condamnable. Une situation qui concerne, hélas, des marques qui ont été représentées officiellement ces derniers années, européennes ou asiatiques. Un relâchement dans le respect des engagements au niveau de la prise en charge des clients dans le domaine du service après-vente qui pourrait, certes, s'expliquer par la conjoncture particulière que traverse le secteur automobile en Algérie et aussi les complications générées par la pandémie du Covd-19, mais qui ne saurait, néanmoins, justifier des pénuries récurrentes de pièces d'usure et de produits indispensables pour l'entretien routinier des véhicules. Une simple opération de révision peut se transformer en cauchemar pour l'automobiliste. En plus de l'indisponibilité des pièces, c'est aussi et surtout le manque de qualification des personnels techniques après le départ des compétences suite à l'éclatement des scandales judiciaires concernant les anciens concessionnaires assembleurs. Dans ces mêmes colonnes et à maintes reprises, nous avons tiré la sonnette d'alarme sur cette grave dérive professionnelle, mais la paralysie généralisée du secteur n'a fait qu'aggraver l'état dans lequel se trouve cette activité, pourtant, cardinale.
Pénuries récurrentes et amateurisme Il est à rappeler que les origines de la crise remontent à la sinistre restructuration irréfléchie de 2016 avec la mise à l'écart de quelque 25 concessionnaires solidement installés depuis deux décades et l'arrivée de nouveaux opérateurs animés beaucoup plus par le gain rapide, à travers les «importations déguisées» que par le développement de prestations de services de qualité. Le secteur s'est retrouvé plongé dans une autre phase d'apprentissage, de pénuries récurrentes et d'amateurisme. Paradoxalement, on constate aujourd'hui que l'essentiel des prestations de service après-vente est assuré par ces mêmes opérateurs laissés sur le carreau par Bouchouareb, qui continuent de proposer des prestations de qualité en dépit, pour certains, de la rupture de contrat avec le constructeur. Une défaillance qui porte préjudice, non seulement à l'état du véhicule et à sa pérennité, mais qui remet en cause, surtout, le principe de prise en charge par le constructeur en cas de problèmes techniques inhérents à la fabrication de la voitures. Autrement dit, le client sera tout simplement débouté, pour cause de non-application des clauses incluses dans le document de garantie et portant sur le respect des périodes de révision et l'utilisation exclusive des pièces de rechange et composants recommandés par le constructeur. Le multimarque se généralise Face à la situation alambiquée du service après-vente en Algérie, des filiales de grands groupes encore en activité ainsi que quelques concessionnaires historiques ont réussi à se maintenir grâce à leur savoir-faire et leur expertise dans le domaine. Une expérience cumulée sur plus de 20 années et une professionnalisation assidûment entretenue et consolidée leur permettent de se hisser aisément en références incontournables du marché. Néanmoins, la décision inique de leur mise à l'écart depuis 2016 a fortement entamé leur capacité de résistance aggravée par l'interdiction qui leur est toujours signifiée de postuler pour l'importation de véhicules neufs. Aussi, certains ont tenu à diversifier leurs activités et faire bénéficier l'automobiliste algérien de leur expertise. C'est le cas notamment de Toyota Algérie, filiale du groupe Djamil, de Peugeot Algérie, Falcon Motors... D'autant que tout au long de ces dernières années, ces concessionnaires ont réalisé d'importants investissements dans les infrastructures et les équipements. Des magasins centraux avec des milliers de références assuraient une disponibilité à toute épreuve de la pièce de rechange et des centres de maintenance et d'entretien proposaient toutes les prestations, mécanique, électronique, tôlerie, peinture, etc. Des centres de formation et des académies offraient l'opportunité à des dizaines de candidats de bénéficier d'un apprentissage de qualité des différentes branches de ce métier à part entière. Les ateliers de service après-vente de ces opérateurs sont désormais ouverts à toutes marques et tous types de véhicules, en plus, naturellement, de leur gamme propre. Des adaptations technologiques ont été effectuées pour permettre l'examen et le diagnostic des différentes pannes sur des véhicules de marques aussi variées que Mercedes, Audi, Volkswagen, Land Rover, Hyundai, KIA, Jeep... Une initiative salutaire pour des clients désemparés ne sachant plus où s'adresser pour des prestations de qualité concernant aussi bien de simples opérations d'entretien que pour de lourdes et complexes interventions techniques. B. Bellil
