Dans le monde de l'assurance, l'assistance se révèle une activité en plein essor en Algérie mais dont l'efficacité pour les assurés reste toute relative et souvent tributaire du professionnalisme de l'assureur et de son savoir-faire dans le domaine. Lancée en 2007, Algérie Assistance, une représentation d'un des leaders mondiaux, en l'occurrence le géant espagnol Mapfre, apporte pour sa part une expertise éprouvée en proposant des prestations aux standards internationaux. Et à travers un partenariat avec le leader algérien Macirvie pour l'assurance voyage et des personnes, Mapfre affiche des ambitions à la hauteur de sa réputation internationale et mise sur des parts de marché prépondérantes dans un secteur qui semble tenir toutes ses promesses d'évolution. Avec un chiffre d'affaires qui atteint les 24 milliards d'euros, un effectif dépassant les 35 000 employés et une présence dans 49 pays, le groupe Mapfre se hisse au rang des entreprises les plus dominantes en Espagne. Et pour cause, à quelques encablures de la capitale Madrid, une petite ville, Majadahonda, ne doit son existence et son développement qu'à l'apogée de ce label aux visées hégémoniques mondiales à la fois évidentes et légitimes. Une visite guidée organisée récemment à l'initiative de Macirvie et d'Algérie Assistance nous a permis d'apprécier l'importance des moyens humains et matériels mis en place par la filiale du groupe, Mapfre Assitencia, pour soutenir son déploiement à l'international et particulièrement dans la zone Europe du Sud, Moyen-Orient et Afrique (EMEA) dont fait partie l'Algérie. Ambitions de leader Avec un bureau de liaison installé en Tunisie et un chiffre d'affaires de l'ordre de 425 millions d'euros, elle multiplie les initiatives et diversifie les prestations pour étendre encore davantage son audience dans les pays de cette région. Son responsable, Souheil Ben Halima, affiche sans hésitations la volonté du groupe à se positionner en leader dans ces marchés, d'autant que le potentiel de développement, notamment en Algérie, demeure très attractif. En fin connaisseur de la réalité de notre marché, il annonce le lancement prochain de nouvelles prestations qui ne manqueront pas de susciter l'intérêt des assurés par des améliorations dans le processus d'assistance. De son côté, le directeur général adjoint de la zone, Alexandre Boutin et dans sa présentation du groupe, rappellera que la branche Assistance a été créée en 1986 avec le lancement de l'assistance routière avant de l'étendre en 1990 à l'assurance voyage. Pour lui, c'était une étape déterminante dans la vie du groupe dès lors qu'elle consacre la diversification et l'ouverture sur d'autres activités. On apprendra aussi qu'une autre date importante dans la vie de Mapfre se situe au début de 2010 avec l'introduction et la généralisation de l'application «on line» qui aura ainsi marqué une évolution vers la modernisation de l'assistance. L'innovation en permanence Une armée d'ingénieurs et de techniciens au niveau du siège planche en permanence sur le développement de technologies inédites qui offriraient de nouvelles opportunités à Mapfre. C'est le cas surtout d'une offre pour l'assurance voyage «Easy Travel», qui prévoit moyennant le paiement d'une prime de 15 euros, la mise à disposition immédiate d'un montant de 250 euros dans le compte d'un client dont le vol accuse un retard de plus de 2 heures. On pourra aussi citer l'application futuriste qui concerne l'Assistance routière et qui permet à partir d'un système de géolocalisation de repérer sur son smartphone la position du dépanneur le plus proche. Détaillant encore plus l'approche de Mapfre Assistencia, Alexandre Boutin nous informe que le groupe dispose d'un centre de recherche et de développement doté de moyens modernes dont des ateliers de réparation et même un banc pour les crash-tests afin d'étudier et d'analyser les causes des accidents. «Les résultats, nous dira-t-il, nous permettent de mieux comprendre ce phénomène et d'avoir une estimation plus précise sur l'importance et la durée des interventions effectuées après les sinistres par les différents ateliers de réparations.» Il précisera aussi que parfois ces informations sont transmises aux constructeurs pour d'éventuelles corrections sur la nature des pièces ou le fonctionnement de certains organes de la voiture. L'objectif final étant de pouvoir réduire le nombre d'accidents ou tout au moins le coût des sinistres voire même la révision des primes allouées. Un autre aspect est également mis en avant par le DG-adjoint de la zone, à savoir la gestion des épaves. Une préoccupation majeure chez Mapfre et qui a nécessité un lourd investissement à travers la création d'un centre de gestion et de recyclage des différents composants de la voiture accidentée. Autant d'applications et d'innovations qui positionnent Mapfre à un niveau mondial mais qui attendent d'être mises en application en Algérie sachant les spécificités locales et les retards du système bancaire national. Dans le temple de la recherche et la récupération A une centaine de kilomètres de Madrid, émerge Avila avec ses remparts en pierre et son dédale de ruelles étroites et pavées et qui accueille dans sa zone d'activité, le Cesvimap, le centre de recherche et de développement de Mapfre. Une structure moderne et composée de plusieurs ateliers spécialisé chacun dans une des phases de réparations des véhicules accidentés, tôlerie, peinture, marbre de redressement du châssis, pièces de rechange, réparation des pare-brises fêlés et comme signalé plus haut un banc pour crasch-test. C'est dire l'importance de cet investissement dont ne disposeraient pas certains constructeurs automobiles. Et au-delà des missions d'étude et d'analyse, ce centre accueille en des sessions de formation et de perfectionnement des stagiaires issus des partenaires de Mapfre Assistencia en Espagne et d'autres régions du monde. Non loin du Cesvimap, on poursuit notre visite dans le centre de gestion des épaves dont la réalisation aura coûté le montant global de 8 millions d'euros et qui a une capacité de traitement de 3 000 véhicules par an et un chiffre d'affaires qui a dépassé en 2014 les 5 millions d'euros. Dans une immense aire de stationnement, sont parquées les carcasses de véhicules les plus récupérables et qui attendent de faire le contraire du processus de leur fabrication. A raison de 10 épaves par jour, elles sont démontées et désossées par des mains expertes. Les différentes pièces et en fonction de leur état de conservation, sont nettoyées archivées et emballées pour être ensuite emmagasinées à travers un système de stockage entièrement robotisé. Auparavant, elles ont droit à une séance photo afin de les intégrer dans le circuit de vente par internet. Un centre d'appel avec une trentaine d'agents gère les appels des clients intéressés par l'une ou l'autre pièce. Ceci étant et face aux centaines de casses qui polluent et enlaidissent les périphéries de nos villes et nos villages et les intérêts grandissants qui gravitent autour, peut-on espérer un jour l'émergence d'un centre d'une telle envergure en Algérie? Belkacem Bellil Mapfre Algérie en bref : 1. Créée en 2007. 2. Actionnaires : Mapfre, CIAR, Salama, Trust. 3. Activités : Assistance routière, Assistance voyage, Assistance Car Glass, Extension de garantie, Assistance bancaire. 4. Centre d'appel 24h/24h et 7/7. 5. 60 opérateurs 6. 100 lignes 7. Langues utilisées : arabe, français, anglais et espagnol. 8. Logiciel Oracle avec une multitude d'applications.
