�Vous avez certes chang� de locaux, modernis� le mat�riel, mais derri�re vos �crans LCD, ce sont les m�mes agents d�sagr�ables qui nous re�oivent.� La phrase est tir�e d�un registre de dol�ances dans un piteux �tat et jamais paraph� par un responsable. A quoi sertil alors ? Nawal Im�s - Alger (Le Soir) - Entre le pr�pos� au guichet qui assimile son travail � une corv�e et qui le manifeste ouvertement, l�absence d�informations et l�exc�s de z�le, retirer un document administratif rel�ve souvent du vrai parcours du combattant. Pour s�en convaincre, il suffit d�entendre les commentaires, les insultes qui fusent dans les mairies, les h�pitaux ou les bureaux des ch�ques postaux. En plus de ces protestations verbales, beaucoup de personnes choisissent le registre de dol�ances pour y mettre noir sur blanc l�objet de leur ire. Mais � quoi servent ces registres ? Dans quel �tat sont-ils ? Les responsables prennent- ils le temps d�y jeter un coup d��il ? Un petit tour dans quelques administrations suffit pour prendre conscience du peu d�int�r�t qu�accordent les institutions � ce qui sous d�autres cieux est consid�r� comme un v�ritable outil de management. Les registres de dol�ances doivent �tre num�rot�s et r�guli�rement paraph�s par un responsable. Si les pages doivent �tre obligatoirement num�rot�es, c�est justement pour �viter que celles contenant des critiques ne soient arrach�es. Un principe qui est loin d��tre respect� chez nous. Les registres de dol�ances sont dans un piteux �tat : les feuilles sont �corn�es, d�chir�es. N�gligemment pos�s sur un bureau � l�entr�e des administrations, ils sont pourtant le seul recours des usagers exc�d�s par le comportement des agents, la lenteur d�ex�cution des t�ches. Tr�s souvent, on y d�verse sa rage d�avoir �t� mal re�u, de n�avoir pas pu r�gler un probl�me anodin et de devoir faire des allersretours incessants. �Je me demande � quoi servent tous ces agents derri�re un guichet. Ils discutent tout le temps. On a l�impression de les d�ranger. Monsieur le Maire, pourquoi vous nous obliger � faire le tour des guichets pour retirer un simple extrait de naissance. Pourquoi tant de m�pris ?� lit-on sur un registre de dol�ances d�une APC d�Alger. Mais Monsieur le Maire a-t-il pris connaissance des dol�ances de ses concitoyens ? Ni lui ni ses collaboratrices n�ont daign� conna�tre les reproches faits par les habitants de la commune. Ceci n�est qu�un exemple parmi tant d�autres. Les registres de dol�ances pullulent de remarques et de cris de rage qui se noient dans l�indiff�rence des responsables. Pourtant, le traitement des registres de dol�ances est une mine d�informations tr�s pr�cieuse. La mise en place d�un pareil outil dans une entreprise qui se soucie du client ou du service qu�elle offre r�pond � un objectif tr�s pr�cis : am�liorer les prestations et fid�liser les clients. Le contenu des registres doit faire l�objet d�une s�rieuse analyse. Ailleurs, ce sont carr�ment des r�unions qui sont consacr�es � l�examen des registres de dol�ances. Apr�s examen et �tude, le contenu peut servir � d�gager un plan d'action pour la r�alisation des souhaits exprim�s par les clients � travers leurs dol�ances. La majorit� des entreprises et des administrations n�ayant visiblement pas de d�marche qualit� ni de strat�gie tourn�e vers le client, on se demande � quoi servent les registres de dol�ances. Une institution ou une entreprise qui met en place un registre de dol�ances sans pour autant prendre en consid�ration son contenu risque de perdre des clients puisque ces derniers se rendront vite compte que leurs revendications ne sont pas prises en charge�
