"Le client est roi" est l'une des idées reçues parmi les plus populaires dans le management. Cependant, elle exprime seulement une demi-vérité. Car, pour être en mesure de bien servir ses clients, l'entreprise doit d'abord veiller à bien traiter ses employés. Tout un chacun connaît ce mantra classique du marketing : Le client est roi". En effet, mieux servir ses clients permet de les fidéliser et, à terme, de développer davantage son marché. Mieux servir le client suppose qu'on est capable d'augmenter constamment la valeur apportée au client. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, cette valeur réside dans l'interaction des clients avec les employés de première ligne. Dès lors, il apparaît crucial de mettre ces employés en situation de maximiser cette valeur. Or, peu d'entreprises ont compris l'importance critique de cette interaction et n'ont pas suffisamment investi dans la préparation de leurs employés pour délivrer la valeur attachée à cette interaction. Le rôle du management devrait précisément de considérer les employés comme des acteurs clés dans le processus de création de valeurs et de les traiter en conséquence en termes de satisfaction dans leur travail. Proclamer que le client est roi impose donc qu'on considère d'abord que les employés qui le servent sont aussi rois et méritent les égards qui en découlent ! Rares sont les entreprises qui ont compris cette exigence et inventé des pratiques managériales originales pour sa mise en œuvre. Pour notre propos d'aujourd'hui, une excellente illustration des approches possibles nous en est fournie par l'entreprise HCL Technologies. Ce n'est pas une entreprise américaine, comme celles que "Parlons Management !" a souvent utilisées pour illustrer des innovations managériales marquantes. C'est une entreprise indienne, spécialisée dans les services de haute technologie. Son PDG, Vineet Nayar, a véritablement révolutionné le management des hommes pour les mettre en situation de performance. Il a relaté les transformations radicales qu'il a apportées dans le management de son entreprise dans un ouvrage devenu aujourd'hui célèbre, paru en 2010 sous le titre : "Employees First, Customers Second : Turning Conventional Management Upside Down" (Les employés d'abord, les clients ensuite 1). Parmi ces transformations radicales, citons par exemple le concept de "Responsabilité inversée" (Reverse accountability) par lequel tout manager a 24 heures pour répondre à toute interpellation de la part de ses collaborateurs. Sinon, l'interpellation est automatiquement envoyée au niveau hiérarchique plus élevé. Les interpellations, comme les réponses, sont mises en ligne sur le réseau internet de l'entreprise pour être accessibles à tous les employés. Le PDG lui-même peut être interpellé et évalué par n'importe quel employé ! On l'aura compris, Vineet Nayar a véritablement renversé la pyramide hiérarchique, un concept dont on parle beaucoup mais peu l'ont réellement mis en œuvre. Alors qu'on aurait pensé que dans une entreprise de haute technologie ce sont les performances techniques qui sont déterminantes, HCL Technologies a démontré que c'est toujours le service client, aux mains d'employés qui ont la totale confiance de leur management, qui est la vraie clé de la réussite. Du reste, alors que son marché stagnait et que ses performances financières commençaient à décliner, depuis la nomination de Vineet Nayar en tant que PDG en 2005, HCL Technologies a vu le nombre de ses collaborateurs passer de 25 000 à 100 000 sept ans après et ses résultats financiers afficher des performances exceptionnelles ; alors que sur la même période on était en pleine crise dans le secteur IT dans le monde ! Toujours aussi performante, l'entreprise compte aujourd'hui parmi les leaders mondiaux dans les services informatiques et est présente sur les cinq continents. Dans Employees First, Customers Second, Vineet Nayar décrit de manière très didactique, et dans un style très familier, la genèse de sa philosophie du management et le processus qu'il a mis en œuvre pour la mettre en place de façon pratique dans HCL Technologies. Pour l'auteur de ces lignes, ce livre constitue l'un des meilleurs exemples de changement réussi avec des résultats aussi exceptionnels. Avec des sous-titres bien rédigés en langue française, on pourra écouter Vineet Nayar synthétiser son approche dans une conférence TED qu'il a donnée en 2012 sur le lien YouTube : https://www.youtube.com/watch?v=cCdu67s_C5E. Pour les plus chanceux qui sont abonnés aux bibliothèques numériques Cyberlibris, proposées par Algérie Télécom dans www.fimaktabati.dz, ils y trouveront Employees First, Customers Second dans sa version française et s'offrir ainsi une des lectures les plus rafraîchissantes de la littérature managériale. S. S. 1 - Comment renverser les règles du management. Editions Diateino (2011).
