Développer de nouveaux produits ou services est un moyen sûr pour surclasser la compétition et conquérir de nouveaux marchés. Mais l'innovation ne se limite pas aux seuls efforts des départements R&D. On peut la susciter à tous les niveaux de l'entreprise et la faire porter par tous ses collaborateurs. Pendant de nombreuses années, à la faveur de ses activités de conseil et de formation, l'auteur de ces lignes est devenu un client assidu des hôtels dans pratiquement toutes les régions d'Algérie. Il a ainsi l'opportunité d'observer leur fonctionnement et d'apprécier leur niveau de qualité de service. Très récemment, il a séjourné à plusieurs reprises dans l'un d'entre eux dans l'Est algérien. Classé 4 étoiles, il offre un service honnête, servi par un personnel de grande gentillesse. Mais, comme hélas on l'observe dans beaucoup d'établissements de ce genre dans notre pays, son management souffre d'un grand manque de professionnalisme. Ce qui est à l'origine de nombreux dysfonctionnements. Par exemple, l'auteur de ces lignes a eu un jour la désagréable surprise de trouver sa chambre non faite alors qu'il était 19 heures du soir ! Ce qui est blâmable dans ces situations ce ne sont pas les employés de l'hôtel mais davantage la défaillance du management qui n'a pas su mettre en place les procédures de contrôle indispensables. À côté de ces dysfonctionnements inacceptables, certains employés ont montré des talents exceptionnels qu'ils mettent en œuvre de façon totalement volontaire pour améliorer le service fourni. C'est le cas du technicien chargé de la maintenance des installations qui a pu régler en quelques minutes un problème de connexion wifi rencontré sur son PC par l'auteur de ces lignes et que des spécialistes chevronnés n'ont pas su résoudre ! C'est le cas de ce jeune chef, fraîchement sorti de l'Ecole de tourisme de Boussaâda, qui, handicapé par le peu de variétés dans les denrées alimentaires que l'hôtel met à sa disposition, redouble de créativité pour présenter ses entrées et ses desserts sous la forme de compositions florales originales ! Ces exemples démontrent que la plupart des organisations recèlent des talents remarquables, souvent insoupçonnés par le management, alors qu'ils ne demandent qu'à être reconnus et déployés. Car c'est là une source exceptionnelle d'innovation malheureusement peu exploitée par le management qui ne sait pas l'apprécier et la valoriser. Or, c'est bien connu aujourd'hui, l'innovation n'est pas seulement une question d'argent. Elle requiert surtout du capital humain. À ce propos, on pourra lire avec intérêt un papier paru dans le Journal of Corporate Finance d'août 2016 dans lequel les auteurs démontrent que reconnaître les talents des collaborateurs et bien les traiter a un impact direct sur leur productivité en matière d'innovation (1). Des exemples célèbres l'attestent. On connaît le cas de l'entreprise 3M qui, dès 1948, décidait d'encourager ses employés à utiliser à leur guise une partie de leur temps de travail pour mener des projets personnels ; ce qui a permis la mise au point de son produit le plus innovant et le plus rentable, le fameux Post-It. Plus récemment, la même politique utilisée par Google lui a permis de sortir deux de ses produits phares : Gmail et Google-Earth. Cette confiance ainsi placée dans les capacités créatives de leurs collaborateurs les plus talentueux ne présente aucun risque pour les entreprises. Car, même en cas d'échec dans les initiatives créatives lancées, au bout du compte on arrive à bâtir une ‟culture d'innovation" qui irrigue l'ensemble de l'entreprise et pas seulement le département R&D. Du reste, selon la formule célèbre de Winston Churchill : "Le succès consiste d'aller d'échec en échec sans perdre son enthousiasme". Par ailleurs, on a bien compris aujourd'hui que l'innovation consiste d'abord à corriger les dysfonctionnements. Ce qui place l'innovation à la portée de tous les collaborateurs de l'entreprise : on la rencontre non seulement dans la conception de nouveaux produits mais aussi dans l'amélioration continue des méthodes, procédures, savoir-faire, qualité de service... Comme le technicien féru d'informatique ou le jeune chef de cet hôtel de l'Est, on trouve des employés talentueux dans toutes nos entreprises et organisations. Mal connus ou peu reconnus par leurs managers, leurs contributions restent marginales. Le message est dès lors clair : si nos entreprises veulent améliorer durablement leurs performances, ils devront très vite rehausser le niveau de professionnalisme de leurs responsables dans le management des hommes. À défaut, non seulement elles ne pourront pas attirer les talents dont elles ont besoin pour accroître leur compétitivité mais risquent fort de perdre les talents qu'elles ont eu la chance de conserver encore. S. S. 1- Be nice to your innovators: Employee treatment and corporate innovation performance. Chen Chen, Yangyang Chen, Po-Hsuan Hsu, Edward J. PodolskJournal of Corporate Finance. Volume 39, August 2016.
