Désormais, les entreprises algériennes devront faire face à un nouveau défi pour fidéliser leur clientèle et garantir leur pérennité. Hier, les intervenants à la conférence “Tout savoir facilement sur la relation client” ou comment expliquer facilement les mécanismes du CRM, organisée à Alger par l'Association algérienne des technologies de l'information (AITA), ont eu à (re)découvrir un concept “absent” dans la déclaration de la politique qualité des entreprises algériennes, à savoir la gestion de la relation client (GRC). Parent pauvre de la grande majorité des entreprises nationales, le client constitue pourtant le centre des préoccupations de nos sociétés et pourrait, par voie de conséquence, s'il n'est pas pris en charge en temps réel dans ses démarches, devenir la raison de sa tragédie. Sandra Spinek, expert français en la matière, a résumé ce nouveau phénomène par le fait que beaucoup d'entreprises, à l'ère de la modernisation, se leurrent à miser sur l'intégration des nouvelles technologies sans prendre en compte le paramètre du client dans leur “chaîne” ou dans leur “organigramme”. Pourtant, a-t-elle dit, et selon une étude qu'elle a menée, 68% des clients quittent définitivement les entreprises à cause de “l'indifférence” qu'on affiche à leur égard. C'est dire que le GRC, plus qu'une mise à niveau, constitue un état d'esprit dans une entreprise citoyenne en recourant aux technologies, certes, pour améliorer la conquête du client et le fidéliser. Certains intervenants ont soutenu qu'en Algérie, un pays émergent, le client est loin d'avoir la place qui devrait lui revenir. En effet, malgré les nouveaux supports modernes intégrés, malgré le renouvellement et la formation des ressources humaines compétentes et spécialisées, le client repart souvent “déçu”, notamment dans les services après-vente (SAV). Du coup, le taux d'adoption devient inférieur par rapport aux multiples campagnes de marketing et le client, à son tour, devient une “tragédie” pour les entreprises alors qu'il devrait constituer le “nerf du bénéfice”, donc le maillon fort du chiffre d'affaires de toute entreprise qui se respecte. Le pas étant franchi, la conférence de l'AITA a eu le mérite de lancer un débat de fond, de mettre en exergue les incohérences des grandes entreprises qui, au lieu de faire du client un “roi”, mettent le paquet sur la consommation tous azimuts loin des nobles notions ancrées dans les entreprises dites citoyennes. FARID BELGACEM
