شركات الطيران الأميركية تخسر 7.2 بليون دولار

أعلنت مؤسسة «فوكس رايت» أن شركات الطيران الأميركية خسرت 7.2 بليون دولار بسبب اضطرابات الرحلات عام 2012 وتأخير رحلاتها. وأكدت أن «العديد من شركات الطيران في العالم لديها تحديات في قياس الكلفة الحقيقية للعمليات غير المنتظمة على معنويات الزبائن ». وأوضح محلل سوق الشؤون المؤسسية والتكنولوجية في الشركة نورم روز أن «تلك الأرقام لا تروي القصة كاملة، فعندما ينشر المسافرون رسائل سلبية على تويتر أو يقررون عدم الحجز مرة أخرى لدى شركة طيران معينة بعدما اضطروا للانتظار ساعات في المطار، فذلك يتسبب بخسائر غير مباشرة في عائدات شركات الطيران يصعب قياسها». وأضاف في دراسة بعنوان «الركاب أولاً: إلى إعادة النظر في العمليات غير المنتظمة»، أن «على شركات الطيران إتباع نهج يرتكز على الزبائن بإعادة تقييم آليات إدارة العمليات غير المنتظمة لتمكين هذه الشركات من تقديم خدمة أفضل للزبائن وحماية إيراداتها». ودعت الدراسة قطاع الطيران إلى النظر بأسلوب جديد إلى مسألة تأخر الرحلات أو إلغائها، والتي تشكل مصدر إحباط للمسافرين، وذلك بهدف تعزيز ولاء الزبائن والحد من تأثير العمليات غير المنتظمة على الركاب». وشددت الدراسة على ضرورة تغيير العمليات المتبعة لإدارة تأخير وإلغاءات الحجوز، بما في ذلك الجدولة والتواصل مع الزبائن، التي غالباً ما تركز على الرحلة أكثر من تركيزها على المسافرين. وأكدت الدراسة، التي ارتكزت على مقابلات مع عدد من أهم الأكاديميين والمؤسسات التجارية وشركات الطيران العالمية وتضمنت استطلاعاً للرأي شمل 2800 مسافر من أستراليا والبرازيل والصين والمملكة المتحدة والولايات المتحدة، أن «تأخر أو إلغاء الرحلات يعني أن مسافراً من كل خمسة، أي 18 في المئة، من الركاب الذين شملهم الاستطلاع لم يتمكن من تحقيق الهدف من رحلته التي حجزها العام الماضي، في حين ترتفع هذه النسبة إلى الثلث في الصين. وأشارت إلى أن «التأخير المعتدل يضر بالقطاع أكثر من الانقطاعات الكبيرة، فأكبر التحديات التي تواجه شركات الطيران لا تتعلق بالمناخ أو الأحداث القاهرة. بل التأخير المعتدل والمنتظم في الرحلات». ولفتت إلى أن «نحو ثلث المسافرين الذين شملهم الاستطلاع أكدوا أنهم نشروا تعليقات حول التأخير على الشبكات الاجتماعية مثل تويتر وفايسبوك»، داعية شركات الطيران إلى «إعادة النظر في استراتيجيات الإعلام الاجتماعي التي تركز فقط على الأنشطة الترويجية، وتبني أدوات تحليلية تساعدها على فهم تأثير تعليقات وسائل الإعلام الاجتماعي في ما يتعلق بانقطاع الخدمات». ولفتت إلى «أهمية التواصل الشفاف في كل سوق شملتها الدراسة، باستثناء الصين، فعدم كفاية التواصل تعتبر المسبب الأكبر لإحباط الركاب في إدارة العمليات غير المنتظمة». وأوضحت رئيسة استراتيجيات تشغيل شركات الطيران الشؤون التكنولوجية لشركات الطيران في «مجموعة أماديوس لتكنولوجيا المعلومات» باتريشيا سيميلون أن «هذا التقرير يظهر أن عند تأخر الرحلات يجب على شركات الطيران تحديد أثر هذا التأخير على الركاب وأسباب سفرهم، وليس طريقة تحويل المسافرين من رحلة ملغاة إلى أخرى».