Les centres d'appels se développent en Algérie mais restent peu attractifs aux étrangers, même comparativement à ses voisins maghrébins. Notre pays compte aujourd'hui 30 centres d'appels, dont 25 sont réellement opérationnels. En revanche, les centres d'appels sont gérés généralement par des actionnaires d'une façon brutale avec leurs ressources humaines en les exploitant sans formation ni encadrement, et la plupart des jeunes sont embauchés sans contrat de stage ni d'emploi. C'est du moins ce qu'a fait savoir hier, M. Mohamed El-Ouahdoudi, l'organisateur du Salon algérien des centres d'appels et de l'externalisation SACA, qui s'est ouvert, hier, à l'hôtel Sheraton d'Alger et qui durera jusqu'au 21 du mois en cours. Selon M. El-Ouahdoudi " les centres en Algérie sont en difficultés, il y aura même qui disparaissent, à cause de ce genre de conditions de travai, et par manque en premier lieu, de professionnalisme, il est donc urgent d'apporter des solutions ; il y a des gérants qui ne respecte pas leurs ressources humaines, il y a de l'abus ; il faut alerter" a-t-il lancé. Il suggère toutefois à l'ARPT (Autorité de Régulation de la Poste et des Télécommunications) d'insister dorénavant sur les capacités managériales quand elle délivre des cahiers des charges aux gérants de ces centres. Signalons que le centre d'appel ou call center est un service de télécommunications dont l'établissement et l'exploitation sont subordonnés à l'octroi d'une autorisation délivrée par RPT. Selon l'organisateur du SACA, les pouvoirs publics ont contribué à l'émergence de ce secteur, en facilitant les aspects réglementaire (via l'ARPT) et les aspects de télécommunications (réduction des tarifs). Selon lui, les attentes du secteur sont désormais au niveau de la promotion commerciale de l'offre algérienne d'après lui, il y a, un manque d'un investisseur international pour créer des points. Selon M. El-Ouahdoudi il faudrait qu'il y ait un soutien de la part des pouvoirs publics afin de hisser le niveau de ces centres d'appels et les faire connaître au plan international. " Nous avons lancé un club de l'externalisation, il ne manque qu'un leader pour piloter ce projet, l'externalisation doit être encadrée et encouragée par l'Etat, les ministères peuvent influencer les multinationales pour apporter un soutient à ce secteur " a-t-il ajouté. Selon M. El-Ouahdoudi, les objectifs assignés à la 3ème édition du SACA, sont de mettre en valeur les acquis de quatre années d'expériences de centres d'appels en Algérie, d'aider à une meilleure professionnalisation des centres d'appels et de contribuer à la promotion commerciale des centres d'appels en Algérie. Il dira dans ce contexte, que la politique de promotion à l'externalisation nécessite des budgets colossaux et un savoir-faire managérial de haut niveau pour réussir la relation clients. Ainsi, selon lui, les entreprises doivent externaliser, et donc utiliser ces structures ( Centres d'appels) au lieu de lancer des grandes plates-formes, cela va leurs coûter cher, alors il faut faire confiance à ces centres d'appels qui existent et leurs confier ce genre d'opération soit leur donner une chance de ce développer. L'objectif et de promouvoir le marché et la relation clients. " Les centres d'appels sont partie intégrante d'une économie développée, génératrice d'emplois , " a-t-il affirmé. Il citera entre autres, l'exemple de l'opérateur télécoms Djezzy, qui est la première société en Algérie qui externalise des centres d'appels, même les ambassades de France et de la Belgique ont fait des opérations d'externalisation pour délivrer les visas en s'appuyant sur l'aide de ces centres d'appels. A noter que le Salon de l'externalisation a pour but de rassembler tous les acteurs de l'externalisation (pouvoirs publics, donneurs d'ordre, et prestataires) afin d'étendre l'externalisation et la maîtriser, de réaliser un meilleur dialogue entre les donneurs d'ordre et les prestataires. Ainsi, le Salon de l'externalisation est en phase avec les attentes du monde des affaires. Samira Hamadi
