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SNCF : Opération séduction pour redorer le blason des TGV
Publié dans Le Maghreb le 28 - 05 - 2017

La SNCF veut attirer 15 millions de voyageurs supplémentaires dans ses TGV d'ici 2020, en étendant son offre low cost et en misant sur une qualité de service améliorée, et va y consacrer 2,5 milliards d'euros d'investissements pendant trois ans, a-t-elle annoncé vendredi.
Les utilisateurs du TGV auront dès juillet le choix entre l'offre low-cost Ouigo, et l'offre classique, baptisée in-OUI, et pour laquelle la SNCF, qui vise 15 millions de nouveaux passagers grande vitesse d'ici 2020, promet de franchir un "cap de qualité de service".
L'"arme de conquête" de l'opérateur ferroviaire pour séduire ces passagers supplémentaires, explique le président de la SNCF Guillaume Pepy, c'est en premier lieu les TGV low-cost Ouigo, lancés en 2013 et dont la moitié des passagers ne prenaient pas le train auparavant. Pour atteindre l'objectif "très ambitieux" de 15 millions de nouveaux passagers - il y en a 105 millions actuellement - Ouigo sera beaucoup plus largement déployé sur le réseau à grande vitesse, pour passer de 5 à 25% du trafic TGV. La SNCF estime que les nouveaux clients viendront pour moitié de l'avion, pour moins d'un quart du covoiturage, et le tiers restant n'aurait pas voyagé. Autre nouveauté pour Ouigo, alors que les départs depuis les gares éloignées des centres-ville étaient l'une des clés de ces TGV low-cost, dans le but de réduire le coût du billet, ils partiront également des gares principales à partir de 2018. Mais le plus gros changement doit venir de l'offre TGV classique, qui va prendre le nom d'in-OUI et doit "passer un cap de qualité de service". "Le TGV reste le nom du train et du système, on continuera à dire +je suis dans le TGV+. Ce qu'on fait simplement c'est qu'on baptise un service qui aujourd'hui n'a pas de nom", explique Guillaume Pepy. La directrice générale de Voyages SNCF, Rachel Picard, parle d'une "transformation vers le service", avec des agents formés pour "évoluer vers le service, leur faire adopter une nouvelles posture vis-à-vis des voyageurs, qui est plus attentive, plus attentionnée", à bord ou à quai.

"Sans augmentation des prix"
Le contrôleur qui marmonne un bonjour dans sa barbe, ou la file d'attente en gare pour tenter de prendre le train précédent, tout ça, c'est du passé, et un avenir radieux avec un personnel aux petits soins et un arsenal de services pratiques s'ouvre aux clients des TGV in-OUI, promet l'entreprise ferroviaire.
"Ça se fait par étapes, ça démarre le 2 juillet (avec l'ouverture de la ligne Paris-Bordeaux), et ça sera pour 80% terminé fin 2018, et totalement début 2020", a détaillé Guillaume Pepy. "C'est sans augmentation de prix, il ne s'agit pas d'en faire un produit de luxe", assure encore le président de la SNCF, qui met en avant la baisse de 6% des prix du TGV (hors Ouigo) depuis 2015. "Sans attendre la concurrence, on veut que le service soit considéré comme le meilleur", a indiqué Guillaume Pepy.
Car c'est là tout l'enjeu de cette "transformation industrielle": la SNCF va perdre son monopole sur les lignes TGV en 2021, et s'emploie donc à redorer son image.
Le groupe public va donc investir 2,5 milliards d'euros d'ici 2020. En plus de l'achat récemment annoncé de nouvelles rames TGV Océane (d'un coût de 1,5 milliard à lui seul), elle a planifié un programme de rénovation des trains, l'installation de portes d'embarquement à quai pour libérer du temps au chef de bord qui n'aura plus à contrôler les passagers, la formation des agents et de nouveaux services numériques, notamment le wifi.
Dans le cadre de cette refonte, le site voyages-sncf va être également repensé pour présenter plus clairement les différentes offres de la SNCF - y compris les autocars Ouibus ou le covoiturage Ouicar -, et rebaptisé "OUI.sncf".
"Notre page de résultats explicitera de façon très claire chacune des offres qui seront proposées (au client) pour qu'il choisisse en toute connaissance de cause", a détaillé le directeur général du site, Franck Gervais.


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