Face à la complexité croissante de notre réglementation, aux nombreuses formalités administratives qu'elle génère et à la multiplicité des administrations qui les gèrent, les citoyens ont de plus en plus besoin d'être guidés dans leurs rapports avec les administrations. L'amélioration de l'accueil constitue ainsi indéniablement une attente, à laquelle la modernisation de l'Etat doit répondre, pour faciliter les démarches des citoyens d'abord, mais aussi pour donner une meilleure image du service public. Premier et souvent seul point de contact de l'administration avec l'usager, l'accueil est en effet un vecteur d'image essentiel : c'est lui qui induit la confiance ou la défiance. Il constitue également un enjeu primordial pour le climat interne des administrations, la façon dont l'institution est perçue agissant directement sur la fierté d'appartenance et la motivation des agents. Enfin, l'amélioration de l'accueil représente aussi un levier efficace pour permettre une rationalisation des méthodes de travail, comme cela a pu être constaté dans des secteurs tels que la banque et l'assurance, mais aussi dans d'autres structures qui ont conduit des démarches dans ce sens. Pour toutes ces raisons, les conditions de l'accueil et l'organisation interne doivent être améliorées de façon significative dans les administrations et les services, et plus largement dans tous les services publics. À cet égard, il convient de garder à l'esprit que pour les usagers, la sphère de l'administration représente un tout, dont il est impossible de déceler les divisions et les contours. Sous prétexte que les services de la daïra de Mascara s'occupent dans un cadre anarchique total des cartes d'identité nationale biométriques des futurs bacheliers de la ville, loin de tout esprit et pratiques organisationnels, les passeports sont suspendus jusqu'à l'achèvement de cette opération et par voie de conséquence celui qui a besoin d'un nouveau passeport ou du renouvellement d'un ancien, n'a que patience et attente comme remède à cette décision étrange. Les couloirs de la daïra se trouvent pleins de nos élèves, absents des classes malgré eux pour pouvoir se doter du produit technologique du siècle. L'arrivée des élèves en masse par des bus au siège de la daïra avant les fonctionnaires (qui commencent à rejoindre leur lieu de travail à partir de 09 h) nous mène directement à poser la question qui contrôle qui ? Et quelle est l'utilité des effectifs pléthoriques au niveau de cette structure pour assurer une mauvaise qualité d'accueil et de service ? Par ailleurs, les usagers ont pâti dès leur arrivée à la daïra de difficultés d'accès à l'information et de délais d'attente souvent longs et inexpliqués. En outre, du fait de cette saturation, très peu d'orientation est faite sur ce service, toute action de communication aggravant l'engorgement. De ce fait, On se trouve donc dans une situation paradoxale où l'ambition de la mission doit être compensée par une discrétion sur l'existence même du service adéquat. Sur le plan théorique, tout va bien et on est même en avance par rapport à d'autres peuples mais pratiquement et en l'absence du respect des usagers de l'administration, il ne faut pas espérer même toute petite amélioration et de conclure à dire que cette structure n'est pas prête encore pour s'améliorer car la priorité numéro une actuellement est de moraliser l'administration.
