نحو القطيعة مع سنوات الجفاف اللفظي

كنت في حاجة إلى مقابلة طبيب في عيادة جراحية خاصة بدأت تشق طريق "نجوميتها" في جوّ العاصمة الصحي المتقلب. نجومية في حاجة إلى تدقيق حول إن كانت وليدة غياب المنافسة الحقيقية في هذا المجال، أم أنها محصلة جهد حقيقي وخدمة صحية راقية تصاحبها أسعار معقولة.
كان الأمر مجرد ورقة ضمان اجتماعي حمراء عليها ختم وتوقيع العيادة احتاجها مريض أجرى عند القوم عملية جراحية في وقت سابق، وطلب مني خدمته في هذا الأمر لبعد الشٌقة بينه وبين العاصمة. دخلت وقلت لإحدى موظفات الاستقبال: أريد مقابلة الدكتور فلان، فقالت من حظك أنه سيجري اليوم عملية جراحية، فقلت متى أعود إذن؟ ردت بتأفف واضح واستغراب وكأني طلبت منها تحديد وقت حدث فلكي بعد عدة قرون.. قالت: لا أستطيع أن أقول لك أي شيء، إنه يأتي ثم يذهب.. تدخّل الحارس أيضا في الأمر ليساعدها على إقناعي بقبول هذا الأمر الذي يبدو لهم بديهيا وطبيعيا.. فقلت يا جماعة لم أطلب مستحيلا: متى يأتي ومتى يغادر وسآتي قبل حضوره أو مغادرته بساعة أو أقل أو أكثر.. أنا مستعد للانتظار لكن ليس دون حدود.. أعطوني وقتا تقريبيا على الأقل ما دامت الدقة غائبة في عيادة خاصة، وأردفت بقولي: لن أحاسبكم إذا تأخر عن الموعد التقريبي الذي تحددونه..
وأمام إصراري "تكرّموا" بإخباري بموعد شبه عائم فخرجت وأنا أحدث نفسي بأن معنى كلام الموظفة في البداية أن أحضر معي فراشا وغطاء وصورة للدكتور ربما أحصل عليها من الأنترنت، لأني لا أعرفه شخصيا، ثم أنتظر أمام مبنى العيادة طوال أيام الأسبوع حتى أقابله إن كنت محظوظا ووجدت إلى ذلك سبيلا.
الإدارة الحديثة، خاصة في مجال الأعمال الخاصة، تعتمد على قاعدة أساسية: كيف أخدمك أيها المراجع؟ أيها الزبون، أيها الزائر، كيف أسهّل الأمر عليك؟.. الزبون على حق دائما حتى لو أخطأ، لن يخرج الزبون أبدا وفي نفسه شيء من الغضب أو الانزعاج من إدارتي أو شركتي أو عيادتي.. وهكذا في الدول الناطقة باللغة الانجليزية يقابلك موظف الاستقبال بابتسامة ثم يبادرك: Can i help you، هل أستطيع مساعدتك؟ فهو في الأصل هناك للمساعدة والخدمة والتوجيه واختصار وقت الإدارة والمراجعين على حد سواء، ويقبض راتبه على هذا الأساس.. ورزقه، والرزق على الله، يعتمد على تلك الابتسامة وذلك الترحيب والاستقبال الحارّ الذي يقابل به الضيوف والمراجعين.
إن المظاهر السلبية في الخدمة والاستقبال لدى كثير من المؤسسات الخاصة تؤشر إلى أننا انتقلنا إلى القطاع الخاص واقتصاد السوق وحملنا معنا، للأسف الشديد، مخلفات ورواسب القطاع العام، بوعي أو دون وعي. إن المطلوب من القطاع الخاص في بلادنا هو إعلان القطيعة الصارمة مع عقليات وسلوكيات الماضي الإدارية، ومن ثم الانفتاح الحقيقي الجادّ على الجديد في مجال الاتصال والتعامل مع الآخرين والآليات الحديثة في خدمة العملاء والزبائن، وهي فنون تدرس على أعلى المستويات وتعطى فيها الشهادات ويُقدّر فيها أصحاب الخبرات، وإن كانت في مضمونها غير غريبة عنا وعن ثقافتنا وتراثنا، ففي نصوص ديننا وأدبياتنا نجد الابتسامة والمساعدة والتطوع والكلمة الطيبة، ونجد قبل ذلك وبعده إتقان العمل والإحسان فيه.
إن الابتسامة ومساعدة الزبون هي مفتاح كثير من الأعمال في عالم اليوم، والمؤسسات الناجحة في العالم المتقدم تعلّم الموظفين لديها، خاصة الذين يتعاملون مع الجمهور والزبائن، تعلّمهم فنون الابتسام، حتى يتمكنوا من كسب زبائن جدد والحفاظ على القدامى.
والابتسامة لها مفعول أقرب إلى السحر، وليس أمام من يريد التواصل مع الآخرين إلا تعلمها لتصير ملازمة له وجزء من تركيبة شخصيته ومظهره الخارجي.. وفي ديننا الحنيف نجد ذلك وبتأكيد وترغيب، ومن ذلك قول الرسول صلى الله عليه وسلم: "تبسمك في وجه أخيك صدقة". وقوله: "لا تحقرن من المعروف شيئا ولو أن تلقى أخاك بوجه طليق".
يقول المثل الصيني: "الذي لا يحسن الابتسامة لا ينبغي له أن يفتح متجرا"، وأطرف ما قرأت مؤخرا في في إحدى الجرائد الوطنية: "سيضطر عمال شركة نقل عبر السكك الحديدية باليابان إلى الابتسامة أمام جهاز خاص يمنح نقطة وملاحظات للعامل قصد تحسين ابتسامته ومن ثم تحسين استقبال الزبائن، ويبلغ عدد العمال المعنيين خمسمائة عامل، واستعانت عدة شركات يابانية بهذا الجهاز من أجل تحسين نوعية ابتسامات عمالها لتحسين نوعية استقبال الزبائن".
مخلفات كثيرة ورواسب قد تعود إلى عقود طويلة شكلت أجزاء مهمة من نفسية المواطن الجزائري وتحتاج من المتخصصين والمرشدين والباحثين والإعلاميين إلى مراجعة ونقد وتقويم.. وإذا كنا نفتخر بأن الجزائري مباشر وصريح ولا يقبل اللفّ والدوران والمجاملات الفارغة كما هي عادة شعوب عربية أخرى؛ فإن الوقت قد حان لمصارحة أنفسنا والبحث بجدية في أسباب هذا التجهم والعبوس والكلام الخشن الذي يطبع نسبة كبيرة من أبناء شعبنا، ومن مختلف الفئات حتى النساء، .. بحث يقودنا إلى الدواء المناسب، وخلال سنوات معدودة ستكون الابتسامات والمجاملات والكلمات الحلوة الطيبة هي سيدة الموقف ونودع حينها سنوات "الجفاف اللفظي" و"التصحّر العاطفي"، ونرى النتائج بعد ذلك في علاقاتنا ومؤسساتنا وطرقاتنا وحتى في قطاعنا السياحي وحجم الاستثمارات العربية والأجنبية في البلاد.. يقول أحدهم: الألفاظ هي الثياب التي ترتديها أفكارنا فيجب ألا تظهر أفكارنا في ثياب رثة بالية.