تطوير تطبيقات رقمية لضمان وصول الشكاوى إلى الجهات المعنية

خلية الإصغاء بولاية الجزائر مفتوحة أمام المواطنين

❊ تسجيل 10 آلاف شكوى و1542مكالمةهاتفية
استحسن سكان العاصمة خطوة ولاية الجزائر لإنشاء خلية إصغاء بمقر الولاية، لاستقبال شكاوى المواطنين، وتحويلها إلى المسؤول الأول عن الجهاز التنفيذي، مع إطلاق موقع إلكتروني بإمكان المواطن تصفحه، والاطلاع على مختلف المعلومات والتوجيهات التي يرغب فيها، فيما سجلت ذات الهيئة أزيد من 10 آلاف شكوى، و1542 مكالمة، و4299 عريضة خلال السنة الماضية.
وعن حقيقة هذه الخطوة ودورها في تقريب الإدارة من المواطن وتحسين مستوى الخدمة العمومية، حاولت "المساء" التقرب من بعض المواطنين؛ في محاولة لاستقصاء الوضع، والوقوف على مدى فعالية هذه الخلايا التي نُصبت عبر ولاية الجزائر، وحتى إن اختلفت الآراء في طريقة تعامل الإدارة مع المواطن، إلا أنها اتفقت على تقريب المواطن من السلطات.
خلايا الإصغاء لتقريب المواطن من السلطات
أدركت السلطات الولائية أهمية الدور الذي تقوم به خلايا الإصغاء والتوجيه للمواطن في التخفيف من حدة التوتر بين الطرفين، والمساهمة في حل كثير من القضايا التي حملت مطالب اجتماعية ومهنية، بالحوار الصريح والمباشر مع المواطن.
وتحوّل مفهوم الخدمة العمومية بالنسبة للمواطن وآليات تطبيق ذلك، إلى أحد أهم الأولويات والتحديات التي واجهت ولاية الجزائر، خاصة في ظل التطور التكنولوجي، والتنوع في وسائل الاتصال والتواصل والحراك الاجتماعي، الذي أخذ عدة أشكال لتحقيق مطالب اجتماعية ومهنية.
ونفس التوجه سارت عليه العديد من الإدارات والمديريات الولائية، وصولا إلى دوائر الولاية، ثم المجالس البلدية؛ كخطوة أخيرة لتعميم مثل هذه الخلايا؛ لمساعدة المواطنين في حل مشاكلهم، والتخفيف من معاناتهم مع البيروقراطية الإدارية.
تطبيقات معلوماتية حديثة للتكفل بانشغالات المواطن
تعمل ولاية الجزائر، حاليا، مع إحدى أبرز الشركات الناشئة في مجال تطوير الحلول المعلوماتية المبتكرة والذكاء الاصطناعي؛ من أجل وضع حيز الخدمة مجموعة من التطبيقيات المعلوماتية التي ستبسط للمواطنين طرق رفع تظلماتهم باستعمال التكنولوجيات الحديثة، لا سيما الهواتف الذكية، واللوحات الإلكترونية.
وتعكف هذه الخلية، حسب ما أكدت ولاية الجزائر في بيان لها، على متابعة المنصات الإلكترونية، التي تسمح للمواطنين بالحصول على خدمات عن بعد، وتجنبهم عناء التنقل إلى الإدارات المعنية، والتكاليف المترتبة عن ذلك، ومنها الشباك عن بعد، الذي يتيح للمواطن إيداع مختلف الملفات ذات الصلة بصلاحيات الإدارة المركزية والمحلية، في أزيد من 50 مجالا، تمس كافة جوانب الحياة الاجتماعية والاقتصادية للمواطنين.
أزيد من 10آلاف شكوى تصل خليةَ الإصغاء
أكد المفتش العام للولاية جمال بابا، أن إلحاق خلية الإصغاء لولاية الجزائر بمصالح المفتشية العامة للولاية، جاء لضمان التكفل الفعال بانشغالات المواطنين؛ تنفيذا لتعليمات الوالي محمد عبد النور رابحي؛ حيث تمكنت الخلية من استقبال خلال السنة الفارطة، 300 مواطن كل أسبوع.
وذكر بابا، حسب بيان الولاية، أنه سبق لولاية الجزائر أن استحدثت التطبيقة الرقمية "نشكي" التي تتعلق بمعالجة عرائض وشكاوى المواطنين والمتعاملين، وتمكنهم من رفع شكاواهم وعرائضهم المختلفة إلى المصالح المحلية، وحتى المركزية والتطبيقية الرقمية "تنسيق" ، التي استحدثتها هيئة وسيط الجمهورية.
واستقبلت خلية الإصغاء في سنة 2023، أكثر من 10400 مواطن؛ حيث تكفلت بانشغالاتهم؛ بإشراك جميع الإطارات المحلية على مستوى المقاطعات الإدارية، وجميع الهياكل الإدارية.
وأضاف أنه تم تزويدها بالآليات والتقنيات والتكنولوجيات الحديثة، وبمختلف الحلول المبتكرة المتاحة؛ من أجل تبسيط الإجراءات الإدارية، وتذليل الصعوبات لصالح المواطنين، مبرزا أن هذه التكنولوجيات الحديثة مكنت من تبليغ شكاوى المواطنين إلى الجهات المعنية، وتتبّع مسارها ومآلها؛ لإيجاد حل لها في أقرب الآجال.
1542 مكالمة و4299 عريضة السنة الماضية
وأفاد بابا بأنه إضافة إلى استقبال المواطنين، وضعت خلية الإصغاء تحت تصرفهم، مركز النداء والرقم الأخضر 1100 لاستقبال شكواهم، مؤكدا أن في سنة 2023، استقبل 1542 مكالمة هاتفية. وأضاف أن خلية الإصغاء تقوم، كذلك، بدراسة ومتابعة عرائض المواطنين المودعة عن طريق البريد (قناة الاتصال الكلاسيكية)؛ حيث بلغ عدد العرائض المودعة لدى مكتب التنظيم 4299 عريضة، تم معالجتها، وإحالتها على المصالح المختصة.
وتقوم الخلية - يبرز بابا - بدراسة ومتابعة العرائض المتعلقة بانشغالات المواطنين والمحالة على الولاية من قبل الهيئات والمصالح السيادية؛ حيث بلغ عددها 2613 عريضة سنة 2023، ملفتا إلى أن الخلية تتولى، كذلك، معالجة عرائض الجمعيات وفعاليات المجتمع المدني؛ حيث بلغ العدد الإجمالي للعرائض المودعة والمعالجة، 82 عريضة خلال نفس السنة.
الحوار مع الإدارة يتوسع
وصف أحد العمال بخلية الإصغاء بولاية الجزائر، في حديثه إلى "المساء"، علاقة المواطن بالسلطات، بالطبيعية والحسنة؛ حيث تفطّن المسؤولون لأهمية الحوار والتواصل الإيجابي مع المواطن؛ قال: "عمدت السلطات إلى فتح أبواب الولاية لاستقبال المواطنين، والاستماع إلى انشغالاتهم؛ لتجنب تكدس مشاكل المواطنين، وتخفيف درجة الضغط، الذي قد يتولد عن تهرب المسؤول من مقابلة المواطنين، ومواجهة مشاكلهم بمسؤولية وشجاعة". وعن طريقة تعامل الولاية مع المواطن، قال محدثنا إن المسؤولين حريصون على الاستماع لانشغالات المواطنين، وإشراكهم الإيجابي في تسيير شؤون السلطات بأنواعها، وإطلاعهم بشفافية، على طريقة دراسة الملفات، وتسيير ميزانية الولاية، وكيفية توزيعها على البلديات، وكذا الحصص السكنية والمشاريع. وعن طبيعة العلاقة التي تجمع بين المواطن والقائمين على شؤون خلية الإصغاء بالولاية، أجمع بعض المواطنين الذين التقيناهم، على أن السلطات الولائية أعطت أهمية كبيرة لعملية التواصل والحوار مع المواطن؛ من خلال تنصيب خلية خاصة بالإعلام والتوجيه داخل الولاية. كما إن حالة التصادم والاحتقان التي كانت ميزة بين المواطن وبعض المسؤولين سابقا، قد خفّت، وتلاشت مؤخرا.