أغلب المواطنين لا ينتبهون لوجوده

دفتر الشكاوى هل هو مجرد ديكور؟

تباينت آراء المواطنين حول أهمية دفتر الشكاوى الذي تدون عليه المقترحات والتظلمات، والذي يفترض وجوده في كل المؤسسات والمرافق العمومية والخاصة.
فهذه السيدة (أمال.ب) أم لثلاثة أطفال حاصلة على دبلوم جامعي في الرياضيات تفضل أن تطلق وصف "الديكور" على الدفتر الذي أصبح وجوده كعدمه في إداراتنا التي صمت في بعضها الآذان قائلة "كمواطنة أريد أن يكون لهذا النوع من السجلات الخاصة بالشكاوى والتظلمات معنى، وأن يأخذها المسؤولون بعين الاعتبار وأن يهتموا بما يدون عليها"، أما الآنسة شهرزاد موظفة بقطاع الجمارك وتعمل بمصلحة يفد إليها ممثلو شركات ووكلاء عبور لا تشاطرها الرأي القائل "بأن الدفتر تحول إلى مجرد ديكور" وتؤكد أن "هذا السجل نأخذه في مصلحتنا بعين الاعتبار، حيث يسجل الشاكي شكواه ويقوم رئيس المركز بمراقبة هذا السجل ويأخذه إلى مديره الذي يقوم بدوره بمحاولة إيجاد الحلول عن طريق تبليغ الشكاوى إلى المعني بالأمر".
ومن جانبه يقول (محمد) بطال متزوج وله مستوى التاسعة أساسي عن هذا السجل "إن الإدارات والمرافق الموجودة بالعاصمة صراحة لا تولي أي اهتمام للسجل حتى في المرافق التي يفترض أنها حريصة على خدمة المواطن "ويبرر محمد موقفه بالقول "كتبت في الكثير من السجلات بعد أن سدت في وجهي الأبواب لأعود بعد فترة وكلي أمل، لكنني أصاب بخيبة عندما أرى أن احتجاجي وشكواي تنام وسط الدفاتر وليس هناك من اطّلع عليها".
من جهته (رضوان "ع" 30) سنة إطار بمؤسسة وطنية لا يخفي أنه صادف سجل الشكاوى والمقترحات في الكثير من المصالح الإدارية التابعة لقطاع الدولة لكنه لم يستطع إخفاء غيظه منها مصرحا "إنني غير راض لأن 5 بالمئة فقط من الإدارات تهتم بما يدون على هذه الدفاتر".
وحول الموضوع تقول السيدة (شادية) 45 سنة "إذا كان مسؤول المؤسسة في المستوى ويتقبل الانتقادات ويحب التغيير فإنه يولي اهتماما بهذا السجل اما اذا كان يخاف أو يستخف من هذه الوسيلة ولا يرغب في أن يطلع على ما يحدث في مؤسسته ولا يتقبل الانتقاد فهذا شأن آخر لذا على المسؤول أن يكون واعيا بأهمية ودور هذا السجل " وهو ما يوافق عليه (محمد) "ع" إطار بوزارة التضامن الوطني، فحسب رأيه هنالك سجلان الأول خاص بالشكاوى والثاني يعرف بصندوق الاقتراحات .
وعما إذا كانت لديه معلومات عن المرجعية والقانونية لهذا السجل، أفادنا أنها في أغلب الظن اجتهاد، ولكن هذا لا يمنع من أن لها خدمة جليلة، فعلى سبيل المثال في فنلندا عمدة البلدية يستعين بمقترحات وأفكار المواطنين من خلال ما يدون بصندوق المقترحات، خاصة عند وجود فائض بالميزانية، في هذه الحالة يستعان بالأفكار التي يحملها صندوق المقترحات، أما عندنا كما يقول صاحب الخبرة المهنية التي فاقت 25 سنة "لا يوجد سجل مقترحات بل يوجد سجل للشكاوى، لكن المواطن عندنا لا يستعين به بل يأتي لتقديم الشكاوى شفهيا لأنها ليست رسمية، وبالتالي تبقى عديمة الأثر ولا يوجد ما يرغم على الرد عليها، بينما لو أن الشكوى تكون مكتوبة فالصمت عليها بعد مدة ثلاث أشهر يعتبر موافقة".
قمنا بزيارة ميدانية لبعض المرافق العمومية التي تشهد إقبالا كبيرا للمواطنين فوجدنا السجل إما غير موجود أو مهمل، ففي بنكين متجاورين ببلدية بلوزداد لم نجد أي أثر للسجل، وهو حال صندوق الضمان الاجتماعي بمختلف فروعه بحسين داي والأمر نفسه بالنسبة للعيادات متعددة الخدمات، وحتى بقاعات الاستعجالات، وعند وصولنا إلى بلدية سيدي امحمد تنفسنا الصعداء حينما لاحت لنا ابتسامة عونات الاستقبال أمامهن دفتر كتب عليه "سجل اقتراحات المواطنين لسنة 2010، فأدركنا انه محل اهتمام من رئيس البلدية، وقد تم تأشيره من قبله كما أن كل أوراقه تحمل الختم واكتشفنا بداخل السجل أنه يحمل شكاوى، منها من وضع أصحابها أسماءهم وحتى أرقام هواتفهم النقالة.
المشرف على السجل قال إن رئيس البلدية يطلع شخصيا على التظلمات والشكاوى والمقترحات بصورة دورية، بعدها توجهنا إلى قلب العاصمة ونصبنا أعيننا ببعض الهيئات الحكومية فلاحظنا ان العديد من المواطنين يتوافدون على مصلحة البريد لإيداع استفساراتهم ويحصلون في المقابل على وصل الإيداع وهو حال معظم الإدارات الرسمية، وبالبريد المركزي ببلدية الجزائر الوسطى التحفة المعمارية الرائعة، استقبلنا مسؤول قسم له خبرة 30 سنة، تحدث إلينا بثقة عالية قائلا "يفترض أن يكون في جميع المصالح الخاصة والعامة التي تتعامل مع المواطنين سجل تدون عليه الاقتراحات والتشكرات حيث يفحص السجل يوميا من طرف المصلحة" وقبل المغادرة سألنا المسؤول عن مكان تواجد السجل فأشار لنا نحو الشباك رقم واحد والذي دون عليه عبارة "سجل الاستعلامات والملاحظات".