En dépit d'une loi imposant aux collectivités locales la généralisation du registre de doléances, de nombreuses institutions administratives privilégient la bureaucratie et l'opacité. Maintes fois réclamé par les citoyens au niveau des administrations publiques ou des institutions professionnelles, le registre de doléances semble avoir été mis aux oubliettes ! Il n'y a pas si longtemps, ce registre servait de canal de communication pour les administrés désirant faire part d'anomalies qui caractérisent le service public. Aussi désolant que ce soit, il fut un temps où les gouvernés faisaient souvent référence à cette «pièce maîtresse» afin de véhiculer leurs réclamations aux premiers responsables d'un organisme. Un petit tour dans quelques institutions publiques suffit pour prendre conscience du peu d'intérêt qu'elles accordent à ce moyen de communication. Pourtant, tous les services publics ont été sommés par les collectivités locales, via une loi, de mettre en évidence des registres de doléances qui doivent être obligatoirement numérotés et régulièrement paraphés par un responsable pour éviter que des pages ne soient arrachées. Néanmoins, s'il existe encore des institutions qui s'en tiennent toujours à cette règle, certains employés malintentionnés éprouvent souvent un malin plaisir à torturer les esprits en dissimulant négligemment ce registre, au grand dam des citoyens désirant griffonner quelques remarques exprimant leur ras-le-bol. Pis, même si les nombreux infortunés ont recours à ce fameux «document» et s'évertuent à mettre en relief les abus qui caractérisent les services publics, ils ont fini par comprendre que leurs écrits resteront lettre morte. «C'est de la poudre aux yeux», se lamente un citoyen rencontré dans une mairie de l'Algérois. Face à ces pratiques insidieuses, le citoyen, «maillon faible» de la situation, subit «des vertes et des pas mûres» ; il fait souvent l'objet d'insultes par les préposés aux guichets. Ces derniers s'arrogent même le droit de les ballotter d'un service à un autre. Ce qui provoque des contestations, des mouvements de colère et des prises de bec. Pour s'en convaincre, il suffit d'entendre les commentaires, les insultes qui fusent dans les mairies, les hôpitaux ou les bureaux de poste, où des préposés adoptent parfois une posture «anticommunicationnelle» envers les citoyens.«Les registres de doléances sont une mine d'informations très précieuses, puisque leur contenu peut servir à dégager un plan d'action pour la réalisation des souhaits exprimés, alors pourquoi a-t-il été abandonné ?» s'interroge-t-on. Face à cette situation, les instances incriminées, qui devraient en principe être soucieuses du prestige et de la crédibilité de leurs institutions, ne font aucun effort pour rectifier le tir et sauvegarder un tant soit peu l'estime et la confiance du citoyen. Quid de la lettre avec accusé de réception ? Sous d'autres cieux, les règles de bienséance obligent les institutions à organiser, grâce à ce registre, des réunions cycliques afin d'essayer d'améliorer les prestations de service et d'envisager un plan d'action pour l'entreprise. Il convient aussi d'indiquer que le registre de doléances ne constitue pas le seul obstacle à la communication. Les courriers recommandés qui sont adressés par les citoyens aux responsables ne sont jamais accusés par le récipiendaire, nous a-t-on confié à maintes reprises, ce qui place le contestateur dans l'expectative. Pourtant, l'utilisation d'un courrier recommandé avec accusé de réception permet de disposer d'une preuve de l'envoi et de la réception par le destinataire. En tout état de cause, il est impératif de revenir d'une manière efficace a ce moyen de communication afin de lever les obstacles bureaucratiques dans les administrations car ce sont les citoyens qui en pâtissent. D'ailleurs, pour quelle raison dresser des obstacles ? C'est la toute la question.
