Leader pour le mois de novembre �coul�, une progression constante et tr�s importante, un mod�le, en l�occurrence Aveo, qui caracole largement en t�te du classement des v�hicules particuliers, Chevrolet est aujourd�hui une marque incontournable dans le march� automobile alg�rien. Serge Gurvil, directeur g�n�ral de Diamal, repr�sentant exclusif de la marque dans notre pays, a bien voulu r�pondre � quelques-unes de nos questions. Le Soir Auto : La marque Chevrolet termine le mois de novembre en t�te du classement par constructeur. Peut-on conna�tre vos sentiments face � une progression qui se poursuit depuis plusieurs ann�es ? Serge Gurvil : Comme vous le soulignez � juste titre, le label Chevrolet se caract�rise en Alg�rie par une �volution significative de ses volumes de vente au cours de ces derni�res ann�es et particuli�rement en 2007 o� l�on pr�voit de terminer l�exercice avec 22 000 v�hicules, soit un taux de progression de l�ordre de 80 % . Pour l�ensemble des marques repr�sent�es par Diamal, on s�attend � un cumul global de 25 000 ventes, soit 12% de parts de march�. Il va sans dire que ces performances, tr�s appr�ciables du reste, auraient pu �tre am�lior�es si nous n��tions pas s�rieusement p�nalis�s par des retards importants de production et de logistique de bateaux. Une situation qui freine � l��vidence une meilleure p�n�tration de chevrolet, dont certains mod�les, dois-je le conc�der, comme Optra et Spark, gagneraient � b�n�ficier d�une approche commerciale et de marketing plus pertinente. N�anmoins, et m�me si nous enregistrons un �tat de fait similaire pour la gamme Japon de Suzuki, nous ambitionnons de r�aliser 30 000 ventes pour l�ann�e 2008 dans un march� en progression de 10%. Ne craignez-vous pas d��tre int�ress� davantage par les chiffres au d�triment de la qualit� des prestations ? Absolument pas. Les volumes et les r�sultats financiers, qui en d�coulent ne doivent en aucun cas �tre consid�r�s comme une fin en soi. Notre pr�occupation majeure a toujours �t� la cr�ation de valeur ou, plus pr�cis�ment, la capacit� de l�entreprise � d�gager des r�sultats futurs, � constituer un fonds de commerce � qui est � la fois un capital de relation forte avec nos constructeurs et une relation durable avec nos clients �, construire une entreprise solide et viable. Cette envie de cr�er quelque chose de durable, qui reste apr�s soi, c�est mon ambition depuis le d�marrage de Diamal : une mani�re d��tre qui me satisfait en tant qu�entrepreneur, artiste et homme. Trois conditions sont � remplir en permanence pour respecter cet �quilibre de la performance annuelle et du r�sultat de demain. Avoir et faire vivre une vraie vision, une solide ambition et une volont� farouche. Plus clairement, partager cette vision et ces ambitions (valeurs) avec l�ensemble des collaborateurs de l�entreprise, car ils en sont les relais n�cessaires, c�est ce que j�appelle le � r�ussir ensemble �. C�est aussi prendre en compte l�int�r�t du clients, d�velopper son sens, dans toutes ses d�cisions de gestion ; ce que j�appelle � la passion du client �. Pouvez-vous nous expliquer un peu plus cette notion de vision ? Certainement, mais permettez- moi pour cela de rappeler que, cr��e fin 2000, dans un pays o� le groupe n�avait aucune r�f�rence, avec des marques comme Opel, Isuzu Japon et Suzuki, qui n�avaient pas beaucoup de l�gitimit� et de notori�t� en Alg�rie, � une �poque encore difficile pour le pays, Diamal a appris � conna�tre l�environnement et se structurer efficacement : d�marrage modeste, mais formateur. La prise de risques a pay� et le lancement de Chevrolet, en juillet 2003, nous a permis de nous imposer de mani�re �clatante. Diamal avec un chiffre d�affaires de 20 milliards de DA est probablement une des grandes entreprises alg�riennes. C�est une success story exemplaire par la mani�re de r�ussir. Contrairement aux gros contrats, aux grandes entreprises, qui vendent une technologie ou un savoir faire unique, nous sommes une entreprise de distribution, o� c�est l�humain qui fait la diff�rence. Nous sommes 265 collaborateurs chez Diamal, dont seulement six �trangers : nous couvrons 30 villes avec nos distributeurs agr��s (nos amis alg�riens) et nos 60 000 clients sont � 98% alg�riens, avec une �crasante majorit� de clients individuels. Diamal aujourd�hui c�est : - le respect de tous, la reconnaissance du r�le de chacun dans la vie de l�entreprise, chacun �tant important � un moment ou un autre ; - donner de r�elles perspectives d��volution professionnelle et sociale aux collaborateurs (formations pluridisciplinaires, r�mun�ration fixe et variable motivante, avantages sociaux et financiers � v�hicules de service, mutuelle �, journal interne, f�te annuelle...), valoriser le personnel ; - contribuer � forger des personnalit�s fortes chez les collaborateurs� Et la part du client dans cette d�marche ? Pour nous, l�humain, c�est aussi prendre en charge les clients comme des membres de la famille, non plus comme �un portefeuille �. Au moins, se rendre familiers pour nos clients. Je me suis toujours consid�r� comme le premier client de l�entreprise, ce qui se traduit par une absence de contentieux avec les clients : je re�ois une lettre par jour, � laquelle je r�ponds. Il faut �tre honn�te dans sa d�marche, sinc�re et juste. Parfois, il faut savoir donner raison au client contre l�entreprise, c�est �a le sens de l��quit�. Mon objectif 2008 sera la diff�renciation par notre professionnalisme dans le domaine de la gestion de la relation clients. Les constructeurs ont chacun leur programme de qualit� et Chevrolet a commenc� � mettre en place le GM Diff�rence chez Diamal, cette ann�e. Mais nous appliquons d�j�, depuis plusieurs ann�es, le programme Groupe CFAO appel� Clio. Je souhaite aller plus loin en adaptant le contenu non pas technique, mais l�aspect relation clients, � notre client�le alg�rienne. Notre d�marche doit �tre la plus conforme aux meilleurs standards de la profession, mais nous devons aussi tisser un relationnel � � l�alg�rienne � avec nos clients. Le geste rend parfois la parole inutile ; le bon geste, la bonne attitude vis-�-vis des clients permet le dialogue constructif et la solution sera ce qu�elle doit �tre, technique ou commerciale. Cette qualit� de relationnel clients, c�est le programme que j�appelle �la passion du client�. Souvent les concessionnaires butent, dans ce type d�action, sur la qualification du personnel tous corps confondus. N�est-ce pas le cas chez Diamal ? En effet, et pour �viter justement cette situation, nous allons multiplier les formations � accueil � et les actions internes visant � faire partager � tous les collaborateurs directement en contact avec les clients ou non cet esprit de service, de convivialit�. Pour mesurer notre qualit� de relationnel, nous allons continuer � utiliser nos questionnaires �crits, mais aussi mettre en place un centre d�appel, qui entrera en contact mensuellement avec des centaines de clients (v�hicules neufs ou SAV), y compris du r�seau, pour �valuer leur niveau de satisfaction. Nous ouvrons par ailleurs notre Centre de formation technique, dans notre nouvelle succursale de Bab Ezzouar, avec la coop�ration du GNFA, un organisme fran�ais sp�cialis� dans la formation technique. Vous semblez �tre inscrits dans une perspective de grands investissements. Pouvez-vous nous en dire plus ? Nous souhaiterions que les clients se sentent chez eux, chez nous : voil� pourquoi nous r�alisons des investissements importants entre 2007 et 2008, pour moderniser et agrandir notre dispositif. En janvier 2008, nous allons ouvrir la succursale Chevrolet et Opel de Bab Ezzouar (12 800m2, 190 places de parking, desserte directe de la voie rapide prochainement, 12 vn expos�s, service rapide ..), peut-�tre le plus visible et le plus moderne espace de la profession. Avant l��t�, nous aurons achev� la construction de notre nouvelle succursale d�Oran, un showroom ultra-moderne de 1800 m2 dans la zone showroom d�Es Senia : ensuite sera construit un nouveau centre de maintenance sur un terrain achet� juste derri�re ce showroom. Le centre de maintenance de Dar el Be�da va �tre �galement r�nov� en profondeur. Une meilleure fonctionnalit� pour accueillir plus de clients, mais �galement des efforts sur l�esth�tique et l�architecture des sites sont consentis pour rendre ce dispositif plus attractif et convivial. Les fa�ades et les showrooms du r�seau Chevrolet feront �galement partie de notre programme. Des espaces modernes, aux couleurs de la charte Chevrolet clairement affich�es, des showrooms et des SAV ouverts, pour que les clients prennent leur temps, passent du temps. La relation doit devenir famili�re. Plus que nos voitures, ce sont les clients qui doivent �tre au c�ur de nos showrooms.
