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Maxime Pollet, Directeur Planète 3W À “Liberté" “L'agent de voyages doit convaincre ses clients dans les derniers mètres qui les séparent de l'acte d'achat"
Invité dans le cadre des quatrièmes Journées internationales du marketing touristique qui se tiendront sous le patronage du ministre du Tourisme et de l'Artisanat demain au Sofitel-Alger à l'initiative de la société RH. International Communication, Maxime Pollet, fondateur et dirigeant de l'agence de communication Planète 3W, expert du secteur du tourisme et directeur de Planète 3W France, brosse pour nous dans cet entretien les principaux axes qu'il abordera lors de son intervention à cette occasion. Liberté : C'est la première fois que vous venez en Algérie ? Maxime Pollet : Oui, la toute première fois. Quelle idée vous vous faites ou vous faisiez-vous de ce pays, notamment à travers son tourisme ? Très honnêtement, c'est la première fois que je me rends en Algérie. Les rencontres et les prochains échanges avec les professionnels du tourisme lors de cet évènement me donneront sans aucun doute une idée plus précise des richesses du pays et de son potentiel touristique. Quel thème allez-vous aborder ? Pourquoi ce choix ? “E-tourisme : faut-il encore croire en la distribution en agences de voyages ?" Pour décrire et décrypter l'évolution de la distribution des produits touristiques en France, au regard des nouvelles tendances de consommation et des différentes opportunités de commercialisation à la portée des acteurs du marché (compagnies aériennes, TO, offices du tourisme, loueurs de voitures, hôtels, distributeurs...). Quelle importance accordez-vous aux activités promotionnelles, comme les foires ou salons de tourisme ? Les salons sont l'occasion pour les annonceurs de sentir le marché, de faire du Networking, et de donner de la visibilité à nos offres. C'est précisément l'un des enjeux de ce genre d'évènements : comment se différencier, faire parler de soi (sans investissement trop lourd) afin de marquer les esprits et d'appréhender le développement commercial de nos activités respectives. Et pour les organisateurs de fédérer les acteurs du marché autour de valeurs communes qu'on retrouve chez les professionnels du tourisme : professionnalisme et convivialité. Toujours dans ce cadre, quel est, selon vous, le média le plus indiqué pour faire “voyager" le message d'une agence ? Pour s'adapter aux nouvelles tendances de consommation, aux clients de plus en plus connectés et donc informés (désormais capables de comparer les prix et de se faire leur propre opinion), l'agence doit pouvoir capter et recruter ses prospects dans une approche multicanal : site Internet, mobile, social média, affichage, radio, presse, PLV, marketing direct... C'est le contenu du message véhiculé par les agences sur ces différents médias qui doit être fort et adapté sur la forme pour chaque média : faire valoir la valeur ajoutée de l'agence face aux pure-players : spécialisation par destination ou thème de voyages, relation client, conseil personnalisé, assurance, services rendus, services vendus, service après-vente... La notion de prix est aussi capitale pour capter l'attention et encourager l'acte d'achat en agence classique, surtout dans la conjoncture économique actuelle, où le client veut “tout" et n'hésite pas à faire jouer la concurrence. Les promotions, offres de dernière minute, ventes flash... permettront de faire entrer les clients dans l'agence, de générer du trafic sur son site Internet, son site mobile ou sa page facebook. Dans un second temps, c'est l'agent de voyages lui-même qui doit pouvoir convaincre ses clients dans les derniers mètres qui les séparent de l'acte d'achat. Il doit être encore plus informé que lui pour lui être utile ! Enfin, la satisfaction de ses clients permettra à l'agence de se faire recommander. Le client devient “l'ambassadeur" de l'agence, et donc prescripteur de ses offres/destinations auprès de son réseau (familles, amis, collègues...), en quelque sorte un média de “bouche à oreille". Pensez-vous que le tourisme a de l'avenir en dehors d'Internet ? C'est Internet qui a de l'avenir. Si l'émergence du e-tourisme a d'abord complexifié puis révolutionné les modèles économiques des acteurs historiques du tourisme, elle ne cesse de les remettre en cause face à l'entrée de nouveaux acteurs dont les modèles sont fondés sur ces nouvelles opportunités technologiques (ex : GoVoyages, TravelZoo, Lastminute, Travelavenue, Airbnb...), et qui leur génèrent une avance considérable en termes de positionnement face aux exigences des consomm-acteurs “So much to do, so little time". Les acteurs doivent savoir détecter de plus en plus rapidement et exploiter les effets leviers proposés par les nouvelles technologies et les appliquer rapidement pour rester dans la course ! Optimisation des stratégies marketing/communication, réduction des coûts de distribution, développement des services utilisateurs/clients. Partagez-vous l'avis de ceux qui disent que “Internet bouscule nos modes de vie". L'impact sur notre façon de nous informer, d'acheter et de consommer va être violent. Comment cela peut-il se produire? Avec Internet, le consommateur du 20e siècle devient progressivement consomm'acteur en s'appuyant sur sa communauté “virtuelle" et “solidaire". Il n'achètera plus que ce qu'il ne pourra lui obtenir gratuitement. (ex : ebay, le bon coin, de particulier à particulier, etsy, groupons, etc...) Enfin, dites-nous, faut-il voir cette révolution comme une menace ou une chance pour le tourisme ? Une chance pour les touristes qui pourront voyager moins cher, et une vraie menace pour les opérateurs classiques qui ne feraient pas l'effort ou ne pourraient s'y adapter.
